【摘要】：論文探討的是“洋話連篇”(筆者正在效力的一家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu))的客戶關(guān)系管理策略問題。 全文共五部分。 第一部分前言介紹的是寫作動(dòng)機(jī)以及對(duì)全文的一個(gè)概括性的描述與說明。 第二部分簡要的回顧了客戶關(guān)系管理在全球特別是在中國的發(fā)展歷程。 文章指出:應(yīng)該從三個(gè)層面來看待CRM。最高層面是從管理理念的高度來看待客戶關(guān)系管理; 往下一個(gè)層面是從管理機(jī)制的層面來看待客戶關(guān)系管理:最后一個(gè)層面是從技術(shù)層面來看待客戶關(guān) 系管理。 目前,世界上提供CRM解決方案的廠商中,可以大致劃分為以下幾種形態(tài): 前端辦公室型、 賣方電子商務(wù)型、傳統(tǒng)ERP型和分析型。 第三部分討論的是客戶關(guān)系管理研究概況。 概括起來,客戶理論是與客戶有關(guān)的理論,它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價(jià)值研究 以及企業(yè)對(duì)客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)、判斷等密切相關(guān)的理論的集合 當(dāng)前客戶理論的研究重點(diǎn)是:實(shí)現(xiàn)客戶保留無疑是目前企業(yè)最關(guān)心、最努力要實(shí)現(xiàn)的工作 客戶關(guān)系管理的基本理念有:客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)之一;以客戶為中心是CRM的最高 原則;建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo);客戶關(guān)系具有生命周期,客 戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個(gè)進(jìn)化過程;識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù);客 戶價(jià)值包括靜態(tài)價(jià)值、動(dòng)態(tài)價(jià)值和隱性價(jià)值:客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本共同決 定客戶忠誠,但在生命周期不同階段,它們的作用不盡相同;CRM是實(shí)旋客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái) CRM的研究,是一件非常有意義的事情。企業(yè)通過實(shí)施CRM,有利于拓展市場,有利于提高整個(gè)公 司尤其是銷售人員的工作效率,有利于提高客戶滿意度和忠誠度,也有利于公司提高核心競爭力。 第四部分是本文的重點(diǎn) “洋話連篇”在客戶關(guān)系管理過程中面臨著許多方面的問題:市場營銷方面的問題、銷售方面 的問題、客戶服務(wù)方面的問題、教學(xué)管理方面的問題、、網(wǎng)站方面的問題、其他問題。 而這些問題絕大多數(shù)可以通過導(dǎo)入CRM系統(tǒng)賴解決。正因如此,筆者為“洋話連篇”提出如 下客戶關(guān)系管理策略: 策略之一:強(qiáng)化CRM管理理念,杜絕短期行為。 策略之二:“洋話連篇”的CRM策略目前主要任務(wù)是提高客戶的滿意度和忠誠度,進(jìn)而提高客 戶的價(jià)值。 策略之二:盡早通過實(shí)施CRM項(xiàng)目來提高“洋話連篇”在客戶關(guān)系管理方面的綜合能力。 “洋話連篇”實(shí)施CRM是當(dāng)務(wù)之急,既是必要的也是可行的。 具體的CRM實(shí)施分為九步:(1) 獲得“洋話連篇”絕大多數(shù)相關(guān)工作人員的認(rèn)同;(2) 建立 CRM項(xiàng)目實(shí)施小組;(3) 商業(yè)需求分析;(4) CRM實(shí)施計(jì)劃;(5) CRM軟件選擇:(6) 技術(shù)的選 擇:(7) 挑選供應(yīng)商;(8) CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝:(9) CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理。 實(shí)施后的評(píng)價(jià)要從(1) 營銷運(yùn)作方面(2) 銷售運(yùn)作方面(3) 服務(wù)中心運(yùn)作方面(4) 教學(xué)質(zhì) 姑控制方面(5) 網(wǎng)站運(yùn)作等五個(gè)方面來展開: 最后一部分是本文得出的一些結(jié)論的綜述。
【學(xué)位授予單位】：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2665882