【摘要】：本文把顧客滿意度的理論運用到游泳培訓行業(yè)中,以中國顧客滿意度(CCSI)模型為基礎,結(jié)合游泳培訓行業(yè)的具體情況,構(gòu)建了游泳培訓顧客滿意度指數(shù)(SCSI)模型以及全面、科學、完整和有效的游泳培訓顧客滿意度評價體系。利用構(gòu)建的游泳培訓顧客滿意度體系,設計了游泳培訓顧客滿意度的調(diào)查方案。并以東單游泳館,百倫斯游泳健身,y邁健身為例對北京市游泳培訓的顧客滿意度進行了滿意度調(diào)查,得出以下結(jié)論:1.顧客對北京市游泳培訓的評價相對較高。2.教練的專業(yè)水平較高,顧客比較認可。3.薄弱環(huán)節(jié)在品牌形象和感知價值。4.顧客有很高的忠誠度。5.感知質(zhì)量總體得分都很高,但其中安全保障得分最低。6.不同機構(gòu)同課程類型的滿意度相近。7.整體上顧客更加認可私教的服務。8.學員性別的因素對滿意度的影響不太顯著。9.不同年齡的孩子滿意度評價大體區(qū)別不大,但是也存在年齡不一樣,個別指標變化明顯。并以此提出了優(yōu)先改進方向和幾點建議:優(yōu)先改進方向:1.對品牌形象的改進。2.游泳健身俱樂部需要規(guī)范救生員的配備。3.大班需要進一步提高學習效果。建議:1.制定完善的行業(yè)標準,讓游泳培訓行業(yè)更規(guī)范,樹立良好的品牌形象。2.根據(jù)不同課程類型的學員,有效的改進服務。3.發(fā)揚優(yōu)勢,教練資源的優(yōu)勢可以進一步宣傳,提高整體形象。
【學位授予單位】：北京體育大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：G861.1

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