電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè),關(guān)系到國家能源安全、經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。而電網(wǎng)企業(yè)作為電力行業(yè)中的核心成員之一,長期以來擔(dān)負著為廣大民眾和企業(yè)等客戶提供電能和相關(guān)服務(wù)的重任。在這樣的情形下,對電網(wǎng)企業(yè)的客戶滿意度進行調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)企業(yè)在供電服務(wù)中存在的不足,并積極采取有效的措施提升供電服務(wù)質(zhì)量,進而提高客戶滿意度,對電網(wǎng)企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,并在未來不斷開放的市場中保持競爭優(yōu)勢,鞏固市場地位,使企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展意義重大。因此,國網(wǎng)NC供電公司客戶滿意度調(diào)查研究具有重要的現(xiàn)實意義。本文綜合運用了文獻分析法、問卷調(diào)查法、案例分析法等科學(xué)方法,首先對國內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)理論與實踐研究現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)回顧,然后分析了國網(wǎng)NC供電公司的經(jīng)營環(huán)境,界定了該公司的企業(yè)屬性。充分借鑒瑞典國家客戶滿意度晴雨表（SCSB）、美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲客戶滿意度指數(shù)模型（ECSI）、中國客戶滿意度指數(shù)模型（CCSI）和SERVPERF感知服務(wù)質(zhì)量直接度量法等已有的研究成果,同時結(jié)合公司的行業(yè)屬性、經(jīng)營特征等實際,對經(jīng)典理論模型作了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,構(gòu)建了國網(wǎng)NC供電公司客戶滿意度結(jié)... 

【文章來源】：成都理工大學(xué)四川省

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

瑞典國家客戶滿意度指數(shù)模型

客戶滿意度指數(shù)客戶期望 總體期望感知價值給定質(zhì)量的價格感知給定價格的質(zhì)量感知客戶滿意度滿意度與理想的比較與期望的比較客戶抱怨投訴行為（在特定時間段內(nèi),對產(chǎn)品服務(wù)提出投訴的客戶比例）客戶忠誠重購可能性價格承受力（保留價格）2.4.2 美國客戶滿意度指數(shù)模型1994 年，美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）發(fā)布。與 SCSB 相比，它考慮了更多細節(jié)，也更加完善。模型有六個變量、九種關(guān)系。與 SCSB 模型相比，它最核心的差別在于所增加的這個結(jié)構(gòu)變量（感知質(zhì)量），以及由此產(chǎn)生出的與其他變量間相互關(guān)系。如圖 2-2 所示。

除此之外，該模型與 SCSB 模型則幾乎是一致，特別是在邏輯鏈條的結(jié)分，與 SCSB 模型完全一致。正是因為引入了感知質(zhì)量這一評價要素，ACSI 模型使感知價值變得更加立更能真實地反映實際的消費感受。當(dāng)面對“高質(zhì)高價”和“低質(zhì)低價”兩種產(chǎn)品SCSI 模型衡量出的客戶滿意可能是一致的。但是在 SCSI 模型中，不同的感量會非常明顯地推演出不一樣的客戶滿意，這更加接近真實場景中的消費體不僅如此，通過在模型中引入感知質(zhì)量，我們的客戶滿意度分析也得以演進個新的深度。首先，將質(zhì)量從感知價值中相對剝離出來，使得我們有機會相立地衡量這兩個因素對客戶滿意的不同影響力、不同作用機制。其次，通過量這一要素的分析，我們得以在后續(xù)研究中逐漸挖掘出更加內(nèi)在的評價因素可靠性，對客戶滿意的評價也更契合大部分人的消費習(xí)慣。1995 年，考慮到耐用消費品含有大量服務(wù)的成分，ASCI 模型在原來的基礎(chǔ)上了拓展，對感知質(zhì)量進行了細化，增加了感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量兩個內(nèi)變量，使得模型更具有科學(xué)性，更符合現(xiàn)實商業(yè)情景，其結(jié)構(gòu)如圖 2-3 所示。

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[2]新電改背景下供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價研究[D]. 王麗華.華北電力大學(xué)(北京) 2017
[3]S供電公司客戶滿意度評價及提升路徑研究[D]. 嚴梓全.廣東財經(jīng)大學(xué) 2016
[4]博羅供電局第三方客戶滿意度提升實踐[D]. 張友榮.華南理工大學(xué) 2016
[5]電力公司客戶滿意度測評體系研究[D]. 呂卓蔚.武漢紡織大學(xué) 2015
[6]供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系研究[D]. 楊曉藝.吉林大學(xué) 2014
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本文編號：2967770