本文關(guān)鍵詞： 網(wǎng)上銀行 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠 結(jié)構(gòu)方程模型　出處：《廣西大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：本文以個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為研究對象,首先回顧了服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建出個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響模型,提出了研究的相關(guān)假設(shè)。緊接著對預(yù)調(diào)查結(jié)果進行了分析,修正了預(yù)調(diào)查問卷,利用結(jié)構(gòu)方程模型和相關(guān)分析法對本文所提出的模型進行驗證,并在此基礎(chǔ)之上給出了營銷建議。本文研究認(rèn)為,影響個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量可以從功能性、可信性、創(chuàng)新性、易用性、資訊性和響應(yīng)性六個方面來進行衡量,而顧客滿意度作為中間變量。其中,“功能性”對“顧客滿意度”、“顧客忠誠度”有著顯著的正向影響；“可信性”對“顧客滿意度”、“顧客忠誠度”有著顯著的正向影響；“創(chuàng)新性”和“易用性”對“顧客滿意度”都存在著顯著的正向影響；“響應(yīng)性”對“顧客滿意度”和“顧客忠誠度”均有顯著的正向影響；“顧客滿意度”對“顧客忠誠度”有著顯著的正向影響。銀行應(yīng)立足網(wǎng)上銀行的基本功能,增強實用性；切實保證網(wǎng)上銀行的安全性,提高可信度；不斷改進優(yōu)化網(wǎng)上銀行,增強創(chuàng)新性；實現(xiàn)從可操作性到易操作性的轉(zhuǎn)變,增強易用性；及時提供新鮮實用金融信息,增強資訊性；建立全天候問題交流反饋機制,提高市場響應(yīng)度,如此一來,顧客對網(wǎng)上銀行的滿意度和忠誠度將得到有效提升。
[Abstract]:In this paper, the personal online banking service quality as the research object, first of all reviewed the service quality and online banking service quality related theories, on the basis of this. The influence model of personal online banking service quality on customer loyalty is constructed, and the relevant hypotheses of the research are put forward. Then, the pre-survey results are analyzed and the pre-survey questionnaire is revised. The structural equation model and correlation analysis are used to verify the proposed model, and on the basis of this, some marketing suggestions are given. This paper believes that the service quality of personal online banking can be affected from the functional aspects. Credibility, innovation, ease of use, information and responsiveness are measured, and customer satisfaction is an intermediate variable. Among them, "functionality" is used to measure "customer satisfaction". "customer loyalty" has a significant positive impact; "credibility" has a significant positive impact on "customer satisfaction" and "customer loyalty"; "Innovation" and "ease of use" have a significant positive impact on "customer satisfaction"; "Responsibility" has a significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. "customer satisfaction" has a significant positive impact on "customer loyalty". Banks should base themselves on the basic functions of online banking and enhance their practicability. To ensure the security of online banking and improve the credibility; Constantly improve and optimize online banking, enhance innovation; To realize the transition from maneuverability to ease of operation, and to enhance the ease of use; Timely provision of fresh and practical financial information to enhance the information; In order to improve the market responsiveness, customers' satisfaction and loyalty to online banking will be improved effectively by establishing a round-the-clock exchange feedback mechanism.
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F832.2

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本文編號：1447774