【摘要】：房地產(chǎn)產(chǎn)品的極大豐富,消費者對房地產(chǎn)產(chǎn)品的消費日益?zhèn)�性化和多樣化,特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展,使得如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競爭的焦點。由于我國相當(dāng)數(shù)量的房地產(chǎn)企業(yè)在資金、管理水平、人才素質(zhì)、經(jīng)營效益等方面還處于較為初級的階段,則房地產(chǎn)企業(yè)只有全面提升自身素質(zhì),深入研究客戶需求,提高客戶的滿意度,才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理(CRM)是以“客戶為中心”的管理理念和先進(jìn)信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合,在房地產(chǎn)企業(yè)信息化這樣一個大背景下,實施CRM系統(tǒng)以將有利于開發(fā)企業(yè)摒棄傳統(tǒng)的客戶管理方面存在弊端,挖掘潛在客戶價值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤、降低成本,擴(kuò)大市場份額。 本文以四川YH房地產(chǎn)公司為案例,制定了一個中小房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的方案。當(dāng)前,YH房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理主要存在的問題包括:客戶信息的處理過程主要基于手工處理;主要關(guān)注已成交客戶的價值,而對未成交客戶的價值卻不夠重視;大量客戶信息分散而不統(tǒng)一;不同信息系統(tǒng)間不能共享客戶資料;客戶資料無法得到有效整合;現(xiàn)有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無法對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、立體地分析等。通過實施CRM系統(tǒng),可以幫助YH公司解決產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營與客戶個性化需求的矛盾,實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制。而其實施的目標(biāo)主要是:通過提供更詳盡的客戶信息,幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略,吸引和保持更多的客戶;提供營銷活動的有效性和針對性,降低營銷成本,提升營銷能力;改善組織結(jié)構(gòu),實施業(yè)務(wù)流程重組,提高企業(yè)運(yùn)作效率;通過CRM系統(tǒng)的有效運(yùn)行,解決在客戶管理中存在的具體問題。 本文在以上分析的基礎(chǔ)上,以面向?qū)ο鬄橹饕夹g(shù),構(gòu)建了YH房產(chǎn)公司CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本方案,該方案的基本功能包括銷售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶信息查詢等。該系統(tǒng)方案具有通用性、實用性、易于使用、易于擴(kuò)充、可維護(hù)性高、安全性能好、實施成本低等優(yōu)點,將有助于YH公司規(guī)范和完善自身管理體系并提高管理效率。
【圖文】：

圖 2 1 CRM 管理過程 RM 的管理過程如圖 2.1 所示。可以看到，CRM 貫穿企業(yè)整個流程和環(huán)節(jié)通過面談、網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等各種方式，獲得客戶的各種相關(guān)信息。存庫后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持等各部門分別根據(jù)分做出活動方案，以其作為行動的指導(dǎo)[12]。 面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析與設(shè)計1 面向?qū)ο蟮幕靖拍詈桶l(fā)展歷程謂面向?qū)ο蠹夹g(shù)，顧名思義，就是以對象的觀點來分析現(xiàn)實世界中的問題普通人認(rèn)識世界的觀點出發(fā)，把事物歸類、綜合，提取共性并加以描述對象的系統(tǒng)中，世界被看成是獨立對象的集合，對象之間通過過程（在面術(shù)語中稱為“消息”）相互通信。 向?qū)ο笫墙?20 年來國內(nèi)外 IT 行業(yè)最為關(guān)注的技術(shù)之一，面向?qū)ο蠹夹g(shù)是

單元的信息系統(tǒng)邏輯模型，為面向?qū)ο笤O(shè)計(OOD)和面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(OOP)提指導(dǎo)[18]。 到目前為止，面向?qū)ο蠓治龇椒ㄓ性S多種，有 Booch 方法（OOD）、Coad 和ourdon 方法(OOA&D)、Jacobson 方法(OOSE)、Rumbauph 方法（OMT）、assman Pircher 方法(OOSD)等，這些方法從不同角度進(jìn)行分析，各有特色，，但問題的全面解決還有一定的距離。 OOA 的主要目標(biāo)是利用面向?qū)ο蟮姆椒ǎ驹趯ο蟮慕嵌葘λ芯康膯栴}間及系統(tǒng)進(jìn)行深刻的理解，正確認(rèn)識問題空間中的事務(wù)及其事務(wù)之間的關(guān)系，別描述問題空間及系統(tǒng)所需的對象、類，定義對象及類的屬性與服務(wù)，建立與題空間相映射、相對應(yīng)的系統(tǒng)對象模型[19]。OOA 的系統(tǒng)模型包括三大部分，即本模型、補(bǔ)充模型及系統(tǒng)的詳細(xì)說明。 2.2.4 面向?qū)ο笤O(shè)計方法下列面向?qū)ο笤O(shè)計模型是由 Coad 和 Yourdon 提出的。該模型由四個部分和五層次組成：
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F293.3;TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2587747