隨著電子商務(wù),網(wǎng)絡(luò)購物,線上經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,快遞行業(yè)的規(guī)模也水漲船高,快遞行業(yè)服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)的能力也不斷增強(qiáng)。隨之而來的,就是對服務(wù)質(zhì)量要求的提高,快遞行業(yè)高速增長帶來了一系列的問題和矛盾,首當(dāng)其沖的就是用戶日益增長的對快遞末端服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率需求與現(xiàn)有快遞末端服務(wù)水平低下之間的矛盾。所以做好城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化升級是提高快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的重中之重。城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端服務(wù)系統(tǒng)龐大繁雜,為便于優(yōu)化升級,本文把城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端服務(wù)系統(tǒng)分為四個部分:快遞點(diǎn)、智能快遞柜、運(yùn)輸流程、用戶。針對以上四個部分使用服務(wù)設(shè)計(jì)理論(服務(wù)接觸理論)進(jìn)行分析,剖析城鎮(zhèn)社區(qū)快遞末端快遞服務(wù)系統(tǒng)的流程、架構(gòu);提煉可用服務(wù)接觸點(diǎn),分別設(shè)計(jì)不同服務(wù)優(yōu)化方案,使用服務(wù)可視化工具呈現(xiàn)并給出解決建議,最終目的是構(gòu)建一個開放討論的平臺,為快遞行業(yè)的健康發(fā)展建言獻(xiàn)策。

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1研究框架圖

第1章引言5務(wù)系統(tǒng)，了解實(shí)際情況，做好問題的重要性分析，構(gòu)建接觸點(diǎn)矩陣，分析問題的可行性解決方案。圖1-1研究框架圖Figure1-1Researchframeworkdiagram

圖2-2服務(wù)藍(lán)圖（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

第2章服務(wù)設(shè)計(jì)理論概述9略支撐。因?yàn)榉⻊?wù)過程中涉及到的不同人員，為了方便不同背景人員可以聚焦于服務(wù)本身，并且理解并客觀使用它，最大限度地縮小角色和個人觀點(diǎn)不同而帶來地理解差異。所以在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖是最行之有效的服務(wù)設(shè)計(jì)工具。如圖2-2所示[18]。圖2-2服....

圖2-3用戶旅程地圖（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

第2章服務(wù)設(shè)計(jì)理論概述102.3.2用戶旅程地圖1999年全球創(chuàng)新設(shè)計(jì)公司IDEO為了將用戶與服務(wù)系統(tǒng)（用戶乘坐Acela高速列車）交互過程進(jìn)行可視化處理[19]。用戶旅程地圖是用戶行為的時間表，流程表。與服務(wù)藍(lán)圖類似，描述了服務(wù)系統(tǒng)和用戶之間的交互關(guān)系，如圖2-3所示[20]。....

圖2-4用戶畫像（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

第2章服務(wù)設(shè)計(jì)理論概述11化。并分析描述用戶與服務(wù)系統(tǒng)的交互過程，用戶旅程地圖按時間順序記錄了用戶和組織之間所有的接觸點(diǎn)，包括接觸發(fā)生的渠道。用戶旅程地圖能幫助系統(tǒng)根據(jù)用戶的獨(dú)特動機(jī)和目標(biāo)深入了解用戶體驗(yàn)服務(wù)系統(tǒng)的流程與方式。這是一個從用戶視角了解和解決問題的好方法，便于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品....

本文編號：4037311