【摘要】：眾所周知,隨著市場競爭日益加劇,清潔能源的綜合成本攀升較高。而天然氣作為我國城市居民廣泛使用的清潔能源,呈現(xiàn)需求不斷擴大的趨勢,市面上燃氣公司面對日夜復(fù)雜的能源大環(huán)境,燃氣公司遭遇著很多發(fā)展機遇,同時也經(jīng)受著市場生存的嚴(yán)峻考驗和生存法則的優(yōu)勝劣汰。燃氣行業(yè)的經(jīng)營策略也從過去的經(jīng)營權(quán)競爭逐步轉(zhuǎn)向客戶競爭。能源行業(yè)恪守安全性,以用戶生命為最重。燃氣企業(yè)必須高屋建瓴,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目,提供能源供應(yīng)安全性保證,不斷提升燃氣用戶用氣感受,促進用戶滿意度的提升和改進。這其中,燃氣企業(yè)的客戶服務(wù)能力首當(dāng)重要,它不僅關(guān)乎客戶員工的自身潛能開發(fā),也關(guān)系燃氣企業(yè)的生死存亡。為此,本文開展的客戶服務(wù)能力改進的相關(guān)研究具有較為積極的現(xiàn)實意義。本文以防城港中燃燃氣公司作為研究對象。通過對研究的背景及意義進行闡述,結(jié)合燃氣行業(yè)的客服人員服務(wù)能力現(xiàn)狀,對研究內(nèi)容、思路和寫作框架進行概述;其次,針對中燃公司服務(wù)能力現(xiàn)狀的簡要介紹,對目前的服務(wù)能力進行了深入的分析,介紹服務(wù)中存在的問題與挑戰(zhàn);最后,本文針對中燃燃氣公司客戶服務(wù)能力存在的問題,提出了一系列創(chuàng)新改進策略:加快培養(yǎng)企業(yè)服務(wù)團隊的各項技能水平,強化員工服務(wù)能力的管理和評價;通過人才培養(yǎng)激發(fā)客戶服務(wù)人員的工作熱情,提升客戶服務(wù)能力;建立一整套客服服務(wù)能力評價機制,力爭以考核評價來促進客服能力的改進和提升。不斷從提升客服服務(wù)能力、質(zhì)量和環(huán)境等方面入手,堅定員工服務(wù)理論,拓寬服務(wù)思路和方法,努力使得中燃燃氣公司客戶服務(wù)能力的管理更加有序化、系統(tǒng)化,不斷提升公司的便民口碑,強化公司的市場占有率和競爭力。此外,文章還提出了改進策略的一系列保障措施,從組織機構(gòu)、制度體系、服務(wù)部門以及服務(wù)員工自身等方面入手,加強企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和服務(wù)平臺建設(shè),使得公司全員參與進來,從根本上提升公司客戶服務(wù)能力。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.22;F274

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本文編號：2680194