隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)趨于多樣化，客戶需求個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)不斷將新的經(jīng)營(yíng)理念滲透到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，人力資源開發(fā)及客戶關(guān)系管理中，客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法碼。如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行使用、維護(hù)、開發(fā)并使其增值，對(duì)企業(yè)有積極作用。本文以鄭州麗捷公司為背景，運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論、營(yíng)銷管理理論，研究企業(yè)客戶關(guān)系管理問題，旨在幫助企業(yè)最大限度地開發(fā)、獲得和保留客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文在大量閱讀國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)上，首先對(duì)鄭州麗捷公司內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，探討了該公司在客戶管理關(guān)系方面存在的問題及產(chǎn)生的原因，為后面各章節(jié)論述作好鋪墊。其次針對(duì)該公司存在的問題進(jìn)行了客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，從客戶關(guān)系入手，采用層次分析法，依據(jù)一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別和選擇一定區(qū)域內(nèi)的有價(jià)值的客戶，在此基礎(chǔ)上，以企業(yè)交換關(guān)系為背景，通過客戶購(gòu)買行為分析，通過客戶全生命周期利潤(rùn)（CLP）預(yù)測(cè)來(lái)研究客戶關(guān)系價(jià)值，將客戶劃分為黃金客戶、銀質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶，并針對(duì)不同的客戶提出了客戶保持策略，進(jìn)而進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)和提出培... 

【文章來(lái)源】：西安理工大學(xué)陜西省

【文章頁(yè)數(shù)】：87 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 研究背景和意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容和方法
    1.3 論文框架
2 客戶關(guān)系管理理論綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理基本理論
        2.1.2 客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
        2.1.3 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
        2.1.4 客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用現(xiàn)狀
    2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
        2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
        2.2.2 關(guān)系營(yíng)銷理論
        2.2.3 客戶區(qū)分理論
3 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司概況及專業(yè)數(shù)碼沖印行業(yè)現(xiàn)狀
    3.1 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司概況
        3.1.1 鄭州麗捷公司基本概況
        3.1.2 鄭州麗捷設(shè)備和產(chǎn)品情況
        3.1.3 鄭州麗捷公司組織結(jié)構(gòu)圖及其主要部門職責(zé)
        3.1.4 鄭州麗捷的內(nèi)部生產(chǎn)流程
    3.2 專業(yè)數(shù)碼沖印行業(yè)現(xiàn)狀
        3.2.1 數(shù)碼沖印行業(yè)的總體狀況
        3.2.2 專業(yè)數(shù)碼沖印行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析
4 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與診斷
    4.1 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.1.1 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司的主要客戶和特點(diǎn)
        4.1.2 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    4.2 鄭州麗捷客戶關(guān)系管理存在問題
    4.3 鄭州麗捷實(shí)施CRM的必要性
5 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關(guān)系管理方案
    5.1 制定鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關(guān)系管理目標(biāo)和流程
        5.1.1 確定實(shí)施客戶關(guān)系管理方案的目標(biāo)
        5.1.2 客戶關(guān)系管理方案流程設(shè)計(jì)
    5.2 客戶關(guān)系管理方案內(nèi)容
        5.2.1 收集客戶信息
        5.2.2 采用層次分析法評(píng)價(jià)和選擇客戶
        5.2.3 采用客戶生命周期利潤(rùn)預(yù)測(cè)方法及CLP下的客戶價(jià)值細(xì)分
        5.2.4 客戶滿意度測(cè)評(píng)
        5.2.5 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
    5.3 建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)
        5.3.1 CRM系統(tǒng)組成
        5.3.2 呼叫中心
        5.3.3 數(shù)據(jù)挖掘
6 鄭州麗捷客戶關(guān)系管理方案實(shí)施建議
    6.1 培育組織文化
        6.1.1 創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀
        6.1.2 建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織
        6.1.3 開展相關(guān)培訓(xùn)
    6.2 確保戰(zhàn)略協(xié)調(diào)
    6.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)人力資源管理
    6.4 加強(qiáng)技術(shù)支持
7 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶全生命周期利潤(rùn)預(yù)測(cè)方法的研究[J]. 陳明亮.  科研管理. 2003(04)
[2]CRM中的客戶分類管理[J]. 張?zhí)m霞,吳國(guó)華.  東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2003(02)
[3]我國(guó)呼叫中心和CRM的現(xiàn)狀及未來(lái)[J]. 黎燕,宋俊德.  電信技術(shù). 2002(08)
[4]基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究[J]. 白長(zhǎng)虹,廖偉.  南開學(xué)報(bào). 2001(06)
[5]呼叫中心在CRM中的應(yīng)用角色[J]. 陳慧.  電子商務(wù)世界. 2001(11)
[6]基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶分析系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)[J]. 陳秋雙,劉東紅,李紅星.  計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用. 2001(14)
[7]從產(chǎn)品生命周期到客戶關(guān)系生命周期——企業(yè)營(yíng)銷理念的變化[J]. 徐忠海.  經(jīng)濟(jì)管理. 2001(08)

碩士論文
[1]石墨電極行業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 張輝建.天津大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3021236