隨著顧客忠誠(chéng)在顧客關(guān)系管理實(shí)踐中的“失靈”,學(xué)術(shù)界與商業(yè)界開始懷疑以“顧客忠誠(chéng)”作為管理指標(biāo)的有效性,甚至認(rèn)為,顧客只有價(jià)值之分而無(wú)忠誠(chéng)之別。早在1997年,Dowling和Uncles就對(duì)顧客忠誠(chéng)的贏利性進(jìn)行大膽的質(zhì)疑,并認(rèn)為“忠誠(chéng)的顧客更具有贏利性的論點(diǎn)”是籠統(tǒng)且過(guò)于簡(jiǎn)單的。不少學(xué)者也實(shí)證證明顧客忠誠(chéng)與贏利性的弱相關(guān)關(guān)系。以顧客忠誠(chéng)為評(píng)價(jià)指標(biāo)的管理策略的失效,促使了學(xué)術(shù)界和業(yè)界認(rèn)識(shí)到不能簡(jiǎn)單地憑借行為忠誠(chéng)或歷史收益管理顧客,而需要尋求更可靠的顧客評(píng)價(jià)指標(biāo),以準(zhǔn)確鑒別真正具有贏利性的顧客,從而創(chuàng)造更大利潤(rùn)。這促進(jìn)了對(duì)顧客贏利性管理的重視。而其測(cè)量模型——CLV模型的研究也成為熱點(diǎn)之一 回顧現(xiàn)有研究成果發(fā)現(xiàn),CLV在顧客管理中的有效性和優(yōu)越性已經(jīng)得到充分認(rèn)識(shí),最近十多年,對(duì)CLV測(cè)量模型的優(yōu)化和修正研究也不斷取得新成果,CLV的內(nèi)涵范圍和計(jì)量精確度著實(shí)取得新進(jìn)展。尤其是,信息技術(shù)的高速發(fā)展和需求的個(gè)性化促使了營(yíng)銷思想由產(chǎn)品導(dǎo)向邏輯(G-D logic)向服務(wù)導(dǎo)向邏輯(S-D logic)轉(zhuǎn)變,由此催生了創(chuàng)新2.0時(shí)代的到來(lái),企業(yè)逐步向價(jià)值共創(chuàng)商業(yè)模式發(fā)展,顧客體驗(yàn)更是成為了新的價(jià)值基礎(chǔ)...

【文章頁(yè)數(shù)】：132 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 背景與問(wèn)題
    1.2 研究意義
        1.2.1 揭示顧客贏利性的新內(nèi)涵
        1.2.2 詮釋了隱性價(jià)值——CRV和CIV的形成機(jī)理
        1.2.3 優(yōu)化顧客贏利性的測(cè)量與管理
        1.2.4 為顧客關(guān)系管理提供新的管理邏輯與工具
    1.3 研究目標(biāo)與內(nèi)容
        1.3.1 研究目標(biāo)
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 項(xiàng)目研究思路設(shè)計(jì)
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法
    1.5 研究報(bào)告結(jié)構(gòu)
    1.6 本章小結(jié)
第二章 顧客贏利性測(cè)量模型述評(píng)與價(jià)值結(jié)構(gòu)分析
    2.1 CLV的內(nèi)涵及其測(cè)量模型研究現(xiàn)狀
        2.1.1 基礎(chǔ)模型
        2.1.2 基于顧客行為類型的模型
        2.1.3 基于利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的模型
        2.1.4 現(xiàn)有CLV研究所存在的主要問(wèn)題及本課題研究設(shè)想一
    2.2 顧客口碑價(jià)值的研究現(xiàn)狀
        2.2.1 顧客口碑價(jià)值概念之緣起及其內(nèi)涵界定
        2.2.2 顧客口碑價(jià)值的成因與測(cè)量問(wèn)題
        2.2.3 現(xiàn)有CRV研究所存在的主要問(wèn)題及本課題研究設(shè)想二
    2.3 顧客創(chuàng)新價(jià)值的研究現(xiàn)狀
        2.3.1 顧客創(chuàng)新概念之緣起及其內(nèi)涵界定
        2.3.2 顧客創(chuàng)新價(jià)值的成因
        2.3.3 現(xiàn)有CIV研究所存在的主要問(wèn)題及本課題研究設(shè)想三
    2.4 價(jià)值共創(chuàng)管理的研究現(xiàn)狀
        2.4.1 價(jià)值共創(chuàng)與共創(chuàng)體驗(yàn)概念之緣起及其內(nèi)涵
        2.4.2 共創(chuàng)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)研究
        2.4.3 共創(chuàng)體驗(yàn)的效益
        2.4.4 現(xiàn)有價(jià)值共創(chuàng)管理研究所存在的主要問(wèn)題及本課題研究設(shè)想四
    2.5 本章小結(jié)
第三章 顧客口碑價(jià)值之形成機(jī)理：基于社會(huì)影響視角
    3.1 顧客口碑價(jià)值形成過(guò)程的概念模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 顧客推薦行為的價(jià)值形式
        3.2.2 CRV₁的形成機(jī)制：社會(huì)影響的調(diào)節(jié)作用
        3.2.3 CRV₂的形成機(jī)制：顧客態(tài)度確定性的中介作用
    3.3 研究方法
        3.3.1 樣本數(shù)據(jù)與收集
        3.3.2 量表設(shè)計(jì)與測(cè)量
        3.3.3 信度與效度分析
        3.3.4 假設(shè)檢驗(yàn)
    3.4 結(jié)果討論與管理啟發(fā)
        3.4.1 實(shí)證結(jié)果討論
        3.4.2 管理啟發(fā)
    3.5 本章小結(jié)
第四章 顧客創(chuàng)新價(jià)值之形成機(jī)理：基于計(jì)劃行為論
    4.1 計(jì)劃行為過(guò)程視角下顧客創(chuàng)新價(jià)值的形成過(guò)程
    4.2 研究假設(shè)
        4.2.1 顧客創(chuàng)新行為的價(jià)值形式
        4.2.2 顧客創(chuàng)新行為的動(dòng)因
        4.2.3 顧客創(chuàng)新行為轉(zhuǎn)化成顧客創(chuàng)新價(jià)值的過(guò)程機(jī)制
    4.3 研究方法
        4.3.1 樣本數(shù)據(jù)與收集
        4.3.2 量表設(shè)計(jì)與測(cè)量
        4.3.3 信度與效度分析
        4.3.4 假設(shè)檢驗(yàn)
    4.4 結(jié)果討論與CIV管理優(yōu)化
        4.4.1 結(jié)果討論
        4.4.2 管理啟發(fā)
    4.5 本章小結(jié)
第五章 基于價(jià)值結(jié)構(gòu)的顧客贏利性測(cè)量?jī)?yōu)化
    5.1 CLV模型優(yōu)化
        5.1.1 前提假設(shè)條件
        5.1.2 數(shù)學(xué)模型
    5.2 模型的優(yōu)越性及其函數(shù)性質(zhì)分析
        5.2.1 模型優(yōu)越性分析
        5.2.2 顧客忠誠(chéng)與贏利性的關(guān)系變化特征
    5.3 本章小結(jié)
第六章 PCPMS與動(dòng)態(tài)化的價(jià)值共創(chuàng)戰(zhàn)略管理邏輯的建構(gòu)
    6.1 建構(gòu)贏利的顧客資產(chǎn)庫(kù)
    6.2 動(dòng)態(tài)化的價(jià)值共創(chuàng)戰(zhàn)略管理邏輯
        6.2.1 定位顧客,尋找顧客——企業(yè)耦合點(diǎn)
        6.2.2 實(shí)行實(shí)時(shí)的個(gè)性化管理,引導(dǎo)顧客演進(jìn)
    6.3 本章小結(jié)
第七章 價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)演進(jìn)耦合機(jī)制
    7.1 共同創(chuàng)造行為環(huán)境下的個(gè)體心理動(dòng)力結(jié)構(gòu)模型
    7.2 價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的動(dòng)態(tài)演進(jìn)
        7.2.1 價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的動(dòng)力機(jī)制
        7.2.2 價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的耦合機(jī)制
    7.3 仿真結(jié)果
        7.3.1 四種互動(dòng)結(jié)構(gòu)的演進(jìn)過(guò)程
        7.3.2 企業(yè)的“認(rèn)知——反應(yīng)”能力對(duì)價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)演進(jìn)的影響
    7.4 本章小結(jié)
結(jié)論：通往價(jià)值共創(chuàng)之路
    C.1 主要?jiǎng)?chuàng)新之處
    C.2 主要研究結(jié)論
        C.2.1 顧客口碑價(jià)值的形成機(jī)理
        C.2.2 顧客創(chuàng)新價(jià)值的形成機(jī)理
        C.2.3 顧客贏利性的內(nèi)涵與函數(shù)性質(zhì)
        C.2.4 價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)演進(jìn)耦合機(jī)制
        C.2.5 動(dòng)態(tài)化的價(jià)值共創(chuàng)戰(zhàn)略管理邏輯的優(yōu)越性
    C.3 局限性與未來(lái)研究論題
參考文獻(xiàn)
攻讀博士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附錄
    附錄1：顧客口碑價(jià)值形成機(jī)理研究的調(diào)查問(wèn)卷
    附錄2：顧客創(chuàng)新價(jià)值的形成機(jī)理研究調(diào)查問(wèn)卷
    附錄3：CLV關(guān)于0導(dǎo)函數(shù)分析



本文編號(hào)：3832545