發(fā)布時(shí)間：2020-03-27 08:54

【摘要】： 二十一世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，在后工業(yè)社會(huì)中，人的主體性的日益突現(xiàn)，使得“個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)”成為必然的趨勢(shì)，雖然在表述上似乎矛盾，但它反應(yīng)了在新的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)形態(tài)中經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的變革。在服務(wù)領(lǐng)域中，更為如此。服務(wù)領(lǐng)域的變革可簡(jiǎn)單總結(jié)為：各種層次和規(guī)模的大規(guī)模的服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。整個(gè)服務(wù)的視角產(chǎn)生了根本變化——顧客不再被視為一定規(guī)模的市場(chǎng)中的普通的一員，而是被還原為每一個(gè)有著獨(dú)特需要的個(gè)體。大規(guī)模服務(wù)是企業(yè)與顧客一對(duì)多的關(guān)系，而個(gè)性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對(duì)話(huà)。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于：它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)，同時(shí)充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段，立足于從顧客需求的角度，為顧客提供服務(wù)。 酒店，作為服務(wù)行業(yè)的代表，更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的生存空間，而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。從吸引一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6：1的比例中可以看出，酒店要對(duì)市場(chǎng)份額的觀(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面，這樣，可以節(jié)省成本，提高利潤(rùn)率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫�(gè)性化需求得到滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)覺(jué)得自己備受酒店的關(guān)注，產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感，因此，不論是滿(mǎn)意度還是忠誠(chéng)度都會(huì)得到提升。一個(gè)高回頭率的酒店，永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。 然而，酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的，一個(gè)偶爾自助旅游的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的。同樣，一名商務(wù)客人和一名國(guó)家元首對(duì)酒店的意義也絕不會(huì)等同的。因?yàn)樵谫Y源有限前提下，，任何酒店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在著差異，因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來(lái)提供不同程度的個(gè)性化服務(wù)，以最大化顧客的終身價(jià)值。本文分五個(gè)部分對(duì)這個(gè)論題展開(kāi)討論： 第一章導(dǎo)言，指出服務(wù)領(lǐng)域正處在大規(guī)模服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變時(shí)期，顧客要求與企業(yè)單獨(dú)對(duì)話(huà)，個(gè)性化服務(wù)程度決定了企業(yè)的發(fā)展前景。酒店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，更需要提供個(gè)性化的服務(wù)，這對(duì)酒店有著重要的理論與 內(nèi)容摘要 三巴巴旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦里 現(xiàn)實(shí)意義。縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。 在結(jié)尾部分介紹了本文的內(nèi)容與研究方法，并在對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行理論綜述 后，指出了當(dāng)前研究的不足。 第二章對(duì)個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程進(jìn)行了脈絡(luò)梳理。指出了個(gè)性化服 務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展的必要條件和可能條件。在這些條件上，個(gè)性化服務(wù)經(jīng)歷了工業(yè) 化的個(gè)性化生產(chǎn)，大規(guī)模的顧客定制再到個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展過(guò)程。最后本章對(duì) 個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念進(jìn)行了提煉。 第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念，認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員 根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述，在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。 第四章也是本文最重要的一章，首先指出酒店如何收集顧客的信息，以建 立顧客的信息資料庫(kù)，然后在顧客信息資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上，分析顧客的終身價(jià) 值，以顧客的終身價(jià)值為依據(jù)，將顧客分為四類(lèi)不同的類(lèi)別，并對(duì)每一類(lèi)顧客 如何提供個(gè)性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后，本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而酒店可采用外購(gòu)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)，以 節(jié)省組建專(zhuān)家隊(duì)伍的成本。 最后的結(jié)論部分對(duì)整篇文章進(jìn)行了總結(jié)，指出本文的不足之處，以便為今 后的研究提供借鑒。 雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問(wèn)題，但它不可避免的 成為當(dāng)今酒店賴(lài)以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源，在激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的一席 之地。
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類(lèi)號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

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2 伍海琳;;飯店個(gè)性化服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式研究[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2011年02期

3 李炳武;推進(jìn)飯店個(gè)性化服務(wù)的新思考[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年22期

4 朱飛;羅治得;;酒店個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策研究——以鹽城鴻基玄武酒店為例[J];商;2013年02期

5 林澤慧;;解析酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題[J];職業(yè);2013年27期

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2 李卓;體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在酒店業(yè)的引入與實(shí)施研究[D];長(zhǎng)春理工大學(xué);2007年

本文編號(hào)：2602736