本文關(guān)鍵詞：服務(wù)破壞行為動(dòng)態(tài)過程系統(tǒng)分析模型研究　出處：《管理世界》2014年07期 　論文類型：期刊論文

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)破壞行為 因素 認(rèn)知過程 情緒過程

【摘要】：本文基于對(duì)近年來國內(nèi)外服務(wù)破壞研究的綜述,對(duì)服務(wù)破壞形成的動(dòng)態(tài)過程及影響后果進(jìn)行了系統(tǒng)分析和甄別,建立了服務(wù)破壞動(dòng)態(tài)過程分析模型,為未來的服務(wù)破壞行為領(lǐng)域的理論和實(shí)證研究打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
[Abstract]:......
【作者單位】： 南京大學(xué)商學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71272105)的支持
【分類號(hào)】：F272.92;F719
【正文快照】： (一)引言長(zhǎng)期以來,許多學(xué)者和企業(yè)管理者都認(rèn)為,服務(wù)業(yè)員工必須在工作中秉承“顧客至上”的信條。然而,這種冷冰冰的企業(yè)管理規(guī)范,極有可能會(huì)給一線服務(wù)員工帶來認(rèn)知過程的扭曲和情感過程的傷害,致使其故意做出對(duì)服務(wù)產(chǎn)品造成負(fù)面影響的行為(Harris and Ogbonna,2006),即服務(wù)

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本文編號(hào)：1352468