隨著中國城市化的進程,房地產(chǎn)行業(yè)成為國民經(jīng)濟的支柱性行業(yè),在產(chǎn)品加服務(wù)的中心思想指導(dǎo)下,房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理水平,成為了房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力之一。建業(yè)住宅集團作為一家有18年發(fā)展歷史的香港上市公司,是專業(yè)化、領(lǐng)袖型的區(qū)域房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),在發(fā)展過程中積累了豐富的客戶資源,如何充分利用自身的優(yōu)勢,挖掘客戶的潛在價值,是企業(yè)發(fā)展的客觀要求。本文的研究內(nèi)容從貨幣的起源展開,利用對比分析、文獻分析、訪談?wù){(diào)查等方法,收集了大量的相關(guān)資料,運用了客戶關(guān)系管理及貨幣金融學(xué)等基礎(chǔ)學(xué)科的基本理論,論證了以明源軟件系統(tǒng)、呼叫中心,建業(yè)會等為基礎(chǔ)功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的普遍適用性,并論證了以至尊卡為載體的預(yù)付卡軟件系統(tǒng)、社區(qū)商業(yè)、自持商業(yè)、外部聯(lián)盟商家等大服務(wù)體系對客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度提高的促進作用。并得出結(jié)論,利用內(nèi)外部資源能有效的提升客戶的滿意度,能有效的提高客戶的重復(fù)購房率及推薦購房,能有效的降低營銷成本,提升企業(yè)的核心競爭力。通過本文的研究,在跨行業(yè)研究客戶關(guān)系管理方面,作出了一定的嘗試,給房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作起到一定的借簽作用。 

【文章來源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶關(guān)系管理實施調(diào)杏

46%口很有用.一般口沒用口說不清圖3一1客戶關(guān)系管理實施調(diào)杏3.3.1客戶關(guān)系管理實施跟不上建業(yè)集團的戰(zhàn)略發(fā)展建業(yè)集團的發(fā)發(fā)展規(guī)劃是，2006一2010年:完成商品房開發(fā)建設(shè)面積800一 1000萬平方米。房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)遍及河南省50個城市，企業(yè)年商品房開發(fā)面積穩(wěn)定在200萬平方米左右，年銷售額突破75億人民幣，年納稅額突破8億人民幣。2011一2015年:完成商品房開發(fā)建設(shè)面積1000一1500萬平方米。房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)覆蓋河南省65一70個城市，企業(yè)年商品房開發(fā)面積穩(wěn)定在250一300萬平方米，年銷售額達到200億人民幣，年納稅額突破巧億。見圖3一2。-----一一一:一一圓開發(fā)城市(個).建設(shè)面積(10萬平米)口銷售額(億)n[)門︶nUn曰一C3︺Q‘ 1111.口納稅額(億)2006一20102011一2015圖3一 22015年前建業(yè)集團戰(zhàn)略規(guī)劃圖表(1)客戶關(guān)系的發(fā)展跟不上企業(yè)戰(zhàn)略原發(fā)展

中卻得不到非常有效的推廣。以集團的客戶關(guān)系管理工作的核心-一明源軟件系統(tǒng)的投入來說，項目實施投入了100萬左右，但后期投入跟不上，集團銷售額增加到了60個億，但客戶關(guān)系管理項目的實施卻沒有得到后期的跟進。銷售增長見圖3一3。}，肖售額年增長圖}圖3一3銷售額增長圖(2)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識層面上看，客戶關(guān)系管理的理念沒有得到內(nèi)部員工的廣泛的認(rèn)可。從項目的調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為客戶關(guān)系管理十分有用的只占到了7%，客戶至上觀念的沒有得到廣泛認(rèn)可，項目推行起來抗性大。各部門及分支機構(gòu)雖然對客戶關(guān)系管理都表示認(rèn)可，但得到實際的工作支付卻非常有限。咎其要本的原因，主要有以下幾個方面的原因。在銷售部門覺得，由于業(yè)績壓力大，覺得明源系統(tǒng)的錄入太復(fù)雜，錄入工作量大


本文編號：3102542