著名的未來學家約翰·托夫勒指出人類社會的第三次革命是服務業(yè)的革命,我們已迎來了被經濟學家富克斯(V.Fuchs)稱作的“服務經濟”時代。服務業(yè)是國民經濟發(fā)展的重大推動力已成為國人的共識,據(jù)國家統(tǒng)計局2005年12月公布的修正統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:服務業(yè)占GDP的比重已達41%,雖然這一數(shù)據(jù)與發(fā)達國家相比還有很大差距,但這也正說明中國的服務業(yè)發(fā)展空間巨大。目前中國正處于加入WTO的后過渡期,按照當時加入WTO所做出的承諾,已逐漸放松國外服務業(yè)進入中國市場的限制,由于發(fā)達國家的服務業(yè)起步早,特別是在服務營銷管理方面已相當成熟,相比之下,我國服務企業(yè)無論是在組織規(guī)模上還是管理水平與營銷技術上與國際上大型跨國公司都存在相當大的差距,這必將使國內服務企業(yè)面臨國際上大型跨國公司競爭的壓力。中國服務企業(yè)何去何從,筆者認為中國的服務企業(yè)需要從顧客關系的角度重新審視顧客的期望。首先,服務企業(yè)是否能有效滿足顧客的期望成為顧客評價服務績效的標準和參考依據(jù)。其次,未來服務企業(yè)的競爭更多的體現(xiàn)在對顧客期望趨勢的把握上,能預測目標市場顧客的期望,并能提供相應滿足的服務企業(yè),將在競爭中處于有利態(tài)勢。再次,從戰(zhàn)略角度看,顧客...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
第1章 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 研究方法與主要內容
第2章 顧客期望的基礎理論
    1.1 顧客期望概念的界定
    1.2 顧客對服務的期望層次理論
    1.3 顧客期望因素分析
    1.4 顧客對服務質量的感知與期望關系
    1.5 顧客期望的動態(tài)模型
第3章 中國服務企業(yè)顧客期望管理現(xiàn)狀分析及其實施顧客期望管理的意義
    3.1 我國服務企業(yè)顧客期望管理的不足與存在的問題
    3.2 顧客期望管理的營銷效應
第4章 中國服務企業(yè)實施顧客期望管理的對策與建議
    4.1 樹立關系導向理念，超越顧客期望
    4.2 充分調研和理解顧客的期望
    4.3 實施整合營銷傳播戰(zhàn)略，管理服務承諾
    4.4 持續(xù)改進價值交付體系
    4.5 顧客抱怨的有效管理
第5章 案例分析
    5.1 A 公司基本簡介
    5.2 A 公司顧客期望管理現(xiàn)狀分析
    5.3 方案設計
參考文獻
后記
致謝



本文編號：3758919