本文關(guān)鍵詞：基于在線口碑的開放互動(dòng)對(duì)服務(wù)企業(yè)績(jī)效的影響研究

  更多相關(guān)文章： 在線口碑 服務(wù)補(bǔ)救 在線管理反饋 績(jī)效 服務(wù)企業(yè)

【摘要】：隨著Web2.0技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)中企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)變得愈發(fā)普遍而重要，已經(jīng)成為新一代電子商務(wù)的重要特征。在線口碑、在線評(píng)論等在線創(chuàng)造內(nèi)容則是在線互動(dòng)中最廣泛的形式，深刻地改變了信息產(chǎn)生與傳播的方式，并對(duì)顧客行為和企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生了重要影響。已有研究表明，酒店、旅游等服務(wù)型企業(yè)因其所提供商品的特殊屬性，，往往更易受到在線口碑的影響�，F(xiàn)有針對(duì)在線口碑的研究多集中于對(duì)在線口碑如何影響企業(yè)和其他消費(fèi)者的單向被動(dòng)過(guò)程進(jìn)行研究，尚缺乏對(duì)反向過(guò)程，即企業(yè)如何針對(duì)在線口碑進(jìn)行管理干預(yù)的相關(guān)研究。 本研究探索了網(wǎng)絡(luò)信息的公開特性影響下，顧客在線口碑與企業(yè)在線服務(wù)補(bǔ)救之間的開放交互過(guò)程。引入信號(hào)理論、搜索成本理論和感知質(zhì)量理論深入分析了在線口碑對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用感知公平理論和期望失驗(yàn)理論對(duì)服務(wù)型企業(yè)如何基于在線口碑進(jìn)行管理干預(yù)，以及在線管理干預(yù)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)制進(jìn)行了探索性研究。 本研究開發(fā)了基于Java平臺(tái)的在線數(shù)據(jù)抓取系統(tǒng)，收集了來(lái)自中國(guó)攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)和美國(guó)Expeida網(wǎng)站的電子商務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)用面板數(shù)據(jù)模型進(jìn)行實(shí)證分析。首先，研究結(jié)果證實(shí)了在線口碑效價(jià)、數(shù)量和口碑的差異性都對(duì)酒店企業(yè)的在線預(yù)訂銷量有影響。其次，揭示了服務(wù)企業(yè)的信息屬性(如酒店星級(jí)，房間價(jià)格等)對(duì)企業(yè)銷售績(jī)效的影響機(jī)制，識(shí)別了酒店星級(jí)和房間價(jià)格對(duì)在線口碑影響酒店在線預(yù)訂銷量的過(guò)程具有顯著的調(diào)解作用。其中，酒店星級(jí)較低和價(jià)格較低的企業(yè)更容易受到在線口碑的影響，而酒店星級(jí)相比價(jià)格有更為明顯的調(diào)節(jié)作用。相比先前研究中使用代理變量測(cè)量產(chǎn)品銷量的方法，從Expedia網(wǎng)站獲取的酒店實(shí)際在線預(yù)訂銷量為實(shí)驗(yàn)結(jié)果的解釋提供了更高的理論和應(yīng)用價(jià)值。此外，發(fā)現(xiàn)了在線服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度之間的動(dòng)態(tài)變化關(guān)系。通過(guò)建立顧客滿意度的動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別了針對(duì)重復(fù)購(gòu)買顧客的在線管理補(bǔ)救策略會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生顯著影響。最后，分析了企業(yè)通過(guò)服務(wù)反饋與顧客評(píng)論進(jìn)行交互的過(guò)程中的影響機(jī)制，并發(fā)現(xiàn)進(jìn)行在線管理反饋會(huì)提高酒店的在線銷售績(jī)效。其中，在線管理反饋速度對(duì)酒店績(jī)效具有顯著的影響，快速的管理反饋將帶來(lái)更多的在線銷售量，而反饋內(nèi)容的長(zhǎng)度與酒店在線銷售績(jī)效無(wú)關(guān)。為獲得最優(yōu)的企業(yè)績(jī)效，企業(yè)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救策略。 該研究為今后的在線口碑研究提供了基礎(chǔ)理論和方法。通過(guò)這些理論和方法的應(yīng)用，服務(wù)企業(yè)能夠針對(duì)客戶創(chuàng)造內(nèi)容展開更多層次和視角的分析，借助與顧客的有效互動(dòng)及溝通，充分發(fā)掘在線口碑所蘊(yùn)含的價(jià)值，制訂更加適合的商業(yè)策略和管理方法，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：在線口碑 服務(wù)補(bǔ)救 在線管理反饋 績(jī)效 服務(wù)企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F719;F272.5
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-14
• 第1章 緒論14-33
• 1.1 問(wèn)題的提出14-18
• 1.1.1 研究背景14-16
• 1.1.2 研究目的16-17
• 1.1.3 研究意義17-18
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀18-27
• 1.2.1 在線口碑相關(guān)研究18-21
• 1.2.2 在線口碑對(duì)顧客購(gòu)買及產(chǎn)品銷量影響相關(guān)研究21-23
• 1.2.3 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究23-27
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及結(jié)構(gòu)安排27-31
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容27-28
• 1.3.2 結(jié)構(gòu)安排28-31
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線31-33
• 1.4.1 研究方法31
• 1.4.2 技術(shù)路線31-33
• 第2章 理論基礎(chǔ)與研究工具33-57
• 2.1 在線口碑基礎(chǔ)理論33-36
• 2.1.1 在線口碑的定義33
• 2.1.2 在線口碑的交流平臺(tái)33-34
• 2.1.3 在線口碑與傳統(tǒng)口碑的比較34-35
• 2.1.4 基于在線口碑的開放互動(dòng)35-36
• 2.2 在線口碑營(yíng)銷影響的相關(guān)理論36-39
• 2.2.1 信號(hào)理論36-37
• 2.2.2 搜索成本理論37-38
• 2.2.3 感知質(zhì)量理論38-39
• 2.3 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的基本理論39-41
• 2.3.1 服務(wù)失誤的定義39
• 2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的定義39-40
• 2.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的措施40-41
• 2.4 服務(wù)補(bǔ)救研究的相關(guān)理論和模型41-50
• 2.4.1 感知公平理論41-42
• 2.4.2 期望失驗(yàn)理論42-44
• 2.4.3 服務(wù)補(bǔ)救悖論44-46
• 2.4.4 服務(wù)補(bǔ)救研究的主要模型46-50
• 2.5 服務(wù)企業(yè)績(jī)效研究的主要模型50-53
• 2.5.1 企業(yè)績(jī)效主要模型50-51
• 2.5.2 服務(wù)企業(yè)績(jī)效主要模型51-53
• 2.6 本研究使用的數(shù)據(jù)抓取及分析工具53-56
• 2.6.1 面板數(shù)據(jù)及主要模型53-54
• 2.6.2 數(shù)據(jù)抓取工具54-55
• 2.6.3 文本挖掘工具55-56
• 2.7 本章小結(jié)56-57
• 第3章 服務(wù)企業(yè)信號(hào)屬性對(duì)在線口碑及企業(yè)績(jī)效的影響研究57-77
• 3.1 在線口碑與服務(wù)企業(yè)績(jī)效57-59
• 3.2 研究假設(shè)的提出59-63
• 3.2.1 在線口碑效價(jià)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響59-60
• 3.2.2 在線口碑差異對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響60-62
• 3.2.3 信號(hào)屬性對(duì)在線口碑及企業(yè)績(jī)效的影響62-63
• 3.3 實(shí)證模型63-65
• 3.4 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集及處理65-70
• 3.4.1 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)收集65-66
• 3.4.2 顧客評(píng)論文本挖掘66-67
• 3.4.3 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)處理67-70
• 3.5 實(shí)證結(jié)果分析70-72
• 3.5.1 在線評(píng)論對(duì)酒店預(yù)訂銷量的影響70-71
• 3.5.2 酒店星級(jí)對(duì)在線評(píng)論影響的調(diào)節(jié)作用71-72
• 3.6 驗(yàn)證與擴(kuò)展72-74
• 3.7 研究結(jié)論與討論74-76
• 3.8 本章小結(jié)76-77
• 第4章 服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格對(duì)在線口碑及企業(yè)績(jī)效的影響研究77-87
• 4.1 研究假設(shè)的提出78-80
• 4.1.1 在線口碑的數(shù)量及效價(jià)78-79
• 4.1.2 信息線索對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響79-80
• 4.2 實(shí)證模型80-81
• 4.3 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集81-84
• 4.4 研究結(jié)果分析84-86
• 4.5 研究結(jié)論與應(yīng)用86
• 4.6 本章小結(jié)86-87
• 第5章 在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究87-110
• 5.1 基于在線口碑的在線服務(wù)補(bǔ)救87-91
• 5.1.1 在線服務(wù)補(bǔ)救與在線口碑88
• 5.1.2 在線服務(wù)補(bǔ)救與期望失驗(yàn)理論88-89
• 5.1.3 在線服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度89-91
• 5.2 在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響91-97
• 5.2.1 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集91
• 5.2.2 實(shí)證模型91-94
• 5.2.3 實(shí)證研究結(jié)果及驗(yàn)證94-96
• 5.2.4 研究結(jié)論與討論96-97
• 5.3 在線口碑與在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)銷售的影響97-109
• 5.3.1 在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)銷量的影響98-99
• 5.3.2 基于感知公平的在線服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)銷量的影響99-100
• 5.3.3 在線口碑對(duì)酒店銷量影響100-101
• 5.3.4 實(shí)證模型的建立101-102
• 5.3.5 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集和處理102-106
• 5.3.6 數(shù)據(jù)分析及結(jié)果106-107
• 5.3.7 研究結(jié)論與討論107-109
• 5.4 本章小結(jié)109-110
• 結(jié)論110-112
• 參考文獻(xiàn)112-129
• 攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文及其它成果129-132
• 致謝132-133
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷133

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1022814