【摘要】：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng),物質(zhì)條件極大豐富,國(guó)民的社會(huì)需求越來(lái)越強(qiáng)烈,通過(guò)整形外科變美已經(jīng)成為消費(fèi)升級(jí)的重要趨勢(shì)之一。伴隨著消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的紅利,整形機(jī)構(gòu)如雨后春筍一般陸續(xù)出現(xiàn),整形產(chǎn)業(yè)已經(jīng)連續(xù)幾年出現(xiàn)高增長(zhǎng)。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,垂直于整形行業(yè)的O2O平臺(tái)營(yíng)運(yùn)而生,整形線上交易滲透率不斷增加。MB整形平臺(tái)成立的時(shí)間較早,針對(duì)整形服務(wù)具有低標(biāo)準(zhǔn)化、極低頻次、周期較長(zhǎng)等的特征,MB整形平臺(tái)開(kāi)展了以向客戶提供人工整形咨詢?yōu)橹鞯姆⻊?wù),并取得了不錯(cuò)的效果。但是在隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈,MB整形平臺(tái)面臨著流量轉(zhuǎn)化遇到瓶頸、客戶難以留存以及客戶忠誠(chéng)度低的問(wèn)題。因此,平臺(tái)希望通過(guò)客戶滿意度研究找出現(xiàn)有問(wèn)題的對(duì)策。對(duì)于整形美容行業(yè)來(lái)講,消費(fèi)透明度不高,不同整形類別影響客戶滿意度的因子有很大的差異。皮膚整形每年消費(fèi)數(shù)量很多,但項(xiàng)目單價(jià)較低,在行業(yè)整體銷售額中占比不高。多數(shù)機(jī)構(gòu)將皮膚類整形項(xiàng)目視為吸客、養(yǎng)客的重要手段,而多數(shù)客戶則將在皮膚類整形項(xiàng)目的體驗(yàn)視為是否繼續(xù)進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)的重要參考。還因?yàn)槠湎鄬?duì)標(biāo)準(zhǔn)化、恢復(fù)期短、適用范圍廣的特征,便于平臺(tái)對(duì)其內(nèi)容、服務(wù)、專業(yè)度等方面進(jìn)行持續(xù)的客戶滿意度測(cè)評(píng)分析,有著非常高的代表性。本文從客戶滿意度理論研究出發(fā),參考ACSI模型、CCSI模型及服務(wù)業(yè)客戶滿意度模型,建構(gòu)MB整形平臺(tái)皮膚整形客戶滿意度測(cè)評(píng)模型,并建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。采用經(jīng)驗(yàn)判斷法、客戶賦權(quán)法等確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重,設(shè)計(jì)出MB整形平臺(tái)皮膚整形客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷,并對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。最后制定出平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的措施和策略來(lái)提高客戶滿意度,進(jìn)而提升MB整形平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F713.55;F719.9

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本文編號(hào)：2795616