【摘要】： 21世紀，人類步入了一個服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)成為一個范圍最廣的產(chǎn)業(yè)，其在生產(chǎn)總值中的比重不斷加大。如今的服務業(yè)早已不再僅僅局限于傳統(tǒng)的餐飲、旅游、零售之類，連制造業(yè)、壟斷行業(yè)、甚至政府部門都宣稱自己是服務行業(yè)，都將“服務”作為重要的競爭手段加以運用。今天，服務致勝的理念已經(jīng)開始滲透到各行各業(yè)。許多企業(yè)提出了“顧客就是上帝”、“服務至上”、“為顧客著想”、“竭誠為顧客服務”、“顧客是親人”、“顧客是朋友”等服務理念，然而從實際情況來看，許多企業(yè)的服務并沒有真正得到貫徹，服務致勝遠未落到實處。究其原因，就在于這些企業(yè)員工的工作缺乏主動性。一個企業(yè)服務水平的優(yōu)劣，服務質(zhì)量的高低，，能否贏得顧客的滿意，直接取決于員工。因為一個企業(yè)的工作都是由員工來完成的，員工在工作中特別是具體服務中有無主動性，能否盡其所能為顧客提供竭誠服務，將直接影響服務的效果，進而影響企業(yè)的競爭力。因此本文結(jié)合自身所學的專業(yè)知識和研究工作的實際，以馬克思主義理論為指導，借鑒西方管理理論，國外員工主動性調(diào)動的具體實踐，采用比較分析法、演繹推理法和總結(jié)歸納法，闡述了服務經(jīng)濟時代的特點，員工主動性在服務經(jīng)濟時代的重要意義和作用，認為企業(yè)要想在市場競爭中取的優(yōu)勢地位，贏得顧客的貨幣選票，就必須在服務好“第二上帝”——顧客的同時，服務好“第一上帝”——員工，搞好企業(yè)的內(nèi)部營銷，充分發(fā)揮員工的主動性。并在次基礎(chǔ)上進一步探討了在服務經(jīng)濟時代發(fā)揮員工主動性的途徑與方法。
【學位授予單位】：南京師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F719;F272

【引證文獻】

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1 曹文昕;;剖析服務理念在基層人員政治思想中的地位[J];改革與開放;2013年12期

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1 楊雅靜;中高檔女裝消費中顧客感知服務質(zhì)量評價模型的研究[D];武漢紡織大學;2013年

本文編號：2683142