【摘要】：20世紀(jì)90年代以來(lái),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新的市場(chǎng)空間的開(kāi)發(fā)變得越發(fā)困難,保持穩(wěn)定的客戶群已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不關(guān)注的重要戰(zhàn)略。如今,產(chǎn)品不再是商業(yè)活動(dòng)的中心,中心業(yè)已轉(zhuǎn)向了顧客權(quán)益、客戶關(guān)系等新的領(lǐng)域,這些都標(biāo)志著人類迎來(lái)了一個(gè)全新的以客戶為中心的時(shí)代。在這樣一個(gè)時(shí)代,企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到忠誠(chéng)的客戶和長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系對(duì)培育和增強(qiáng)企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義。因此深入開(kāi)展“客戶忠誠(chéng)研究”,培育和發(fā)展忠誠(chéng)的客戶和長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系已成為時(shí)代所賦予企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的全新使命。 目前,西方發(fā)達(dá)國(guó)家關(guān)于客戶忠誠(chéng)的研究十分活躍,研究的核心內(nèi)容聚焦在“客戶忠誠(chéng)從何而來(lái)”這一問(wèn)題上(Richard L. Oliver, 1999),而對(duì)這一問(wèn)題的研究又集中體現(xiàn)為客戶忠誠(chéng)的決定(影響)因素及其與客戶忠誠(chéng)度量指標(biāo)之間關(guān)系的研究上。出于不同的認(rèn)識(shí)和研究角度,對(duì)于“客戶忠誠(chéng)從何而來(lái)”這一問(wèn)題,學(xué)者們要么從客戶自身方面尋找原因,要么從廠商方面尋找原因,還有的從客戶和廠商以外的其他方面尋找原因�，F(xiàn)有的研究識(shí)別出了客戶忠誠(chéng)的一些零散的影響因素,并對(duì)這些因素與客戶忠誠(chéng)之間的相互關(guān)系作了大量的實(shí)證研究,但絕大多數(shù)學(xué)者只是孤立地探討了其中一個(gè)、兩個(gè)或幾個(gè)因素對(duì)客戶忠誠(chéng)的某一個(gè)度量指標(biāo)(如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為)的影響,而對(duì)來(lái)自客戶自身、廠商和其他方面的各種因素同時(shí)對(duì)客戶忠誠(chéng)的協(xié)同影響以及眾多因素本身之間的相互作用機(jī)理缺乏完整的研究。與此同時(shí),在國(guó)內(nèi)的客戶忠誠(chéng)研究領(lǐng)域,真正的本土化研究還幾乎是個(gè)空白。因此,要解決“客戶忠誠(chéng)從何而來(lái)”這一核心問(wèn)題,筆者認(rèn)為,營(yíng)銷實(shí)踐人員和研究人員必須首先解決一個(gè)基礎(chǔ)性問(wèn)題,即客戶忠誠(chéng)的維度結(jié)構(gòu)問(wèn)題;其次才是客戶忠誠(chéng)的影響因素及其相互作用機(jī)理問(wèn)題。 本次研究本著科學(xué)務(wù)實(shí)、理論聯(lián)系實(shí)際的原則,采用理論推演與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法,對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)進(jìn)行了一次本土化研究嘗試。首先,我
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2665345