【摘要】：顧客滿意是市場經濟競爭的產物，是人們經濟生活福利的體現(xiàn)，是企業(yè)極具價值的無形資產，她已成為衡量全面產品或服務質量的水準。而集成的顧客滿意度指數(shù)已成為新經濟時代的一種經濟運行質量的方式。本文將顧客滿意度指數(shù)模型的構建和模型參數(shù)的估計作為本文研究的重點，具體內容有： 第一章闡述了顧客滿意概念的產生和發(fā)展，回顧了有關顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀，并分析了測評顧客滿意的意義。第二章分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI模型的結構特點，提出了構建CSI模型的幾點啟示性建議。通過對顧客滿意概念經濟心理學的詮釋，指出了測評累積滿意的優(yōu)越性，并對顧客忠誠的內涵進行了全面的分析。在對顧客滿意前因后果結構變量關系全面分析的基礎上，構建了一個新的CSI模型。第三章分析了LISREL和PLS建模的原理和方法，并指出了整合LISREL和PLS方法對測評CSI的必要性。第四章提出了基于GME原理測評CSI的的兩種方法：GMEⅠ和GMEⅡ，并著重分析了GME的回歸原理。考慮到支持權重的需要，特介紹了熵值法和主成分法確定權重的具體步驟。第五章對一個具體的CSI測評項目進行了全面的實證分析，首先使用LISREL、PLS、PCA和EV方法對模型的參數(shù)作了估計，然后使用GMEⅠ和GMEⅡ兩種方法對模型進行了更為穩(wěn)健可靠的參數(shù)估計，并得出了一些對企業(yè)經營有價值的結論。第六章對全文進行了總結與研究展望。 本文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在四個方面： (1) 在眾多學者對顧客滿意概念詮釋的基礎上，重新界定了顧客滿意的含義，給出了累積顧客滿意的經濟心理學解釋，并對顧客忠誠的內涵進行了詳細分析，指出顧客忠誠應包括四個方面的內容。 (2) 通過對經典的國家顧客滿意指數(shù)模型的研究，提出了構建CSI模型的四點原則。在對顧客期望、感知質量、顧客滿意、顧客價值和企業(yè)形象以及顧客忠誠之間關系全面分析的基礎上，構建了一個新的動態(tài)化的CSI模型。 (3) 通過對LISREL和PLS建模原理的比較分析，指出了LISREL和PLS測評CSI各自的優(yōu)點與不足，提出了基于GME原理測評CSI的兩種方法GMEⅠ和GMEⅡ，從而實現(xiàn)了CSI模型參數(shù)更加穩(wěn)健估計的目的。 (4) 針對方法GMEⅡ的優(yōu)化問題，將遺傳算法引入到CSI的測評中來，實現(xiàn)了參數(shù)全局尋優(yōu)的目標。特別是GMEⅡ方法在一定條件的假設下，可以對不同參數(shù)的估計方法進行優(yōu)劣比較。
【學位授予單位】：南京理工大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2004
【分類號】：F224

【引證文獻】

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2 何小洲;周治娟;;供電服務質量屬性分析及其對居民客戶滿意感影響程度研究[J];重慶大學學報(社會科學版);2011年03期

3 曾慶東;嚴新平;;鐵路旅客滿意度指數(shù)模型研究[J];武漢理工大學學報(交通科學與工程版);2011年06期

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5 李曉鴻;;LISREL與PLS建模方法的分析與比較[J];科技管理研究;2012年20期

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本文編號：2742557