本文關(guān)鍵詞：基于CRM理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式研究

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【摘要】： 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期,市場(chǎng)潛力巨大,隨著國(guó)外資本的注入,競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)品不同于一般商品,其本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育在經(jīng)過(guò)早期的原始積累后,已進(jìn)入服務(wù)時(shí)代。以服務(wù)帶動(dòng)發(fā)展,以服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引用戶(hù),已成為各大網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)提供商的重要考慮因素。傳統(tǒng)教育觀念下的“學(xué)習(xí)者”在網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域已轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩?hù)”或“客戶(hù)”。借鑒商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)與“客戶(hù)”相關(guān)的思想和服務(wù)理念有利于網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)模式創(chuàng)新。有人從網(wǎng)絡(luò)教育的市場(chǎng)特性出發(fā),將客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略與網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展結(jié)合起來(lái)。但目前國(guó)內(nèi)這樣的研究尚少,一般就網(wǎng)絡(luò)教育內(nèi)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理可行性和借鑒客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)上提出建議,而較少提供具體的策略。 本文認(rèn)為借鑒客戶(hù)關(guān)系管理理念,從服務(wù)過(guò)程和結(jié)構(gòu)體系上改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)模式有利于提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益與服務(wù)機(jī)構(gòu)利潤(rùn)的共贏。本文將“網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)”稱(chēng)謂為“數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)”,更能體現(xiàn)從“終身教育”到“終身學(xué)習(xí)”理念的轉(zhuǎn)變和“以客戶(hù)為中心”的核心思想。在此基礎(chǔ)上,本文借鑒客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)和商業(yè)策略,分析討論了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、客戶(hù)細(xì)分方法、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想對(duì)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的意義,并結(jié)合數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)特點(diǎn),提出了提高數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度策略、客戶(hù)細(xì)分策略和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。結(jié)合上述策略,從交易前、交易中、交易后三階段環(huán)環(huán)相扣的角度分析數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程,得出了基于CRM理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程模式,并就支持上述過(guò)程的服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建。最后,對(duì)本文進(jìn)行總結(jié),指出本研究在理論和實(shí)踐上需要繼續(xù)努力的方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù) 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)細(xì)分 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
【學(xué)位授予單位】：東北師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：G434
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 引言8-11
• 1.1 問(wèn)題提出8-9
• 1.1.1 網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)性成為關(guān)注焦點(diǎn)8-9
• 1.1.2 當(dāng)前對(duì)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)制研究不夠9
• 1.2 研究意義9-11
• 1.2.1 理論價(jià)值9-10
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義10-11
• 第二章 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理概述11-23
• 2.1 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)的含義11-14
• 2.1.1 相關(guān)概念11-12
• 2.1.2 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)的含義12-13
• 2.1.3 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)具有以下特征13-14
• 2.2 我國(guó)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀14-17
• 2.2.1 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)市場(chǎng)分析14-16
• 2.2.2 數(shù)字化學(xué)習(xí)港建設(shè)16-17
• 2.3 客戶(hù)關(guān)系管理概述17-20
• 2.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景18-19
• 2.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵19-20
• 2.4 客戶(hù)關(guān)系管理在教育中的應(yīng)用綜述20-21
• 2.5 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式建設(shè)的啟發(fā)21-23
• 第三章 基于CRM 理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式構(gòu)建策略23-37
• 3.1 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析23-27
• 3.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義23
• 3.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式構(gòu)建的意義23-24
• 3.1.3 提高數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意度策略分析24-27
• 3.2 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)中的客戶(hù)忠誠(chéng)度分析27-29
• 3.2.1 客戶(hù)忠誠(chéng)度的含義及對(duì)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式構(gòu)建的意義27-28
• 3.2.2 提高數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略28-29
• 3.3 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略29-32
• 3.3.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義29-30
• 3.3.2 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)利益方30
• 3.3.3 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略30-32
• 3.4 數(shù)字化終身學(xué)習(xí)服務(wù)中的客戶(hù)細(xì)分策略32-37
• 3.4.1 客戶(hù)細(xì)分概述32-34
• 3.4.2 客戶(hù)細(xì)分對(duì)數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)的啟示34
• 3.4.3 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)中的客戶(hù)細(xì)分策略34-37
• 第四章 基于CRM 理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式設(shè)計(jì)37-44
• 4.1 數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式的含義37
• 4.2 基于 CRM 理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程模式37-40
• 4.3 基于 CRM 理念的數(shù)字化學(xué)習(xí)服務(wù)模式體系結(jié)構(gòu)40-44
• 第五章 總結(jié)與展望44-45
• 參考文獻(xiàn)45-48
• 后記48-49
• 在學(xué)期間公開(kāi)發(fā)表論文49

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 楊曉英;現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)與學(xué)生滿(mǎn)意度關(guān)系研究[D];西南交通大學(xué);2012年

2 袁芳;基于客戶(hù)價(jià)值的我國(guó)高速鐵路客戶(hù)分類(lèi)問(wèn)題研究[D];北京交通大學(xué);2012年

3 白立廣;現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)者關(guān)系管理體系研究[D];東北師范大學(xué);2012年

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本文編號(hào)：1099099