房地產(chǎn)行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性行業(yè),是社會(huì)經(jīng)濟(jì)與政治關(guān)注的焦點(diǎn)行業(yè)。住宅產(chǎn)品作為一種基本生活資料,關(guān)系國(guó)計(jì)民生,而住宅顧客滿意度是評(píng)價(jià)和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo),居民的居住環(huán)境和居住質(zhì)量直接決定人們基本需求和發(fā)展需要的實(shí)現(xiàn)程度,它反映了人們總體的生活質(zhì)量。提高住宅顧客滿意度不僅是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要,對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展也具有重要經(jīng)濟(jì)意義。 與顧客滿意息息相關(guān)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是我們研究顧客滿意度問(wèn)題不可忽視的重要突破點(diǎn)。然而,目前對(duì)住宅商品房消費(fèi)者從企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層面進(jìn)行整體滿意度的測(cè)量和研究比較缺乏,相關(guān)研究都不夠具體和深入,鑒于此,本文對(duì)顧客滿意度測(cè)量和應(yīng)用進(jìn)行了系統(tǒng)研究,并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查對(duì)長(zhǎng)沙房地產(chǎn)企業(yè)住宅市場(chǎng)的顧客滿意度進(jìn)行了實(shí)證分析,從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視角發(fā)掘顧客對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)住宅產(chǎn)品服務(wù)方面存在不滿的環(huán)節(jié)和影響因素,對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與住宅顧客滿意度及住宅顧客滿意度的其它影響因素進(jìn)行相關(guān)性假設(shè),然后制定出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視角下的住宅顧客滿意度模型。 本文研究的開(kāi)展主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)長(zhǎng)沙市普通住宅顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,所有被調(diào)查者都對(duì)有關(guān)問(wèn)題作出等級(jí)評(píng)價(jià),以此為原始數(shù)據(jù),對(duì)住宅顧客滿意度的影響因素進(jìn)行因子分析...

【文章頁(yè)數(shù)】：84 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第1章 導(dǎo)論
    1.1 選題背景、目的與意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究
        1.2.1 國(guó)外相關(guān)研究
        1.2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究
        1.2.3 文獻(xiàn)評(píng)述
    1.3 研究的方法和思路
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 本文的思路
    1.4 創(chuàng)新和有待進(jìn)一步研究之處
        1.4.1 本文創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.2 有待進(jìn)一步研究之處
第2章 相關(guān)理論研究
    2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論
        2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論基本內(nèi)涵
        2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論本質(zhì)特征
        2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基本理論
    2.2 住宅顧客滿意度的相關(guān)理論
        2.2.1 顧客滿意概念
        2.2.2 顧客滿意度指數(shù)的意義
        2.2.3 住宅顧客滿意度的特殊性
        2.2.4 顧客滿意度模型
    2.3 顧客滿意與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
        2.3.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)——顧客滿意
第3章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視角下的住宅顧客滿意度研究設(shè)計(jì)
    3.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)視角下的住宅顧客滿意度模型的構(gòu)建
        3.1.1 建立模型的基本原則
        3.1.2 住宅顧客滿意度實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｐ?br>    3.2 模型假設(shè)與立論依據(jù)
    3.3 結(jié)構(gòu)變量和測(cè)量項(xiàng)目
    3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查
        3.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.4.2 問(wèn)卷調(diào)查
第4章 住宅顧客滿意度模型構(gòu)建與分析
    4.1 樣本概況
    4.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析
    4.3 住宅顧客滿意度分析
    4.4 住宅顧客滿意度因子分析
    4.5 相關(guān)性假設(shè)驗(yàn)證及住宅顧客滿意度模型的構(gòu)建
        4.5.1 相關(guān)性假設(shè)驗(yàn)證
        4.5.2 住宅顧客滿意度模型的構(gòu)建
第5章 房地產(chǎn)企業(yè)住宅顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略和建議
    5.1 針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)住宅顧客的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
    5.2 策略實(shí)施要點(diǎn)
第6章 結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間本人公開(kāi)發(fā)表的論文
附件： 長(zhǎng)沙市房地產(chǎn)住宅顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查
致謝



本文編號(hào)：3912286