本文關(guān)鍵詞：電商服務(wù)補救質(zhì)量對顧客重購意愿的影響—服務(wù)補救期望的調(diào)節(jié)作用，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《南京師范大學(xué)》 2015年

電商服務(wù)補救質(zhì)量對顧客重購意愿的影響—服務(wù)補救期望的調(diào)節(jié)作用

唐麗娟  

【摘要】：隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物成為一種潮流,服務(wù)失敗現(xiàn)象也日益漸增。通過服務(wù)補救消除服務(wù)失敗的影響,提高顧客的重復(fù)購買意愿,是網(wǎng)絡(luò)營銷者迫切需要解決的問題。服務(wù)補救理論在傳統(tǒng)零售業(yè)擁有比較成熟的理論研究體系,但在電商領(lǐng)域中的應(yīng)用研究相對較少。本文從電商服務(wù)補救質(zhì)量的視角出發(fā)研究電商領(lǐng)域中的服務(wù)補救問題。把服務(wù)補救質(zhì)量分為交互質(zhì)量、程序質(zhì)量、信息質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量4個維度,研究其對顧客重復(fù)購買意愿的影響,并探討了服務(wù)補救期望在其中的調(diào)節(jié)作用。本文以有過淘寶/天貓消費經(jīng)歷并經(jīng)歷過服務(wù)補救的消費者為調(diào)研對象,進行了實證研究,結(jié)果表明：在電商環(huán)境下,服務(wù)補救質(zhì)量的4個維度對顧客重購意愿均有正向影響。服務(wù)補救期望對程序質(zhì)量、信息質(zhì)量與顧客重購意愿關(guān)系具有負向調(diào)節(jié)作用,隨著服務(wù)補救期望增加,程序質(zhì)量、信息質(zhì)量對顧客重購意愿的正向影響會減弱；但服務(wù)補救期望對交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量對顧客重購意愿的影響沒有明顯的調(diào)節(jié)作用。根據(jù)實證研究結(jié)論,本文對電商經(jīng)營者提出如下管理建議：(1)發(fā)生服務(wù)失敗要積極應(yīng)對,及時補救,提高服務(wù)補救質(zhì)量,爭取贏得最大的顧客滿意度,以此提高顧客的重復(fù)購買意愿。(2)根據(jù)消費者的網(wǎng)絡(luò)購物信用等級對顧客進行分類,針對不同類型顧客采取不同的補救措施,力爭做到成本低、補救效果好。(3)重視在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中,加強與顧客的溝通與交流,了解其期望與要求,努力提高與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量。(4)實事求是地介紹產(chǎn)品和服務(wù),不做夸大地承諾,以降低顧客的補救預(yù)期,提高補救的效果,提升顧客的重復(fù)購買意愿。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F724.6
【目錄】：

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