【摘要】：隨著電力市場化改革的不斷推進,售電側主體逐步呈現(xiàn)多元化,市場競爭將愈演愈烈,其服務模式也將會逐漸呈現(xiàn)多樣化,電網公司將隨時會面臨客戶流失等風險。為滿足復雜多變的市場需求,電網公司亟需提高整體營銷服務水平,調整經營策略,完善服務體系,以差異化的服務和產品贏得客戶,在市場競爭中有效地搶占售電份額,提升核心競爭力,促進公司的可持續(xù)發(fā)展。本文以Z省電網公司為研究對象,首先綜述了電力客戶差異化服務的相關理論,對Z省電網公司客戶管理現(xiàn)狀及存在問題進行分析;其次,結合層次分析法和專家打分法,深入研究客戶價值,構建電力客戶價值評價指標體系,開展客戶細分研究;選擇Z省電網公司的電力客戶,通過K-means聚類分析法,對其進行價值評估和分級;在此基礎上,設計滿足不同客戶群體需求的差異化服務策略;最后,針對差異化服務的實施,提出相應保障措施,以確保差異化服務措施落到實處。本文的主要結論如下:(1)Z省電網公司面臨的營銷環(huán)境機遇與挑戰(zhàn)并存,應充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,改進不足之處,深入挖掘客戶價值,完善服務策略,提升管理水平;(2)結合電力客戶特性,基于現(xiàn)有價值和潛在價值,明確各級指標及權重,構建出了適用于Z省電網公司的電力客戶價值評價體系;(3)根據客戶價值的評估情況,進行聚類分析,將電力客戶劃分為四類群體,為差異化服務策略的設計提供基礎;(4)明確差異化服務策略設計的目標和原則,結合公司情況,針對不同客戶群體,從產品和服務兩方面設計差異化經營策略,以實現(xiàn)市場化精準營銷;(5)從組織架構、信息系統(tǒng)、人力資源等方面提出具體的保障措施,為差異化服務策略的實施提供條件。通過對Z省電網公司差異化服務策略的研究,一方面,分析Z省電網公司的營銷服務現(xiàn)狀及問題,把握售電市場放開對電網企業(yè)所帶來的影響,研判未來市場形勢,及時調整優(yōu)化差異化經營策略,可以促進Z省電網公司提高自身競爭力;另一方面,通過對電力客戶的價值評估、分級,提出差異化服務策略,通過不同措施保有客戶,多渠道搶占售電市場份額,進而提高企業(yè)的經濟效益和社會效益,為其他的電網企業(yè)提供參考借鑒,甚至對售電市場建設乃至電力體制改革產生積極的影響。
【圖文】：

“大營銷”體系分級關系圖

當前價值的層級遞階建結構圖
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61

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