本文關(guān)鍵詞：企業(yè)公民行為與員工公民行為對(duì)顧客公民行為的影響研究

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【摘要】：服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、顧客參與服務(wù)過程等特性決定了顧客是服務(wù)性企業(yè)重要的合作生產(chǎn)者。充分發(fā)揮顧客“兼職員工”的角色,不僅可以降低企業(yè)的生產(chǎn)成本,而且可以增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)過程的控制感和滿意感,減少顧客的抱怨。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,越來越多的酒店將顧客看作是酒店獲得長(zhǎng)期成功的一個(gè)非常重要的因素。美國(guó)著名學(xué)者Schneider和Bowen指出,與那些全面發(fā)揮顧客作用、與顧客建立合作關(guān)系的企業(yè)相比較,只把顧客當(dāng)作本企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)最終使用者的企業(yè)必然處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。近年來,學(xué)術(shù)界開始關(guān)注顧客作為“兼職員工”的相關(guān)領(lǐng)域研究。作為兼職員工,顧客不僅參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,還可以為酒店提供以下有利的行為,如向家人、朋友、同事推薦酒店,幫助酒店其他顧客購(gòu)買酒店的產(chǎn)品或服務(wù),參與酒店針對(duì)顧客的市場(chǎng)調(diào)查等。學(xué)術(shù)界將上述這些顧客自愿、自發(fā)表現(xiàn)的有利于酒店的行為稱之為顧客公民行為。顧客公民行為在顧客價(jià)值、酒店價(jià)值創(chuàng)造中扮演重要的角色,有效管理顧客行為可幫助酒店發(fā)展新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而,什么因素會(huì)引發(fā)酒店顧客的公民行為?酒店、員工和顧客自身在顧客公民行為形成過程中發(fā)揮何種作用?三類公民行為的作用機(jī)制是什么?這些問題有待學(xué)術(shù)界梳理清楚。本項(xiàng)研究嘗試探討酒店業(yè)三類公民行為作用機(jī)制,構(gòu)建以顧客公民行為為因變量、企業(yè)公民行為為自變量、員工公民行為以及顧客信任感為中介變量、顧客認(rèn)同和顧客移情性為調(diào)節(jié)變量的研究模型。筆者在泉州、廈門、晉江等地對(duì)佰翔酒店、悅?cè)A酒店、萬達(dá)文華酒店、金瑪酒店等高星級(jí)酒店的顧客進(jìn)行了實(shí)地問卷的發(fā)放。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,檢驗(yàn)本項(xiàng)研究的概念模型與各個(gè)假設(shè)。筆者使用SPSS17.0和AMOS7.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:(1)企業(yè)公民行為與員工公民行為對(duì)顧客的公民行為都有顯著的正向影響,并且顧客信任感部分中介了企業(yè)公民行為與員工公民行為對(duì)顧客公民行為的正向影響;(2)員工公民行為部分中介了企業(yè)公民行為對(duì)顧客公民行為的正向影響;(3)顧客移情性對(duì)員工公民行為與顧客公民行為之間的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。因此,要激勵(lì)顧客表現(xiàn)公民行為,高星級(jí)酒店應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),關(guān)心顧客的利益,表現(xiàn)針對(duì)顧客的公民行為,以贏得顧客的信任,員工作為服務(wù)的傳遞者,應(yīng)以顧客為導(dǎo)向,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外,酒店在選擇合作生產(chǎn)者時(shí),可挑選那些富有移情性特征的顧客。本文共分六章。第一章概述本項(xiàng)研究目的和意義;第二章對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜合述評(píng);第三章提出概念模型,論述這個(gè)概念模型的理論依據(jù),并提出各個(gè)待檢驗(yàn)的假設(shè);第四章介紹本項(xiàng)研究的調(diào)研數(shù)據(jù)收集情況;第五章介紹數(shù)據(jù)分析結(jié)果;第六章對(duì)本項(xiàng)研究結(jié)果進(jìn)行討論,概述本項(xiàng)研究的結(jié)論、貢獻(xiàn)、局限性和學(xué)術(shù)界的今后研究方向。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)公民行為 員工公民行為 顧客公民行為 顧客信任感
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F272.92;F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景10-11
• 1.1.2 理論背景11
• 1.2 研究目的11-12
• 1.3 研究意義與創(chuàng)新12-14
• 1.3.1 理論意義12-13
• 1.3.2 實(shí)踐意義13
• 1.3.3 創(chuàng)新之處13-14
• 1.4 技術(shù)路線及研究方法14-16
• 1.4.1 技術(shù)路線14-15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-28
• 2.1 公民行為基本理論16-17
• 2.1.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論16
• 2.1.2 社會(huì)交換理論16-17
• 2.1.3 利益相關(guān)者理論17
• 2.2 顧客公民行為研究綜述17-22
• 2.2.1 顧客公民行為的內(nèi)涵17-18
• 2.2.2 顧客公民行為的維度與計(jì)量方法18-19
• 2.2.3 顧客公民行為的影響因素與作用19-22
• 2.3 企業(yè)公民行為研究綜述22-24
• 2.3.1 企業(yè)公民行為的內(nèi)涵22-23
• 2.3.2 企業(yè)公民行為的維度與計(jì)量方法23
• 2.3.3 企業(yè)公民行為的影響因素與作用23-24
• 2.4 員工公民行為研究綜述24-26
• 2.4.1 員工公民行為的內(nèi)涵24-25
• 2.4.2 員工公民行為的維度與計(jì)量方法25
• 2.4.3 員工公民行為的影響因素及作用25-26
• 2.5 企業(yè)公民行為與員工公民行為對(duì)顧客的影響研究述評(píng)26-28
• 2.5.1 研究現(xiàn)狀與不足26-27
• 2.5.2 研究總結(jié)與歸納27-28
• 第3章 研究模型與假設(shè)28-36
• 3.1 概念模型28-29
• 3.2 立論依據(jù)與假設(shè)29-36
• 3.2.1 企業(yè)公民行為、顧客信任感、顧客認(rèn)同與顧客公民行為的關(guān)系29-31
• 3.2.2 員工公民行為、顧客信任感、顧客移情性與顧客公民行為的關(guān)系31-34
• 3.2.3 企業(yè)公民行為、員工公民行為與顧客公民行為之間的關(guān)系34-36
• 第4章 研究設(shè)計(jì)36-46
• 4.1 變量的操作性定義與測(cè)量36-38
• 4.1.1 顧客公民行為36
• 4.1.2 員工公民行為36-37
• 4.1.3 企業(yè)公民行為37
• 4.1.4 顧客信任感37
• 4.1.5 顧客認(rèn)同37-38
• 4.1.6 顧客移情性38
• 4.2 問卷設(shè)計(jì)38
• 4.3 調(diào)查對(duì)象38
• 4.4 預(yù)調(diào)研分析與正式問卷的形成38-39
• 4.5 預(yù)測(cè)信度分析39-43
• 4.5.1 顧客公民行為量表的信度分析39-40
• 4.5.2 企業(yè)顧客導(dǎo)向的公民行為量表的信度分析40
• 4.5.3 員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為量表的信度分析40-41
• 4.5.4 顧客信任感量表的信度分析41-42
• 4.5.5 顧客認(rèn)同量表的信度分析42
• 4.5.6 顧客移情性量表的信度分析42-43
• 4.6 預(yù)測(cè)效度分析43-46
• 第5章 數(shù)據(jù)分析46-58
• 5.1 數(shù)據(jù)收集與樣本概況46-47
• 5.1.1 數(shù)據(jù)收集46
• 5.1.2 樣本描述46-47
• 5.2 變量的信度和效度分析47-49
• 5.3 驗(yàn)證性因子分析49-51
• 5.3.1 顧客公民行為驗(yàn)證性因子分析49-50
• 5.3.2 顧客移情性驗(yàn)證性因子分析50-51
• 5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析51-54
• 5.4.1 整體結(jié)構(gòu)方程模型分析51-52
• 5.4.2 企業(yè)公民行為、顧客信任感與顧客公民行為結(jié)構(gòu)方程模型分析52-53
• 5.4.3 員工公民行為、顧客信任感與顧客公民行為結(jié)構(gòu)方程模型分析53
• 5.4.4 企業(yè)公民行為、員工公民行為與顧客公民行為結(jié)構(gòu)方程模型分析53-54
• 5.5 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析54-58
• 5.5.1 顧客認(rèn)同對(duì)企業(yè)公民行為與顧客公民行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用54-55
• 5.5.2 顧客移情性對(duì)員工公民行為與顧客公民行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用55-56
• 5.5.3 顧客移情性對(duì)企業(yè)公民行為與顧客公民行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用56-58
• 第6章 結(jié)論58-66
• 6.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果總結(jié)58-59
• 6.2 結(jié)論59-63
• 6.2.1 本項(xiàng)研究的結(jié)論59-60
• 6.2.2 本項(xiàng)研究的貢獻(xiàn)60-63
• 6.3 研究局限和未來展望63-66
• 主要參考文獻(xiàn)66-74
• 致謝74-76
• 附錄A 顧客調(diào)查問卷76-78
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷與研究生期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及參與課題78

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本文編號(hào)：838100