【摘要】：電網經營企業(yè)構建“以市場為導向，以客戶為中心”的新型客戶服務體系，打造職業(yè)化的客戶服務隊伍，是提升電網企業(yè)形象、為客戶提供優(yōu)質服務的重要保證。內蒙古電力（集團）有限責任公司為自治區(qū)所屬國有獨資特大型電網企業(yè)，受自治區(qū)政府委托，管理區(qū)內大型國有電力設計、科研、施工企業(yè)。近年來，內蒙古電力公司不斷出臺提升客戶滿意度的規(guī)定和政策，努力提升供電服務質量，，使客戶享受到優(yōu)質、高效的服務，為內蒙古經濟的發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定作出巨大貢獻。 本文首先介紹了文章選題的背景和意義，然后闡述了客戶滿意度相關的基本理論，同時還介紹了內蒙古電力公司基本概況以及客戶滿意率和客戶投訴舉報情況，并對客戶滿意率情況和客戶投訴舉報情況進行分析，從而更加深入的了解內蒙古電力公司的客戶滿意度情況。然后在上述基礎上構建了內蒙古電力公司客戶滿意度綜合評價指標體系，同時結合模糊綜合層次分析法對內蒙古電力公司客戶滿意度進行綜合評價，評價結果顯示內蒙古電力公司客戶滿意度處于優(yōu)秀水平，說明近年來內蒙古電力公司改善了提高供電服務質量的工作富有成效的。
【學位授予單位】：華北電力大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.61

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本文編號：2519706