【摘要】：服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是區(qū)別服務(wù)產(chǎn)品以及建立競爭優(yōu)勢的主要因素,對于服務(wù)業(yè)而言是重要的核心所在。而服務(wù)型機(jī)構(gòu)的首要職能也是服務(wù),對其評價(jià)的主要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。本文通過對人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)對象的調(diào)查,從服務(wù)對象的角度評價(jià)人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)質(zhì)量是績效評價(jià)的新思路,設(shè)計(jì)具有客觀、公正及科學(xué)的調(diào)查量表以衡量人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)的水平與績效具有較大的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。本論文基于SERVQUAL模型的人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析,通過對顧客各個維度的期望程度以及差距情況,分析人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司在每一個方面都或多或少地存在不滿足顧客需求的情況。將SERVQUAL模型應(yīng)用于壽險(xiǎn)公司的可操作性和實(shí)用性,并將具有七個維度一一有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、信息性和監(jiān)督性的服務(wù)質(zhì)量模型確定為人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型,如果評價(jià)對象的特征有所改變,建議對人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)母膭印Ｗ詈蟾鶕?jù)SERVQUAL模型提出了改進(jìn)人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)管理,提高壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì),改善公司硬件設(shè)施,提升壽險(xiǎn)服務(wù)效能,建立客戶資料庫等人壽保險(xiǎn)呼和浩特分公司服務(wù)質(zhì)量提升策略。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F842.3

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本文編號：2748767