【摘要】： 鑒于BPM管理方法和信息技術(shù)的迅速發(fā)展及其在實(shí)際中的廣泛應(yīng)用,BPM的理論和研究正成為管理科學(xué)中的一個(gè)熱點(diǎn)研究問題。本論文在研究了大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,以BPM在省級(jí)電信企業(yè)的應(yīng)用為研究背景,對(duì)BPM的發(fā)展、面向客戶服務(wù)的整合BPM、流程建模、流程優(yōu)化、管理機(jī)制及BPM應(yīng)用系統(tǒng)等專題進(jìn)行了較為深入的探討。主要研究?jī)?nèi)容包括: 1、明確了業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)性和資源載體性,闡述了流程時(shí)效性與客戶服務(wù)的關(guān)系。借鑒平衡記分卡BSC、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程管理、ITLE等理論,整合“客戶、戰(zhàn)略目標(biāo)、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、項(xiàng)目、績(jī)效、資源、信息技術(shù)”等要素,提出了面向客戶服務(wù)和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。將業(yè)務(wù)流程生命周期管理定義為策略、設(shè)計(jì)、部署、執(zhí)行、監(jiān)控、優(yōu)化和退出七個(gè)環(huán)節(jié)。基于COSPRI模型,提出了一種戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施支撐度的評(píng)估算法。 2、提出了基于客戶服務(wù)和多維對(duì)象關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程建模方法;總結(jié)了流程建模基礎(chǔ)管理中的三統(tǒng)三分原則,即統(tǒng)一體系框架、統(tǒng)一建模標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一IT支撐、分層管理、分類管理、分區(qū)管理;提出支持業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和柔性化的Y2SOA模型,通過(guò)流程客戶服務(wù)和IT功能服務(wù)兩個(gè)層面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和個(gè)性化組合,提高業(yè)務(wù)敏捷性。 3、提出了業(yè)務(wù)流程知識(shí)服務(wù)概念和知識(shí)服務(wù)框架,總結(jié)了業(yè)務(wù)流程的知識(shí)庫(kù)模型。對(duì)面向多用戶的流程發(fā)布和查閱服務(wù)、流程專業(yè)管理文件的編制服務(wù)、流程與IT應(yīng)用的關(guān)聯(lián)分析服務(wù)進(jìn)行了應(yīng)用探討。 4、從客戶服務(wù)的角度出發(fā),總結(jié)了基于ODS的流程分析挖掘與優(yōu)化過(guò)程模型,提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程績(jī)效優(yōu)化方法,以及基于流程挖掘的流程服務(wù)創(chuàng)新方法,并進(jìn)行了應(yīng)用探討。 5、提出了業(yè)務(wù)流程管理成熟度六級(jí)模型和業(yè)務(wù)流程管理四種策略,給出了業(yè)務(wù)流程管理的組織架構(gòu)和崗位角色建議,以保障流程管理持續(xù)有效地推進(jìn)。 6、結(jié)合省級(jí)電信企業(yè)的BPM應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施,對(duì)上述理論進(jìn)行了實(shí)證研究,以驗(yàn)證理論的正確性,并取得良好效果。
【圖文】：

第一章 緒論效將驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。長(zhǎng)期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié) 提高資本利用 收入新來(lái)源增加客戶價(jià)人力資本客戶價(jià)值定位價(jià)格 質(zhì)量 效率選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)屬性 關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷售運(yùn)作管理流程選擇收益保留客戶管理流程機(jī)會(huì)R&D設(shè)計(jì)/發(fā)展創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主調(diào)整＆社會(huì)流程 程

Gartner公司2006年發(fā)布的業(yè)務(wù)流程建模管理IT工具提供商比較分布圖,如圖1-3所示(資料來(lái)源: http:// www.gartner.com)。圖1-3 業(yè)務(wù)流程建模管理IT工具提供商比較分布圖國(guó)外公司幾種常用的流程建模工具的比較說(shuō)明，如下表 1-4 所示。表 1-4 業(yè)務(wù)流程建模工具比較表公司 工具 說(shuō)明 適合規(guī)模主要伙伴流程存儲(chǔ)IDSScheerARIS 支持流程建模、模擬、流程IT實(shí)施、監(jiān)控分析優(yōu)化，，支持多維關(guān)聯(lián)和端到端流程管理大型 SAP、HP數(shù)據(jù)庫(kù)Proforma ProVision支持多層次關(guān)聯(lián)流程管理，支持端到端流程管理，擁有流程模擬、ABC功能大中型 PeopleSoft數(shù)據(jù)庫(kù)IBM Modeler 持多層次關(guān)聯(lián)流程管理，缺乏多維設(shè)計(jì)，實(shí)施后可監(jiān)測(cè)分析大中型 數(shù)據(jù)庫(kù)Microsoft Visio 功能簡(jiǎn)單，用戶群大，適合初級(jí)流程描述
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F270;F224

【引證文獻(xiàn)】

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2 李勇;基于ITIL的水電站地震監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理研究[D];云南大學(xué);2011年

3 張瑩瑩;G商業(yè)銀行對(duì)公信貸業(yè)務(wù)流程改善分析[D];山東大學(xué);2011年

4 田希;商業(yè)銀行對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)集約化運(yùn)營(yíng)管理研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

5 李鍵;無(wú)錫客運(yùn)公司ERP實(shí)施過(guò)程中的問題研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2010年

6 劉龍飛;精益建造思想在Volvo項(xiàng)目中的應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2012年

7 麥陳耀;重慶市基本公共衛(wèi)生服務(wù)流程化管理研究[D];重慶醫(yī)科大學(xué);2012年

8 劉少敏;基于流程節(jié)點(diǎn)的流程優(yōu)化技術(shù)研究[D];南京航空航天大學(xué);2012年

9 劉淑云;H擔(dān)保公司流程管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施研究[D];武漢科技大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2622909