【摘要】：最近十年以來,中國的飯店業(yè)進入了一個前所未有的快速增長期,其增長的速度、數(shù)量均居全亞洲第一位,2008年的北京奧運會、2010年的上海世博會和廣州亞運會的舉辦,更是掀起來了中國飯店業(yè)的興建熱潮。 但作為人員流動頻率最高的行業(yè)之一,近些年來,飯店員工流失率始終高居不下,45%的中國飯店受到了經(jīng)營上的影響。因此,我國的飯店經(jīng)營業(yè)者如何吸引和留住優(yōu)秀的員工,更有效的激發(fā)他們的工作熱情以更好的提高飯店服務質量已成為這個行業(yè)最迫切解決的問題之一。 與IT企業(yè)重視技術的創(chuàng)新、制造業(yè)專注于成本的降低不同,飯店的成功最終取決于顧客滿意。如今,作為“人力資源管理的新途徑”——內部營銷越來越受到學術界和業(yè)界的廣泛重視。本文試圖從營銷的角度出發(fā),探討如何在飯店人力資源管理中借助于營銷理念、技術和方法來有效滿足員工需求,實現(xiàn)員工滿意。作者借鑒外部市場營銷管理的相關理論,并基于內部營銷的過程和步驟角度,提出了以員工滿意為導向的飯店內部營銷的實施框架,并從四個方面來加以論述,分別為:建立飯店服務文化;開發(fā)人力資源管理的營銷途徑;向員工傳播營銷信息和實施獎勵和表彰機制。在理論分析的基礎上,作者選取了三家樣本飯店,通過發(fā)放問卷和訪談飯店人力資源總監(jiān)等方式,對員工滿意度進行實際調查,調查分析出影響員工滿意度的關鍵因子,提出如何造就滿意員工的主要對策。
【圖文】：

第三章 研究設計與數(shù)據(jù)收集)和 COO(chief operating officer)在金字塔的頂端，總經(jīng)理在下一層，一線員工，而處在最底層是顧客。Ken Blanchard，是 One Minute M這個傳統(tǒng)的組織結構最大的問題就是所有的人都是在為老板工作，有良好的表現(xiàn)，所以，一線員工關注的是直系主管如何看待他們的是總經(jīng)理如何看待他們的表現(xiàn)，而總經(jīng)理又想要得到飯店最高層的構里，每個人都想取悅的是上一級的人，從而對顧客的關注就少之又旦公司有了服務文化，這種組織結構里將被倒置，如圖 3-1 右圖，，頂層，飯店的最高層管理處于金字塔的最底部，在這種組織機構中務。飯店高層幫助總經(jīng)理制定以顧客為導向的戰(zhàn)略，總經(jīng)理幫助部而部門經(jīng)理們改善工作方式，為了讓主管和一線員工更好的為顧客服

第四章 飯店員工滿意度的調查分析員工滿意度總體調查結果分析收的 255 份有效問卷通過 Excel 進行分析處理，將個人特征變量統(tǒng)一為年齡門，3 家飯店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)見下表：表 4.1 飯店 A 員工滿意度 工作崗位培訓 溝通 薪酬福利參與管理授權 職業(yè)規(guī)劃團隊精神飯店文化總平均值3.72 3.75 3.45 3.29 3.38 3.32 3.44 3.56 3.62 3.5
【學位授予單位】：天津商業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F272.92;F719

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本文編號：2699427