近年來，客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮。研究者和企業(yè)家們都渴望在信息時代憑借IT的杠桿作用重建企業(yè)與周圍客戶的親密關(guān)系，以便在新的商業(yè)環(huán)境中，創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則。 飯店業(yè)是在管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè)，也是一個典型的服務(wù)行業(yè)，飯店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。在飯店業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高飯店核心競爭力的利器。然而，各種原因卻使飯店業(yè)在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用和研究方面走在了諸多行業(yè)的后面。 本文通過對客戶關(guān)系管理理論的研究，闡述了客戶關(guān)系管理理論的起源、形成及發(fā)展；根據(jù)飯店業(yè)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢，分析了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對飯店業(yè)的影響和沖擊，以及飯店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性和緊迫性。 本文的研究重點(diǎn)是飯店客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用的研究。在理論研究方面，圍繞飯店客戶整... 

【文章來源】：中南林業(yè)科技大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

CRM在國際行業(yè)中的應(yīng)用情況圖「5:‘，’2’，、、、、

客戶銷售業(yè)務(wù)流程

5.2.2客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程主要涉及市場管理、客戶管理、營銷管理三個方面、包括市場信息處理、競爭對手調(diào)研、潛在客戶分析、客戶信息跟蹤、營銷活動管理等環(huán)節(jié)。(如圖10)。市場信息處理通過市場調(diào)研、銷售及服務(wù)反饋等渠道獲取關(guān)于區(qū)域、類型、容量、喜好、趨勢等市場信息，并對這些信息加以管理分析，為飯店決策、銷售及服務(wù)提供幫助。其存取的數(shù)據(jù)一般包括數(shù)量、地點(diǎn)、購買力、購買傾向或其他客戶自定義的標(biāo)準(zhǔn)。競爭對手調(diào)研則是通過類似的方式來獲得關(guān)于競爭對手的情報，并在此基礎(chǔ)上對自己的市場推廣、銷售、支持與服務(wù)、乃至整個飯店的戰(zhàn)略決策進(jìn)行調(diào)整，以提高自己的競爭力�？蛻粜畔⒏檮t是保持同所有已開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的聯(lián)系，及時更新客戶數(shù)據(jù)，同其他部門一起保持同客戶的良好關(guān)系。潛在客戶分析是利用信息分析一卜具及通信聯(lián)系手段，對從市場、銷售、服務(wù)和其

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]科技進(jìn)步是旅游業(yè)發(fā)展的動力[J]. 王怡然.  科技進(jìn)步與對策. 1992(01)



本文編號：3547502