在我國的財產(chǎn)保險市場中,車險一直占有最大的市場份額,而對于大部分經(jīng)營車險的中小財產(chǎn)保險公司來說,車險原保費收入占比普遍高于七成。由于車險產(chǎn)品自帶剛需屬性,可以預(yù)見,在今后一個較長時期內(nèi),車險仍將是財險市場,特別是中小財險公司保費收入的主力軍。然而,由于車險產(chǎn)品的保障屬性和高度標(biāo)準(zhǔn)化,使得各家財險公司的車險產(chǎn)品差異化并不明顯。因此,在財險市場的車險經(jīng)營競爭中,主要以渠道戰(zhàn)和價格戰(zhàn)為主。在這種競爭環(huán)境下,大型財險公司憑借其品牌、資金和渠道的優(yōu)勢,不斷證明著“強者更強”。而中小財險公司為求生存,不得不持續(xù)被動依靠費用拉動以及規(guī)模擴張的競爭手段,換取車險業(yè)務(wù)的發(fā)展�？梢韵胂�,這樣的“發(fā)展”,是在透支公司的生命力。本文基于上述背景,選取Z財險公司為樣本數(shù)據(jù)提供方及研究對象,基于“服務(wù)-利潤鏈”理論框架,對如何通過提升Z財險公司客戶服務(wù)滿意度對公司盈利能力的提升打下堅實基礎(chǔ)作對策性研究。從精細(xì)企業(yè)管理出發(fā),利用NPS(即凈推薦值)、李克特量表等調(diào)研方法,對Z財險公司內(nèi)、外部客戶滿意度現(xiàn)狀進行客觀的歸納總結(jié);在此基礎(chǔ)上,結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀,對內(nèi)外部顧客的需求進行分析;最終嘗試通過建立合理高效的考核評估機制、加強重點知識內(nèi)容培訓(xùn)及員工職業(yè)生涯指導(dǎo)等舉措提升對內(nèi)部員工的服務(wù)能力,同時從服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)對策及服務(wù)觸點等方面改善外部客戶服務(wù)體驗,使企業(yè)逐步完成從依靠“市場份額”求發(fā)展,向提高“客戶忠誠度”自發(fā)展的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,真正建立穩(wěn)固有效的車險經(jīng)營“內(nèi)涵式”發(fā)展路徑。
【學(xué)位單位】：云南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F842.3;F840.4
【部分圖文】：

一、“服務(wù)—利潤鏈”理論20 世紀(jì) 80 年代初，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理思想開始得到關(guān)注，企業(yè)管理者逐漸認(rèn)可企業(yè)“內(nèi)部顧客”——員工的概念——若要獲得外部客戶滿意，需要先獲得內(nèi)部客戶滿意�！胺⻊�(wù)—利潤鏈”理論是 1994 年由詹姆斯赫斯科特教授等五位哈佛商學(xué)院教授提出的。該理論地核心思想可以概括為：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量帶來外部服務(wù)質(zhì)量、外部服務(wù)質(zhì)量帶來用戶滿意度、基于用戶滿意帶來的用戶忠誠可以增加企業(yè)的獲利能力。具體說來，企業(yè)利潤的自增長，主要來源于客戶的忠誠度，客戶的忠誠度是基于客戶滿意度的，而客戶的滿意度取決于客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗；企業(yè)的服務(wù)是由員工提供的，在長期觀察研究中發(fā)現(xiàn)，能夠提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)的員工，不僅需要具備提供相應(yīng)服務(wù)的能力，還需要提供服務(wù)的員工對公司是忠誠、可靠的，同樣的，員工的忠誠度也是基于滿意度的，而員工的滿意度來源于公司服務(wù)體系的支持和有效的考核管理政策；當(dāng)企業(yè)獲得利潤增長能力的以后，也就具備了更高層次的使員工滿意的能力，進而獲得更強的獲客能力，完成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。由此，構(gòu)成了“服務(wù)—利潤鏈”的驅(qū)動機制。

第二章 相關(guān)理論及概念說明成本消耗，而且忠誠的員工所形成的與企業(yè)同向的、一的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而流露出來，并在這一過程中而影響客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)換。根據(jù)“服務(wù)－利潤鏈”理論，構(gòu)建了以員工滿意度、客戶主體的“服務(wù)改善－利潤提升”模型，以便更好的闡述驗”經(jīng)營理念所蘊含的深層次邏輯關(guān)系。

第三章 基于“服務(wù)－利潤鏈”理論 Z 公司客戶需求分析戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)，投入更加優(yōu)厚的銷售費用，營銷人員付出更多的努力，也不見得能夠獲得客戶的認(rèn)可。這就使得該公司的市場份額一直微乎其微，品牌影響力更難提升。
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本文編號：2852054