經(jīng)過(guò)近三十年的改革開(kāi)放,伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快,國(guó)際化交流與合作的日益增多,我國(guó)的酒店行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,與此同時(shí),國(guó)際著名的酒店管理集團(tuán)紛紛加速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。據(jù)國(guó)家旅游局《2006年中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》資料顯示,截至2006年底,全國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)達(dá)到12751家,其中五星級(jí)酒店302家,四星級(jí)酒店1369家。有37個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)的60個(gè)酒店品牌進(jìn)入中國(guó),共管理502家酒店。近年來(lái),包括希爾頓、凱賓斯基、雅高、喜達(dá)屋、香格里拉等頂級(jí)跨國(guó)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌優(yōu)勢(shì),在中國(guó)不斷擴(kuò)張,同國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。這樣的形勢(shì)必將對(duì)中國(guó)酒店業(yè)原有高端客源市場(chǎng)的分配產(chǎn)生重要影響,加劇高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)。另一方面,隨著市場(chǎng)的日益成熟,顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富,個(gè)性化消費(fèi)趨勢(shì)越來(lái)越突出,自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。在這個(gè)充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿無(wú)數(shù)種變數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我們迫切需要解決的問(wèn)題。今天的酒店企業(yè)硬件配置同質(zhì)化程度很高,從優(yōu)化硬件設(shè)施上入手已很難提高顧客滿意度。在這種情況下,如果酒店... 

【文章來(lái)源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：70 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 酒店個(gè)性化服務(wù)理論綜述
        1.3.1 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
        1.3.2 酒店個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)
        1.3.3 酒店個(gè)性化服務(wù)的基本特征
        1.3.4 酒店個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差異
        1.3.5 酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的辯證關(guān)系
        1.3.6 酒店個(gè)性化服務(wù)的國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展
    1.4 研究方法與思路
    1.5 主要貢獻(xiàn)
2. 我國(guó)高星級(jí)酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性
    2.1 創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)
    2.2 樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客
    2.3 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
    2.4 增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益
3. 我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題
    3.1 我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀
    3.2 我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的主要問(wèn)題
        3.2.1 對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)
        3.2.2 客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)
        3.2.3 忽視顧客溝通，難以準(zhǔn)確把握顧客需求
        3.2.4 組織結(jié)構(gòu)僵化，不能迅速對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)會(huì)作出反應(yīng)
        3.2.5 缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限
4. 進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
    4.1 樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差
        4.1.1 樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念
        4.1.2 糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差
    4.2 加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)
        4.2.1 完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
        4.2.2 引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通
        4.2.3 綜合運(yùn)用多種方式搜集顧客信息
    4.3 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率
        4.3.1 以顧客為導(dǎo)向，建立“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)
        4.3.2 壓縮管理層級(jí)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化
    4.4 采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工
        4.4.1 推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)
        4.4.2 完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能
        4.4.3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工
    4.5 搞好“個(gè)性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
    4.6 靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，全面滿足顧客需求
    4.7 轉(zhuǎn)變質(zhì)量評(píng)估觀念，不斷提高顧客滿意度
5. 結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
后記
致謝
在讀期間科研成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]員工授權(quán)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究[J]. 呂建中,閆冰冰.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2005(04)
[2]現(xiàn)代企業(yè)組織變革新視野[J]. 劉帆.  武漢市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(01)
[3]一對(duì)一旅游營(yíng)銷芻議[J]. 袁亞忠.  邵陽(yáng)學(xué)院學(xué)報(bào). 2003(04)
[4]淺談飯店個(gè)性化經(jīng)營(yíng)管理策略[J]. 徐文苑.  天津商學(xué)院學(xué)報(bào). 2002(06)
[5]酒店個(gè)性化服務(wù)淺析[J]. 王斌.  湖北商業(yè)高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào). 2002(03)
[6]酒店中的個(gè)性化服務(wù)[J]. 蘇洪文.  呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào). 2002(04)
[7]飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn)[J]. 黨忠誠(chéng),周支立.  旅游學(xué)刊. 2002(02)
[8]個(gè)性化服務(wù):新世紀(jì)廠商的當(dāng)務(wù)之急[J]. 劉林森.  管理與財(cái)富. 2002(02)
[9]飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化問(wèn)題的探索[J]. 程興.  成都大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2001(04)
[10]二十一世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展前景分析[J]. 黃紅英.  江西社會(huì)科學(xué). 2001(07)



本文編號(hào)：3020956