本文選題：新華保險(xiǎn)河南分公司　切入點(diǎn)：客戶關(guān)系管理　出處：《鄭州大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展,取得了很大成就,擁有廣泛的客戶基礎(chǔ),保險(xiǎn)的作用和意義也深入人心。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,居民對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避心理凸顯,同時(shí)可支配收入增加,使得居民對(duì)保險(xiǎn)的需求逐漸增加,對(duì)保險(xiǎn)的種類需求也趨向多樣化,這為保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。此外,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)手段的逐漸成熟,使得傳統(tǒng)的以技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為核心的商業(yè)模式受到了挑戰(zhàn)。多數(shù)企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)集中到客戶服務(wù)方面,因此客戶關(guān)系管理被大多數(shù)企業(yè)提升至發(fā)展戰(zhàn)略層面。雖然企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理日益重視,但仍然不能夠充分解決客戶關(guān)系的實(shí)際問題。一方面是由于客戶關(guān)系管理理論發(fā)展不足,首先其理論研究一般從企業(yè)管理者的方位出發(fā),將客戶作為被管理者進(jìn)行研究,不能充分了解客戶需求;另一方面部分理論研究晦澀難懂,管理者不能充分理解其研究思想,在管理過程中容易出現(xiàn)誤導(dǎo)和誤差;最后理論研究停留在知識(shí)層面,沒有與現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶環(huán)境相結(jié)合,不能有效的利用研究成果。因此容易出現(xiàn)客戶關(guān)系管理理論研究與客戶關(guān)系管理實(shí)踐的嚴(yán)重脫節(jié)。本文闡述了新華保險(xiǎn)河南分公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的背景和意義,綜合國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和相關(guān)理論,明確了客戶關(guān)系管理對(duì)于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要現(xiàn)實(shí)意義。著重從發(fā)展戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理體系以及配套產(chǎn)業(yè)三個(gè)層面分析了新華保險(xiǎn)河南分公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。結(jié)合對(duì)公司現(xiàn)狀的分析,具體提出四個(gè)方面的問題,第一是公司在客戶關(guān)系管理方面資源配置不足,相關(guān)人員和經(jīng)費(fèi)的不足嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系管理的效果。第二是客戶關(guān)系管理策略的匱乏,從新客戶開發(fā)到老客戶的維持和升級(jí),都反映出公司客觀關(guān)系管理的策略方面還有待完善。第三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善,具體表現(xiàn)在系統(tǒng)流程不暢、一體化程度不高以及數(shù)據(jù)口徑不規(guī)范三個(gè)方面。第四是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高,常出現(xiàn)數(shù)據(jù)不完整或不準(zhǔn)確等問題,嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)的有效性,導(dǎo)致以此制定出的策略出現(xiàn)偏差。針對(duì)上述問題,總結(jié)出三個(gè)方面的原因:客戶關(guān)系管理理念與實(shí)踐脫節(jié),管理流程和組織機(jī)構(gòu)不健全,管理系統(tǒng)建設(shè)滯后。通過對(duì)問題及原因的分析,結(jié)合行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)以及自身的發(fā)展環(huán)境,提出了五個(gè)具有針對(duì)性的對(duì)策建議:營(yíng)造“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)文化,完善差異化的客戶服務(wù)體系,打造專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),加強(qiáng)客戶服務(wù)手段的創(chuàng)新和提升產(chǎn)品體系的科技含量,同時(shí)提出相關(guān)的配套措施,希望為公司決策者完善客戶關(guān)系管理起到一定積極的借鑒作用。
[Abstract]:After decades of development, China's insurance industry has made great achievements, has a broad customer base, and the role and significance of insurance are deeply rooted in people's hearts. With the rapid development of the economy, the residents' psychology of avoiding risks has become prominent. At the same time, the increase in disposable income has gradually increased the demand for insurance and diversified the demand for insurance types, which has laid the foundation for the implementation of customer relationship management by insurance companies. In addition, the mobile Internet, With the maturity of big data and cloud computing, the traditional business model with technology competition and product competition as the core has been challenged. Most enterprises focus their competition on customer service. Therefore, customer relationship management (CRM) has been promoted to the level of development strategy by most enterprises. Although enterprises pay more and more attention to CRM, On the one hand, due to the lack of development of customer relationship management theory, first of all, its theoretical research generally starts from the position of the enterprise manager, and takes the customer as the manager to carry on the research. On the other hand, part of the theoretical research is obscure and difficult to understand, the managers can not fully understand its research ideas, and it is easy to mislead and make errors in the management process. Finally, the theoretical research stays at the level of knowledge. Not with the existing economic environment, customer environment, It is easy to disconnect the theory of customer relationship management from the practice of customer relationship management. This paper expounds the background and significance of the implementation of customer relationship management in Xinhua Insurance Henan Branch. Based on the current research situation and relevant theories at home and abroad, this paper clarifies the important practical significance of customer relationship management (CRM) in enhancing the core competitiveness of enterprises. This paper analyzes the current situation of customer relationship management in Xinhua Insurance Henan Branch from three aspects of customer relationship management system and supporting industry. Combined with the analysis of the current situation of the company, it puts forward four specific problems. The first is the insufficient allocation of resources in customer relationship management, the shortage of related personnel and funds seriously affects the effect of customer relationship management, the second is the lack of customer relationship management strategy. From the development of new customers to the maintenance and upgrading of old customers, all reflect that the company's objective relationship management strategy needs to be improved. Third, the customer relationship management system is not perfect, and the specific performance is that the system flow is not smooth. The integration degree is not high and the data caliber is not standardized. 4th is that the quality of the data obtained through the customer relationship management system is not high and the data is often incomplete or inaccurate, which seriously affects the validity of the data. In view of the above problems, three reasons are summarized: the concept of customer relationship management is out of touch with practice, the management process and organization are not perfect, The construction of management system is lagging behind. Through the analysis of the problems and reasons, combined with the experience of other enterprises in the industry and their own development environment, this paper puts forward five countermeasures and suggestions: to create a "customer-oriented" corporate culture, Improve the differentiated customer service system, create a professional customer relationship management system, strengthen the innovation of customer service means and enhance the scientific and technological content of the product system, at the same time, put forward the relevant supporting measures, I hope to improve customer relationship management for the company decision-makers to play a positive role.
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F842.3

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本文編號(hào)：1574538