【摘要】：隨著外包服務(wù)行業(yè)的興起,外包服務(wù)企業(yè)大量出現(xiàn),如何能在激烈的競爭中脫穎而出是企業(yè)生存和發(fā)展面臨的首要問題。人力資源外包服務(wù)企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢,必須將大量的精力投入到客戶身上,對客戶的要求做出即時的響應(yīng),與客戶建立良好的關(guān)系,否則無法在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 客戶知識管理(Customer Knowledge Management,CKM)為人力資源外包服務(wù)企業(yè)提供了一個獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新客戶知識的途徑。它可以幫助人力資源外包服務(wù)企業(yè)提高創(chuàng)新能力,提升客戶的滿意度和忠誠度,創(chuàng)造新的客戶需求和客戶價值,降低外包風(fēng)險提高外包需求等,而這些都是企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢。針對當(dāng)前企業(yè)對客戶知識管理缺乏系統(tǒng)性研究的現(xiàn)狀,本文嘗試從理論和實(shí)踐上系統(tǒng)地闡述客戶知識管理,為客戶知識管理的進(jìn)一步應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。 首先,詳細(xì)分析我國人力資源外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問題,并指出了人力資源外包行業(yè)發(fā)展的限制因素,提出了人力資源外包服務(wù)企業(yè)進(jìn)行客戶知識管理的必要性。并對其研究目的、意義、流程等進(jìn)行了簡要的介紹。 其次,對國內(nèi)外理論界以及權(quán)威企業(yè)關(guān)于客戶知識和客戶知識管理的相關(guān)研究成果進(jìn)行闡述,尤其是對客戶知識的分類以及客戶知識管理的概念的介紹,為后文的我國人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理模型的研究提供了理論依據(jù)。 再次,分析人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理與競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系。首先講述了企業(yè)競爭優(yōu)勢的概念,其次,分析了人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系,為人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理模型的構(gòu)建奠定了理論基礎(chǔ)。 第四,將客戶知識管理與人力資源外包服務(wù)業(yè)的基本屬性相結(jié)合,嘗試構(gòu)建我國人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理模型和測評指標(biāo)體系,接著介紹驗(yàn)證模型的定量分析方法——結(jié)構(gòu)方程模型。 最后,對人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),并對檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析,為提高人力資源外包服務(wù)企業(yè)客戶知識管理水平提供了相關(guān)建議和措施。
【圖文】：

技術(shù)路線圖

Fig.2-2 The Customer Knowledge Process of Supply Chain資料來源：于滌.面向供應(yīng)鏈的客戶知識管理研究[M]. 東北大學(xué)，2005（3）
【學(xué)位授予單位】：天津理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2646041