【摘要】： 在全球經(jīng)濟一體化、市場競爭日益激勵的今天,產(chǎn)品嚴重供大于求,消費者購買行為也日趨理性化,買方市場越來越占據(jù)著主導(dǎo)地位,企業(yè)的競爭方式也在從產(chǎn)品競爭過渡到顧客滿意的競爭。服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營同樣面臨巨大的壓力,因而對顧客滿意度的關(guān)注程度也日益加強。 顧客滿意度的概念是在企業(yè)生存環(huán)境、市場供求結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的。實際意義上的顧客滿意度研究開始于20世紀70年代中期,從這個時期開始,一些發(fā)達國家的消費心理學(xué)家、市場營銷研究人員和顧客行為研究者對顧客滿意度的問題做了大量研究。 本文從四個部分進行了闡述。第一部分首先介紹了服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度研究的背景和意義;其次總結(jié)歸納了國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意理論和顧客滿意度測評的研究現(xiàn)狀;最后提出了本文的研究思路和方法。第二部分首先介紹了顧客滿意的內(nèi)涵和特征;然后在此基礎(chǔ)上對顧客滿意度測評理論模型做出了評析;最后對計量經(jīng)濟學(xué)方法、模糊綜合評判法、主成份分析方法和灰色系統(tǒng)方法做出了詳細的探討。第三部分首先介紹了服務(wù)型企業(yè)的特征;其次介紹了服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)公平性;再次對中國服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型做出了改進,提出了本文的假設(shè)模型—改進的服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度測評模型;最后對顧客滿意度測評的信度分析和效度分析給出了簡單介紹。第四部分是本文的案例分析部分。在這部分中,我設(shè)計了調(diào)查問卷并且進行了統(tǒng)計分析,應(yīng)用灰色系統(tǒng)分析方法求出了五家超市的綜合顧客滿意度,并且給出了詳細的分析。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F719;F224

【引證文獻】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 劉宏偉;基于模糊綜合評價的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 歐奕康;A公司消費者滿意度調(diào)查研究分析[D];蘭州大學(xué);2010年

2 聶旭;中國民用商業(yè)航空公司客戶滿意度研究[D];華東理工大學(xué);2012年

3 劉淙;手機顧客滿意度綜合評價研究[D];鄭州大學(xué);2012年

本文編號：2732859