發(fā)布時(shí)間：2017-05-22 14:07

  本文關(guān)鍵詞：基于灰色評(píng)價(jià)的C2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的量化測(cè)度及其培育，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，使得消費(fèi)者可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò)得知產(chǎn)品信息，或利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)消費(fèi)者與賣(mài)家的溝通與交易平臺(tái)，C2C作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易平臺(tái)取得了巨大的成就。通過(guò)C2C交易平臺(tái)，消費(fèi)者獲得信息的速度和內(nèi)容都比以往要快和多，選擇范圍更加廣闊，客戶的需求也日漸趨于個(gè)性化。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)成敗由兩個(gè)方面決定：技術(shù)方面與策略方面，賣(mài)家不僅要重視信息技術(shù)，也需要注意銷(xiāo)售策略，爭(zhēng)取獲得忠誠(chéng)的顧客。C2C商家面臨的不僅是更加激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而且是更加廣泛的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)度，發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶需求，減少顧客流失，增加顧客忠誠(chéng)度是其成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。 然而要管理顧客忠誠(chéng)，就首先要明確自己的顧客群的忠誠(chéng)情況，只有在充分了解顧客的忠誠(chéng)水平的情況下，才能有針對(duì)性的采取營(yíng)銷(xiāo)和管理策略，以提高顧客忠誠(chéng)。而首要的任務(wù)就需要準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到全面及時(shí)的掌握客戶的消費(fèi)意向。但目前來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)的研究相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少，本文以C2C電子商務(wù)行業(yè)出發(fā)為研究對(duì)象，從顧客忠誠(chéng)的角度出發(fā)，探討網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)的影響因素，并分析其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，，構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，通過(guò)定性分析和定量計(jì)算，綜合評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)度，為商家在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，提供有效的策略建議。 本研究分為四個(gè)步驟：首先是對(duì)目前的研究現(xiàn)狀做了回顧，在閱讀大量文獻(xiàn)之后，構(gòu)建本研究的指標(biāo)體系；其次是模型的構(gòu)建，利用多層次灰色評(píng)價(jià)以及灰色聚類(lèi)的方法構(gòu)建了基于C2C電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的模型；然后運(yùn)用實(shí)證分析方法對(duì)選取的案例做了綜合評(píng)價(jià)，證明了模型的合理性與科學(xué)性；最后根據(jù)C2C電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度灰類(lèi)分類(lèi)，分別為在C2C電子商務(wù)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)商家提出相應(yīng)的忠誠(chéng)度培育策略。
【關(guān)鍵詞】：灰色評(píng)價(jià) C2C 電子商務(wù) 客戶忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度培育
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F713.36;F224
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-23
• 1.1 研究背景與意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻(xiàn)綜述13-20
• 1.2.1 傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)與電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)13-15
• 1.2.2 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量15-17
• 1.2.3 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的影響因素17-19
• 1.2.4 文獻(xiàn)總結(jié)19-20
• 1.3 研究方法及研究結(jié)構(gòu)20-22
• 1.3.1 研究對(duì)象20
• 1.3.2 研究目的與方法20
• 1.3.3 研究結(jié)構(gòu)20-22
• 1.4 本文創(chuàng)新點(diǎn)22
• 1.5 本章小節(jié)22-23
• 第二章 C2C 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系構(gòu)建23-32
• 2.1 C2C 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的特點(diǎn)23
• 2.1.1 顧客忠誠(chéng)更加趨于理性23
• 2.1.2 顧客忠誠(chéng)更加主動(dòng)23
• 2.1.3 顧客忠誠(chéng)更加容易培養(yǎng)23
• 2.2 指標(biāo)體系的選取23-29
• 2.2.1 行為變量25-26
• 2.2.2 態(tài)度變量26-27
• 2.2.3 情感變量27-29
• 2.3 計(jì)算指標(biāo)體系權(quán)重集29-30
• 2.4 本章小結(jié)30-32
• 第三章 C2C 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度測(cè)度模型32-37
• 3.1 灰色評(píng)價(jià)理論32-33
• 3.1.1 灰色評(píng)價(jià)理論概述32
• 3.1.2 選取多層次灰度評(píng)估模型的依據(jù)32-33
• 3.2 C2C 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的量化測(cè)度模型的構(gòu)建33-36
• 3.2.1 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)集33
• 3.2.2 求樣本矩陣33
• 3.2.3 確定評(píng)價(jià)灰類(lèi)及白化權(quán)數(shù)33-34
• 3.2.4 計(jì)算灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量及權(quán)矩陣34-35
• 3.2.5 對(duì) U 做出綜合評(píng)價(jià)35
• 3.2.6 計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值35
• 3.2.7 聚類(lèi)分析35-36
• 3.3 本章小結(jié)36-37
• 第四章 C2C 顧客忠誠(chéng)度模型在 Ebay 中的應(yīng)用37-46
• 4.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備37
• 4.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重37-38
• 4.3 一致性檢驗(yàn)38
• 4.4 求樣本矩陣38-39
• 4.5 確定評(píng)價(jià)灰類(lèi)及白化權(quán)數(shù)39-40
• 4.6 計(jì)算灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量及權(quán)矩陣40
• 4.7 計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值40-43
• 4.8 聚類(lèi)分析43-45
• 4.8.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備43
• 4.8.2 確定灰色聚類(lèi)白化函數(shù)43-44
• 4.8.3 求出灰色聚類(lèi)權(quán)44
• 4.8.4 確定聚類(lèi)系數(shù)44-45
• 4.8.5 構(gòu)造聚類(lèi)向量進(jìn)行聚類(lèi)45
• 4.9 本章小結(jié)45-46
• 第五章 C2C 電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的培育46-52
• 5.1 高度忠誠(chéng)顧客的營(yíng)銷(xiāo)策略46-48
• 5.1.1 實(shí)行 VIP 會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)46-47
• 5.1.2 實(shí)行推薦返利47
• 5.1.3 個(gè)性化服務(wù)47-48
• 5.2 慣性忠誠(chéng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略48-49
• 5.2.1 加強(qiáng)與忠誠(chéng)者的情感溝通，滿足忠誠(chéng)者最高的需求層次—自我尊重48
• 5.2.2 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)增加顧客對(duì)賣(mài)家產(chǎn)品的了解48-49
• 5.3 隱形忠誠(chéng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略49-50
• 5.3.1 建立可靠的信譽(yù)49
• 5.3.2 提高客戶服務(wù)的質(zhì)量49
• 5.3.3 新穎促銷(xiāo)手段增加品牌親和力49-50
• 5.4 零度忠誠(chéng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略50-51
• 5.4.1 對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)50
• 5.4.2 塑造商家品牌的個(gè)性和影響力50
• 5.4.3 為顧客交易創(chuàng)造便利的條件50-51
• 5.5 本章小結(jié)51-52
• 總結(jié)和展望52-54
• 總結(jié)52-53
• 未來(lái)工作展望53-54
• 附錄54-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果58-60
• 致謝60-61
• 附件61

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 張亭亭;B2C網(wǎng)店顧客忠誠(chéng)度測(cè)度模型研究[D];吉林大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：基于灰色評(píng)價(jià)的C2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度的量化測(cè)度及其培育，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：385912