【摘要】：隨著教育培訓(xùn)市場(chǎng)的快速發(fā)展,英語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)快速興起,并且隨著在線教育的發(fā)展,一些基于網(wǎng)絡(luò)的在線英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也得到了快速的發(fā)展。因此面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,如何提高服務(wù)質(zhì)量,提升客戶(hù)滿意度已經(jīng)成為英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。本文的研究就是針對(duì)這樣的研究背景,以說(shuō)客英語(yǔ)為具體的研究對(duì)象,利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)說(shuō)客英語(yǔ)的服務(wù)質(zhì)量提升問(wèn)題進(jìn)行了研究。在本文研究的過(guò)程中,首先針對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的相關(guān)理論進(jìn)行了研究,在對(duì)說(shuō)客英語(yǔ)的服務(wù)體系進(jìn)行介紹的基礎(chǔ)之上,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量量表對(duì)說(shuō)客英語(yǔ)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研。通過(guò)調(diào)研可以看出,服務(wù)差距為正的服務(wù)要素有三項(xiàng),依次為保證性、補(bǔ)救性以及移情性,說(shuō)明說(shuō)客英語(yǔ)公司在這三方面具有服務(wù)優(yōu)勢(shì);服務(wù)質(zhì)量差距為負(fù)的服務(wù)要素有四項(xiàng),依次為響應(yīng)性、技術(shù)保障、有形性、可靠性,說(shuō)明了說(shuō)客英語(yǔ)公司在這四方面的服務(wù)是需要提升的。針對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論,本文針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)差距提出了針對(duì)性的提升建議,并且從公司內(nèi)部管理的角度提出提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和措施,強(qiáng)調(diào)結(jié)合售前、售中、售后的服務(wù)流程,從前端銷(xiāo)售課程顧問(wèn)的宣傳方式,到對(duì)售中服務(wù)人員的要求、再到售后服務(wù)的引導(dǎo)以及后援美工部門(mén)的人力投入,提出了有助縮小有形性、可靠性、響應(yīng)性、技術(shù)保障差距值的對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：H319.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2750060