隨著物質生活的不斷富足,對于美好生活的向往成為人們新的奮斗目標。風險意識的逐漸增強,使得人們對于保險的認可也在不斷加強,商業(yè)保險逐漸被廣泛接受,保險的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾煌诰?保險業(yè)正處于發(fā)展的黃金時期。保險市場大規(guī)模發(fā)展的同時也使得行業(yè)內競爭更加劇烈,在不同保險公司產品和價格趨同的情況下,公司發(fā)展的軟實力——服務質量,成為保險公司提高競爭力的根本。目前,社會各界對于保險行業(yè)服務質量研究使用的方法都比較簡單,為更好的研究保險公司服務質量,本文使用SERVQUAL測評模型與服務質量差距模型相結合的方式進行研究。本研究以H保險中支公司為對象,采用理論聯(lián)系實際的方法進行研究,利用Parasuraman、Zeithaml和Berry的服務質量測評模型結合保險行業(yè)服務的特點設計調查問卷進行調查。根據問卷結果確認服務質量差距的存在,結合服務質量差距模型,分析保險公司在認知差距、標準差距、溝通差距、宣傳差距方面存在的問題,在此基礎上提出一系列彌合差距的建議:加強顧客期望調研、提升內部與外部溝通水平、提高營業(yè)廳服務能力、優(yōu)化人員選拔、重視員工培訓體系建設、強化顧客期望管理等。本研究基于H保險中支公司的實際情... 

【文章來源】：青島大學山東省

【文章頁數】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務質量差距模型

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3514304