服務質量管理理論自創(chuàng)立以來得到了迅猛的發(fā)展,但是其中絕大多數都是以格魯諾斯所提出的顧客感知服務質量定義與模型為理論出發(fā)點,以外部顧客為導向進行的研究。雖然在服務企業(yè)的日常質量管理中這些理論有著重要的借鑒作用,但是如果能夠直接將這些理論提升到企業(yè)質量管理的層面進行闡述將更具有實際指導意義。格魯諾斯-古門森模型的提出正是基于此,所以本文以該模型作為理論研究基礎,整合國內外服務質量的理論成果,同時結合相關營銷學與管理學知識,對服務質量進行再思考。 文章首先是相關理論的回顧,之后簡單介紹了格魯諾斯-古門森模型,并且結合服務業(yè)的特點對該模型進行了合理的改進,將服務質量的來源概括為三個方面:服務的設計、服務的供給和服務的關系。隨后通過數學計量的方法對改進后的模型進行了分析,從而揭示了這三個質量來源對服務質量的影響機理。最后結合服務的相關特征,從企業(yè)質量管理角度對這三個服務質量來源分別進行了分析。 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數】：54 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
1 緒論
    1.1 論文研究意義
    1.2 論文研究思路及框架
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究框架
        1.2.3 研究方法
2 相關理論綜述
    2.1 服務及其特征
        2.1.1 服務的定義
        2.1.2 服務的特征
    2.2 顧客感知服務質量的相關理論
        2.2.1 顧客感知服務質量的發(fā)展脈絡
        2.2.2 顧客感知服務質量的概念
        2.2.3 顧客感知服務質量的維度
        2.2.4 顧客感知服務質量模型
    2.3 服務質量差距模型
        2.3.1 顧客期望差距
        2.3.2 服務標準差距
        2.3.3 服務交易差距
        2.3.4 營銷溝通差距
3 基于格魯諾斯-古門森模型的研究
    3.1 格魯諾斯-古門森模型簡介
        3.1.1 格魯諾斯-古門森質量模型
        3.1.2 質量四來源分析
    3.2 基于格魯諾斯-古門森質量模型的改進及計量分析
        3.2.1 基于格魯諾斯-古門森質量模型的改進
        3.2.2 格魯諾斯-古門森質量改進模型計量分析
    3.3 格魯諾斯-古門森改進模型與服務質量差距模型關系研究
        3.3.1 服務設計來源與服務商差距1、2的關系
        3.3.2 服務的供給來源與服務商差距3的關系
        3.3.3 服務的關系來源與服務商差距4的關系
        3.3.4 格魯諾斯-古門森改進模型與服務差距模型的關系
4 服務設計來源管理
    4.1 通過市場調研了解顧客真實需求
        4.1.1 確定市場調研類型
        4.1.2 確定市場調研步驟
        4.1.3 選取市場調研方法
    4.2 服務標準的設計與開發(fā)
        4.2.1 建立服務標準存在的問題
        4.2.2 服務標準設計過程
5 服務供給來源管理
    5.1 企業(yè)內部營銷運作
        5.1.1 聘用合適的員工
        5.1.2 有效開發(fā)員工
        5.1.3 有效的激勵員工
    5.2 有效引導顧客行為
        5.2.1 引導顧客對自身角色的認識
        5.2.2 顧客等待過程管理
6 服務關系來源管理
    6.1 外部營銷溝通管理
        6.1.1 服務承諾管理
        6.1.2 顧客期望管理
        6.1.3 進行顧客教育
    6.2 內部營銷溝通管理
        6.2.1 創(chuàng)造有效的垂直溝通
        6.2.2 創(chuàng)造有效的水平溝通
7 結論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]有效市場調研的三步曲[J]. 劉杰克.  市場研究. 2004(10)
[2]服務質量內涵的綜述與思考[J]. 柴盈,韋福祥.  科技與管理. 2004(03)
[3]服務管理理論研究進展[J]. 劉月,羅利.  管理評論. 2004(04)
[4]從服務質量差距模型分析建立與顧客的學習型關系[J]. 杜娟,顧幼瑾.  商業(yè)研究. 2003(19)
[5]感知實績、顧客滿意與顧客忠誠——微觀層次上的審視[J]. 張新安,田澎,朱國鋒.  南開管理評論. 2003(05)
[6]論服務企業(yè)的內部營銷[J]. 閻俊.  商業(yè)研究. 2003(14)
[7]文化差異對顧客服務質量感知影響的實證研究[J]. 韋福祥,韓經綸.  南開管理評論. 2003(03)
[8]服務利潤鏈與內部營銷[J]. 趙俊暉,羅文標.  經濟師. 2003(01)
[9]服務質量差異模型及應用[J]. 丁夏齊,徐金燦,馬謀超.  心理科學進展. 2002(04)
[10]完整服務產品和服務提供系統(tǒng)的設計[J]. 劉麗文.  清華大學學報(哲學社會科學版). 2002(02)



本文編號：3152573