【摘要】： 服務(wù)企業(yè)的一切活動都圍繞著提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，，通過其重復消費來創(chuàng)造企業(yè)利潤的戰(zhàn)略目標，而戰(zhàn)略目標最終實現(xiàn)與否，服務(wù)管理體系的狀態(tài)是關(guān)鍵所在。 本文的研究是從哈爾濱晨興汽車租賃公司兩個事件展開的，晨興公司是哈爾濱市成立最早的汽車租賃公司，經(jīng)過幾年的發(fā)展，經(jīng)營效果不理想，而兩個事件的發(fā)生引發(fā)了改革的呼聲。 本文從分析了汽車租賃業(yè)以及哈爾濱晨興汽車租賃公司行業(yè)特點，并從四個方面對現(xiàn)行的服務(wù)管理體系加以陳述：一、公司服務(wù)管理體系戰(zhàn)略；二、服務(wù)管理體系對象：三、服務(wù)管理實施體系；四、服務(wù)管理體系的員工支持狀況。 在案例分析中，首先從服務(wù)管理體系內(nèi)外環(huán)境入手，指出哈爾濱晨興汽車租賃公司面臨的實際情況，其次從網(wǎng)絡(luò)資源、信用體系、特許經(jīng)營三方面介紹了國外先進的服務(wù)管理方法，從戰(zhàn)略的角度確定公司新的服務(wù)管理體系。新的服務(wù)管理體系框架主要包括：一是制定有效的服務(wù)管理戰(zhàn)略；二是為增加客戶資源提供思路；三是提升服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力；四是對員工管理提出建議。最后，從制度、組織文化各信用體系三個方面制定了相應(yīng)的保障措施。
【圖文】：

哈爾濱工程大學工商管理碩士學位論文用了一段時間后，隨著收入的增加和使用方便等方面的考慮會自掏腰包購置私家車輛，這也會造成租賃客戶的減少和流失。2.潛在進入者的威脅。根據(jù)1998年交通部頒布的《汽車租賃業(yè)管理暫行規(guī)定》明確規(guī)定了汽車租賃公司的開業(yè)要求:“配備汽車不少于20輛，且汽車車輛價值不少于200萬元”，“須有不少于汽車價值5%的流動資金的法人公司即可申請開辦汽車租賃公司”。

哈爾濱工程大學工商管理碩士學位論文法規(guī)也沒有保護汽車租賃業(yè)的利益，這些都不務(wù)管理體系內(nèi)部環(huán)境分析境諸方面中，公司的企業(yè)文化、資金、服務(wù)能方面�；侵冈摻M織信仰、價值觀和己掌握的管理方式、系統(tǒng)和公司的戰(zhàn)略制定方法中。它會影響組命和具體任務(wù)中反映出來。
【學位授予單位】：哈爾濱工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F719

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本文編號：2704846