【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)，我國旅游業(yè)遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，雖然取得了長足進(jìn)展，但也暴露出了傳統(tǒng)營銷觀念與市場發(fā)展相脫節(jié)的問題。隨著人們的消費(fèi)需求日益多樣化，個性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)營銷的框架，重新審視自己所面對的市場，真正建立“以顧客為中心”的管理體系，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的目標(biāo)。 眾所周知企業(yè)是依靠顧客來生存、賺取利潤的，公司的一切活動都應(yīng)圍繞顧客這個基本出發(fā)點(diǎn)。然而并不是每個企業(yè)都能夠真正建立一套“以顧客為中心”的管理體系。本文在對西安市酒店企業(yè)顧客忠誠管理實(shí)旌狀況調(diào)查、了解的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了其現(xiàn)狀及存在的問題，闡述了供酒店企業(yè)參考的顧客忠誠管理實(shí)施策略；導(dǎo)入“顧客忠誠管理”的理論和實(shí)施方案，力求幫助企業(yè)徹底改變傳統(tǒng)營銷的運(yùn)作方式，“以顧客為中心”設(shè)計(jì)及執(zhí)行顧客忠誠管理戰(zhàn)略；利用網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢，建立、運(yùn)用并管理顧客信息數(shù)據(jù)庫，分析顧客的個性需求，挑選真正有價(jià)值的忠誠細(xì)分市場，量身定做適合他們的忠誠計(jì)劃；通過提供超值服務(wù)使顧客高度滿意，進(jìn)而提升顧客價(jià)值，建立顧客對企業(yè)的忠誠；通過忠誠回報(bào)活動，同顧客發(fā)展長期關(guān)系；樹立顧客忠誠的企業(yè)理念，營造顧客忠誠的企業(yè)文化。 總之酒店要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代管理手段，有效地整合顧客資源，建立顧客忠誠，提高經(jīng)營效率，創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 周萍;酒店顧客忠誠計(jì)劃研究[D];四川大學(xué);2007年

2 石羽;基于CLV和顧客忠誠的酒店顧客細(xì)分及保持研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2007年

3 徐大伍;X公司顧客忠誠培育研究[D];昆明理工大學(xué);2008年

本文編號：2793135