【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開放的逐步推進(jìn)，中國金融業(yè)得到高速發(fā)展，作為重要組成部分的證券行業(yè)不僅面臨著優(yōu)越的發(fā)展機(jī)遇，同時也需要面對來自國內(nèi)外以及科技發(fā)展的挑戰(zhàn)。在如此激烈的競爭環(huán)境中，證券公司要想獲得豐厚利潤和長期發(fā)展，必須適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展的新趨勢：運(yùn)行客戶關(guān)系管理(CRM)。 論文以XX證券有限責(zé)任公司的客戶關(guān)系管理運(yùn)行情況為研究對象，首先探討了客戶關(guān)系管理的歷史演進(jìn)、內(nèi)涵理念、四個主要的理論基礎(chǔ)和功能作用為全文作了堅實的理論準(zhǔn)備和鋪墊，然后結(jié)合本文研究主題，分析了客戶關(guān)系管理在我國證券行業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，并具體闡述了客戶關(guān)系管理在XX證券的發(fā)展運(yùn)行情況。 在綜合研究了國內(nèi)外證券行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用情況的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一套適用于XX證券客戶關(guān)系管理評價的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括VIP客戶、核心客戶和普通客戶三個大指標(biāo)，其包含VIP客戶價值年傭金額、新增客戶數(shù)、客戶數(shù)量凈增率、客戶升級率、客戶總資產(chǎn)凈增率等15項定量指標(biāo)，有助于對XX證券各營業(yè)部客戶關(guān)系管理運(yùn)行情況進(jìn)行科學(xué)評價。 在此基礎(chǔ)上，本文通過使用層次分析法構(gòu)建了XX證券客戶關(guān)系管理評價模型，然后，運(yùn)用建立的評價指標(biāo)體系進(jìn)行了實證檢驗，通過評價指標(biāo)體系得到的評價結(jié)果，反映了XX證券各營業(yè)部客戶關(guān)系管理的真實水平，表明構(gòu)建的評價指標(biāo)體系具有實用性。 文章最后，針對模型運(yùn)行結(jié)果，找出XX證券客戶關(guān)系管理運(yùn)行中的待加強(qiáng)因素和環(huán)節(jié)，提出了全面的XX證券客戶關(guān)系管理運(yùn)行的對策建議，具有一定的理論和實際應(yīng)用價值。
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F832.39

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本文編號：2721589