本文關(guān)鍵詞：山東C公司認(rèn)證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究

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【摘要】：近年來(lái)中國(guó)認(rèn)證行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,且政府監(jiān)管也是越來(lái)越嚴(yán)格,對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),保證合法合規(guī)是生存的基礎(chǔ),達(dá)成客戶滿意是持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力,二者缺一不可。在C認(rèn)證公司,由于外部各種環(huán)境形勢(shì)與內(nèi)部管理等種種問(wèn)題,顧客滿意工作一直不受重視。對(duì)于顧客滿意工作,或更全面一些稱其為服務(wù)質(zhì)量管理工作,一是缺乏適宜的文件的指導(dǎo)和監(jiān)控,二是缺少針對(duì)認(rèn)證業(yè)務(wù)的適宜和可操作的評(píng)價(jià)問(wèn)卷和方法體系。長(zhǎng)期以來(lái),公司的顧客滿意調(diào)查工作成了總是可以“達(dá)標(biāo)”的流于形式的累贅,無(wú)法為C認(rèn)證公司的持續(xù)改進(jìn)提供有效依據(jù)。近年來(lái)公司的認(rèn)證業(yè)務(wù)盈利情況開(kāi)始走下坡路,公司上下都開(kāi)始逐漸意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作的重要性。本論文對(duì)C認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法展開(kāi)研究,希望采用一種外部客戶評(píng)價(jià)的“顧客感知質(zhì)量CPQ”+內(nèi)部績(jī)效的“組織支撐質(zhì)量OSQ”的方法綜合評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,較為真實(shí)和準(zhǔn)確地反映公司認(rèn)證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,幫助進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升、達(dá)成顧客滿意。研究是以C公司的實(shí)際情況入手,首先介紹C公司管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況及所面臨的問(wèn)題,逐步引入客戶服務(wù)職能方面的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需求。然后,分別從“顧客感知質(zhì)量CPQ”和“組織支撐質(zhì)量OSQ”兩個(gè)方面,通過(guò)應(yīng)用不同角度評(píng)價(jià)模式及量化指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法,從確定指標(biāo)、指標(biāo)賦值、指標(biāo)篩選到設(shè)定權(quán)重,最終建立一套較完整和可操作的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用于認(rèn)證業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià),分別經(jīng)過(guò)兩個(gè)方面、兩個(gè)角度的調(diào)查和評(píng)價(jià),得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果；然后經(jīng)過(guò)一系列的數(shù)據(jù)分析、結(jié)合實(shí)際需求與專業(yè)老師的意見(jiàn)和分析,最終提出了一系列的改進(jìn)建議和措施。本文按照研究和應(yīng)用的步驟逐層深入,最終形成一套適用于管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并通過(guò)實(shí)際應(yīng)用對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)生積極意義,為公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)提供保證。
【關(guān)鍵詞】：管理體系認(rèn)證 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究主要內(nèi)容12-14
• 1.4 研究方法14-15
• 第2章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述15-20
• 2.1 理論基礎(chǔ)15
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)15
• 2.1.2 顧客滿意度的理論基礎(chǔ)15
• 2.2 國(guó)內(nèi)外顧客滿意度文獻(xiàn)綜述15-17
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)綜述17-18
• 2.4 認(rèn)證行業(yè)的相關(guān)研究成果18-20
• 第3章 C公司管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析20-26
• 3.1 C公司簡(jiǎn)介20
• 3.2 C公司管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)開(kāi)展情況20-21
• 3.3 C公司認(rèn)證業(yè)務(wù)的顧客滿意工作存在的問(wèn)題21-26
• 第4章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建及評(píng)價(jià)方法研究26-53
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建思路26
• 4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(CPQ)及評(píng)價(jià)方法26-36
• 4.2.1 指標(biāo)確定26-28
• 4.2.2 指標(biāo)賦值28-30
• 4.2.3 預(yù)調(diào)查和指標(biāo)篩選30-34
• 4.2.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量(CPQ)評(píng)價(jià)方法34-36
• 4.3 組織支撐質(zhì)量指標(biāo)(OSQ)及評(píng)價(jià)方法36-51
• 4.3.1 指標(biāo)確定36-38
• 4.3.2 指標(biāo)賦值38-41
• 4.3.3 指標(biāo)權(quán)重設(shè)置41-51
• 4.4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系51-53
• 第5章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施及改進(jìn)建議53-72
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施53-60
• 5.1.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量(CPQ)評(píng)價(jià)實(shí)施53-58
• 5.1.2 組織支撐質(zhì)量(OSQ)評(píng)價(jià)實(shí)施58-60
• 5.1.3 服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果60
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析60-68
• 5.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量(CPQ)評(píng)價(jià)與分析60-66
• 5.2.2 服務(wù)支撐質(zhì)量(OSQ)評(píng)價(jià)與分析66-68
• 5.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議68-72
• 5.3.1 服務(wù)增值程度的提升68-69
• 5.3.2 證書及發(fā)票及時(shí)性改進(jìn)69
• 5.3.3 審核員審核能力的提高與加強(qiáng)69
• 5.3.4 溝通便利性和順暢性改善69-70
• 5.3.5 局部地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升70
• 5.3.6 針對(duì)個(gè)別行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)70
• 5.3.7 用于服務(wù)的信息提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性的改進(jìn)70-71
• 5.3.8 員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度、歸屬感的增強(qiáng)改善71
• 5.3.9 辦公環(huán)境的安全性、舒適性的提高71-72
• 第6章 總結(jié)與展望72-74
• 6.1 全文總結(jié)72
• 6.2 研究展望72-74
• 附錄74-82
• 參考文獻(xiàn)82-85
• 致謝85-87
• 附件87

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8 本報(bào)記者 呂航;跨界認(rèn)證 九萬(wàn)里風(fēng)鵬正舉[N];中國(guó)水運(yùn)報(bào);2009年

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本文編號(hào)：540896