本文關(guān)鍵詞：我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng),越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣在網(wǎng)上購物,消費(fèi)者行為的變化必然要求為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)也要做相應(yīng)的調(diào)整。我國互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)過多年的發(fā)展,現(xiàn)在已初具規(guī)模,整體市場規(guī)模增長迅速,在快速發(fā)展的同時,我國互聯(lián)網(wǎng)保險也暴露出一些問題,例如互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,在線服務(wù)形式單一,對客戶重視度不夠等等。在日益競爭激烈的背景下,我國互聯(lián)網(wǎng)保險如何更好地吸引和獲取客戶,維護(hù)好客戶與公司的關(guān)系,從而提高客戶的滿意度,創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)保險公司與客戶的雙贏局面,這就是客戶關(guān)系管理要解決的問題。那么客戶關(guān)系管理主要包含哪些內(nèi)容,我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀如何,如何更好地通過客戶關(guān)系管理為我國互聯(lián)網(wǎng)保險謀求福利,這就具有重要的現(xiàn)實(shí)和理論意義。本文正式基于這樣的背景下,選擇“我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理研究”為題,撰寫了本篇論文。具體來看,全文分為六章：第一章是緒論,主要介紹了本文的選題背景和意義、國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述、研究內(nèi)容和方法以及創(chuàng)新點(diǎn)和不足。第二章是相關(guān)基礎(chǔ)理論,分為三部分,介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識。第一部分介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險定義、特點(diǎn)和模式；第二部分主要介紹了客戶關(guān)系管理的定義、意義和應(yīng)用。第三部分介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。本章從理論上對本文要研究的內(nèi)容進(jìn)行一個清晰的界定,便于后文的論述研究。第三章是我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理概述,分為三部分。第一部分介紹了我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展歷程；第二部分論述了互聯(lián)網(wǎng)保險實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性；第三部分為我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系的優(yōu)勢分析,主要包括客戶需求定位的精準(zhǔn)化、客戶服務(wù)過程的高效低成本以及全天候?qū)崟r交互性服務(wù)。第四章是對我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的對比分析。通過對比我國目前四種主流的互聯(lián)網(wǎng)保險模式下的客戶關(guān)系管理的實(shí)施,分析每種模式下的優(yōu)劣勢,最后歸納出我國現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中存在的主要問題,即部分互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)客戶關(guān)系管理理念重視度不夠；客戶服務(wù)方式較為單一,產(chǎn)品簡單,綜合服務(wù)度弱；線上和線下融合度差,客戶關(guān)系管理質(zhì)量難以突破。第五章是國外互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理案例借鑒分析,全章分為兩個案例分析部分。第一部分通過對美國Oscar Health Insurance的介紹和實(shí)施CRM的動因和舉措分析,得出了互聯(lián)網(wǎng)保險公司在應(yīng)用CRM時,應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)特性,設(shè)計(jì)簡約直觀的前端網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)場景,并且提高與其保險產(chǎn)品相關(guān)的綜合產(chǎn)品服務(wù),提高客戶黏性；第二部分通過對美國Ins web的介紹和不同發(fā)展階段的CRM舉措分析,得出了互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)該加強(qiáng)與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作、提供綜合產(chǎn)品、實(shí)行“線上+線下”模式、開發(fā)利用多種交流互動方式四個方面的經(jīng)驗(yàn)。本章通過對美國正反兩個方面的案例分析,得出了適合我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的一些經(jīng)驗(yàn)和啟示。第六章是針對我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理而提出的一些政策建議。本章是在結(jié)合第四章的互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理比較分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理過程中存在的主要的問題,并且借鑒第五章美國兩個案例經(jīng)驗(yàn),得出了適合我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的對策建議。具體來看,本章主要從兩個層面給出了建議。第一是政府層面：政府應(yīng)健全相關(guān)法律、完善個人和企業(yè)征信系統(tǒng)和完善互聯(lián)網(wǎng)保險保費(fèi)厘定制度,為我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理創(chuàng)造一個良好的政策生態(tài)環(huán)境；第二是企業(yè)層面：互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)該樹立較為成熟的客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念,并據(jù)此優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,最后要構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理體系,即包括構(gòu)建底層支持作用的CRM信息系統(tǒng)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在整個客戶關(guān)系管理生命周期中的應(yīng)用、依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險的特點(diǎn)加強(qiáng)個性化和直觀化的場景應(yīng)用在客戶識別方面的優(yōu)勢、提高高附加值得綜合服務(wù)、堅(jiān)持“線上+線下”模式,真真切切為客戶著想,最大化地滿足客戶需求,從而提高客戶滿意度,為互聯(lián)網(wǎng)保險公司提供一個穩(wěn)定持續(xù)增長的客戶群體,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶和互聯(lián)網(wǎng)保險公司的雙贏。
【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng)保險 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 雙贏
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F842
【目錄】：

• 摘要4-7
• Abstract7-12
• 1.緒論12-22
• 1.1 選題背景和意義12-13
• 1.1.1 選題背景12-13
• 1.1.2 選題意義13
• 1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述13-18
• 1.2.1 互聯(lián)網(wǎng)保險文獻(xiàn)綜述13-16
• 1.2.2 客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)綜述16-18
• 1.3 研究內(nèi)容和方法18-20
• 1.4 本文創(chuàng)新與不足20-22
• 2.相關(guān)理論基礎(chǔ)22-34
• 2.1 互聯(lián)網(wǎng)保險概述22-27
• 2.1.1 互聯(lián)網(wǎng)保險的定義和內(nèi)容22-25
• 2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)保險的特點(diǎn)25-26
• 2.1.3 我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀26-27
• 2.2 客戶關(guān)系管理概述27-30
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容27-28
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展過程28-29
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的意義和應(yīng)用29-30
• 2.3 互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容30-34
• 2.3.1 客戶識別31-32
• 2.3.2 客戶關(guān)系建立32
• 2.3.3 客戶關(guān)系維護(hù)32-33
• 2.3.4 客戶價值挖掘33-34
• 3.我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理概述34-42
• 3.1 我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程34-35
• 3.2 我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的必要性和可行性35-39
• 3.2.1 我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的必要性35-37
• 3.2.2 我國互聯(lián)網(wǎng)保險開展客戶關(guān)系管理的可行性37-39
• 3.3 我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢39-42
• 3.3.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者基數(shù)龐大,客戶需求定位精準(zhǔn)40
• 3.3.2 跨越空間限制,實(shí)現(xiàn)服務(wù)快捷高效低成本40-41
• 3.3.3 打破時間限制,提供實(shí)時交互全天候服務(wù)41-42
• 4.我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理比較分析42-50
• 4.1 我國主流的四種互聯(lián)網(wǎng)保險模式介紹42-43
• 4.2 四種互聯(lián)網(wǎng)保險模式的客戶關(guān)系管理分析43-46
• 4.2.1 官方網(wǎng)站模式客戶關(guān)系管理分析43-44
• 4.2.2 第三方電子商務(wù)平臺模式客戶關(guān)系管理分析44
• 4.2.3 專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險模式客戶關(guān)系管理分析44-45
• 4.2.4 專業(yè)中介代理模式客戶關(guān)系管理分析45-46
• 4.3 我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理存在的主要問題46-50
• 4.3.1 部分互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)客戶關(guān)系管理理念重視度不夠47
• 4.3.2 客戶服務(wù)方式較為單一,產(chǎn)品簡單,綜合服務(wù)度弱47-48
• 4.3.3 線上和線下融合度差,客戶關(guān)系管理質(zhì)量難以突破48-50
• 5.互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理國際經(jīng)驗(yàn)及啟示——以美國為例50-59
• 5.1 美國OSCAR HEALTH INSURANCE的客戶關(guān)系管理50-53
• 5.1.1 Oscar Health Insurance簡介50-51
• 5.1.2 Oscar Health Insurance實(shí)施CRM的動因和舉措51-52
• 5.1.3 Oscar Health Insurance實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)和啟示52-53
• 5.2 美國Ins Web保險公司的客戶關(guān)系管理53-59
• 5.2.1 Ins Web保險公司簡介53-54
• 5.2.2 Ins Web保險公司的發(fā)展歷程及其CRM舉措54-56
• 5.2.3 Ins Web保險公司實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)和啟示56-59
• 6.我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶關(guān)系管理的對策建議59-64
• 6.1 政府層面59-61
• 6.1.1 健全相關(guān)法律法規(guī)59
• 6.1.2 構(gòu)建完善個人和企業(yè)征信系統(tǒng)59-60
• 6.1.3 完善互聯(lián)網(wǎng)保險費(fèi)用厘定制度60-61
• 6.2 企業(yè)層面61-64
• 6.2.1 樹立客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念61
• 6.2.2 優(yōu)化企業(yè)流程和組織結(jié)構(gòu)61
• 6.2.3 構(gòu)建完善的CRM信息系統(tǒng)61-64
• 參考文獻(xiàn)64-68
• 后記68-71
• 致謝71

【相似文獻(xiàn)】

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7 張黎剛;互聯(lián)網(wǎng)錯了嗎?[J];知識經(jīng)濟(jì);2000年12期

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6 劉q

本文編號：295280