本文以餐飲顧客為研究對象,著重研究消費者抱怨行為影響因素。通過文獻研究、訪談和問卷調查,構建了餐飲企業(yè)顧客抱怨行為影響因素體系;對服務失誤和顧客抱怨行為的相關關系以及顧客人口統(tǒng)計特征和情景因素對服務失誤和顧客抱怨行為的影響程度進行了實證研究;最后提出了具有一定針對性的顧客抱怨行為管理策略。通過實證分析,本文得出三個研究結論:第一,餐飲業(yè)顧客抱怨行為影響因素受服務失誤與顧客人口統(tǒng)計特征、情景因素影響顯著;第二,通過訪談和文獻梳理將餐飲業(yè)服務失誤概括成十三項因素,包括“粗魯的服務、錯誤的賬單、不干凈、缺乏產品知識、健忘、速度慢、忽視、過于熱情、莽撞沖動、對顧客特殊需求的不情愿、環(huán)境嘈雜、菜肴質量不佳以及產品種類不全”,而這十三項因素與人口統(tǒng)計特征和情景因素（性別、年齡、收入、教育程度、家庭狀況、就餐原因和人均消費額）的影響程度顯著;第三在顧客抱怨傾向的可能性大小方面,更換企業(yè)（不再來這家餐廳）最高,其次是負面口碑（告訴親朋好友）,最后是直接投訴（投訴給餐廳）。在上述實證研究的基礎上,筆者針對餐飲業(yè)顧客抱怨的特點,從預防的角度對減少顧客抱怨提出了幾點建議:通過服務流程再造提高企業(yè)效率,重視顧... 

【文章來源】：天津商業(yè)大學天津市

【文章頁數】：79 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
    1.2 本文的研究框架和主要內容
第二章 顧客抱怨研究和服務質量研究現狀分析
    2.1 顧客抱怨研究現狀分析
        2.1.1 顧客抱怨行為
        2.1.2 顧客抱怨的影響因素
        2.1.3 顧客抱怨的處理
    2.2 服務質量研究現狀分析
        2.2.1 服務質量
        2.2.2 顧客滿意
        2.2.3 以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型
    2.3 研究現狀評述
第三章 餐飲業(yè)顧客抱怨與服務質量
    3.1 餐飲業(yè)產品特征
        3.1.1 餐飲產品
        3.1.2 餐飲產品的特征
    3.2 餐飲業(yè)服務質量
        3.2.1 餐飲企業(yè)服務質量的概念
        3.2.2 餐飲企業(yè)服務質量的構成
    3.3 餐飲業(yè)顧客抱怨原因分析
        3.3.1 餐飲服務失誤
        3.3.2 餐飲業(yè)顧客抱怨分析
第四章 餐飲業(yè)顧客抱怨模型分析
    4.1 餐飲業(yè)顧客抱怨行為原因模型及假設
        4.1.1 餐飲業(yè)顧客抱怨的情境因素及顧客特征因素的選擇
        4.1.2 餐飲業(yè)顧客抱怨行為研究模型及假設
    4.2 研究設計和數據分析
        4.2.1 研究設計
        4.2.2 數據分析處理
        4.2.3 研究結論及對策建議——餐飲服務失誤分析相關結論
第五章 在餐飲業(yè)中管理啟示
    5.1 服務補救及其局限性
    5.2 從預防抱怨的角度進行顧客抱怨管理,提升服務質量
        5.2.1 服務流程再造
        5.2.2 進行顧客關系管理
        5.2.3 組織管理
        5.2.4 提高員工素質,以適應"顧客抱怨管理"體系的需要
第六章 結論
    6.1 研究創(chuàng)新點
    6.2 研究不足
    6.3 研究展望
參考文獻
發(fā)表論文參加科研情況說明
附錄
    附錄1
    附錄2
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客餐館體驗的實證研究[J]. 范秀成,李建州.  旅游學刊. 2006(03)
[2]跨文化背景下的服務補救——基于霍夫施泰德跨文化分析模式的視角[J]. 牛志強,韓經綸.  對外經貿實務. 2006(02)
[3]顧客抱怨的管理對策[J]. 楊巖,朱豐.  企業(yè)改革與管理. 2005(11)
[4]價值取向對服務業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J]. 范秀成,趙先德,莊賀均.  南開管理評論. 2002(05)
[5]中國耐用消費品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J]. 趙平,莫亞琳.  清華大學學報(哲學社會科學版). 2002(02)
[6]酒店的服務流程再造[J]. 馬潔.  廣州大學學報(綜合版). 2000(06)
[7]北京市旅游涉外飯店服務質量現狀、趨勢及對策——對近3年飯店投訴情況的分析[J]. 于德斌.  旅游學刊. 1999(04)

碩士論文
[1]高檔商務飯店顧客抱怨行為影響因素研究[D]. 顧敏艷.浙江大學 2007
[2]飯店服務接觸互動質量控制研究[D]. 黃婷.浙江大學 2006
[3]餐飲企業(yè)服務質量診斷與控制策略研究[D]. 王峻昆.四川大學 2005
[4]飯店服務質量制約因素研究[D]. 李菊霞.浙江大學 2002



本文編號：3521737