本文關(guān)鍵詞：西南交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域研究

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【摘要】：經(jīng)過十多年的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)教育已經(jīng)發(fā)展成為我國繼續(xù)教育領(lǐng)域的中堅(jiān)力量。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量也成為網(wǎng)絡(luò)教育管理機(jī)構(gòu)最為重視的內(nèi)容之一,同時(shí)被看作網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。學(xué)員作為網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的直接感知者,在其接受服務(wù)的過程中,對(duì)服務(wù)水平都會(huì)有一個(gè)理想的服務(wù)水平和可接受的底線狀況,而這二者之間的差值就是服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域。在服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域內(nèi),其對(duì)服務(wù)水平變化的敏感度相對(duì)教差；而在容忍區(qū)域外,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的變化,敏感度就會(huì)相對(duì)強(qiáng)烈。 本文通過對(duì)西南交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域的實(shí)證研究和分析,以及在對(duì)服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的相關(guān)理論的回顧和大量文獻(xiàn)的研究基礎(chǔ)上,分析了網(wǎng)絡(luò)教育定位、現(xiàn)狀、發(fā)展。并對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各維度的上、下限做出了分值量化,建立了西南交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 同時(shí),對(duì)西南交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的在冊(cè)學(xué)員進(jìn)行了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的問卷調(diào)查。最后,利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS20.0對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算出西南交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域的寬度和各維度的權(quán)重系數(shù),獲得網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域?qū)挾鹊南嚓P(guān)數(shù)據(jù),得出西南交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論,也為容忍區(qū)域的理論提供了一些在教育行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)支持。同時(shí),也為網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)的管理者提供了提高網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)教育 服務(wù)質(zhì)量 容忍區(qū)域 指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：G434
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 問題的提出10
• 1.2 研究背景10-13
• 1.2.1 網(wǎng)絡(luò)教育的定位11-12
• 1.2.2 網(wǎng)絡(luò)教育的市場(chǎng)化發(fā)展12
• 1.2.3 全面質(zhì)量管理趨勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)教育12-13
• 1.3 研究意義13-14
• 1.3.1 理論意義13
• 1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義13-14
• 1.4 研究的目的和內(nèi)容14-15
• 1.5 研究的創(chuàng)新之處15
• 1.6 研究的構(gòu)架結(jié)構(gòu)15-17
• 第2章 文獻(xiàn)回顧17-23
• 2.1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量17-18
• 2.1.1 服務(wù)的定義及特征17
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義及發(fā)展過程17-18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型18-19
• 2.3 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法19-20
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)20-21
• 2.4.1 服務(wù)質(zhì)量期望及容忍區(qū)20
• 2.4.2 服務(wù)質(zhì)量期望的影響因素20-21
• 2.5 網(wǎng)絡(luò)教育及網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量21-23
• 2.5.1 網(wǎng)絡(luò)教育的定義及現(xiàn)狀21-22
• 2.5.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量22-23
• 第3章 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立23-30
• 3.1 SERVQUAL模型23-24
• 3.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系建立過程說明24-28
• 3.3 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域?qū)挾妊芯磕Ｐ?/span>28
• 3.4 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)分析過程28-30
• 第4章 問卷的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集30-39
• 4.1 研究對(duì)象30
• 4.2 問卷設(shè)計(jì)30-31
• 4.3 預(yù)調(diào)研31
• 4.4 正式調(diào)研31-32
• 4.5 問卷的信度和效度檢驗(yàn)32-37
• 4.5.1 信度檢驗(yàn)33-34
• 4.5.2 效度檢驗(yàn)34-37
• 4.6 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系權(quán)重的確定37-39
• 第5章 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域?qū)挾鹊挠?jì)算及分析39-52
• 5.1 綜合指數(shù)法39
• 5.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各群體指標(biāo)容忍區(qū)域?qū)挾染涤?jì)算與分析39-42
• 5.2.1 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各個(gè)群體指標(biāo)的容忍區(qū)域?qū)挾染涤?jì)算39-40
• 5.2.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各群體指標(biāo)容忍區(qū)域?qū)挾鹊木捣治?/span>40-42
• 5.3 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度容忍區(qū)域?qū)挾扔?jì)算及分析42-44
• 5.3.1 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度容忍區(qū)域?qū)挾鹊挠?jì)算42
• 5.3.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量各維度容忍區(qū)域?qū)挾鹊姆治?/span>42-44
• 5.4 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量整體容忍區(qū)域?qū)挾鹊挠?jì)算與分析44-52
• 5.4.1 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量整體容忍區(qū)域?qū)挾鹊挠?jì)算44
• 5.4.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量三個(gè)整體水平值的分析44-52
• 5.4.2.1 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量整體容忍區(qū)域?qū)挾鹊姆治?/span>44-46
• 5.4.2.2 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的整體可接受服務(wù)水平分析46-49
• 5.4.2.3 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量整體理想服務(wù)水平的分析49-51
• 5.4.2.4 網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的整體分析51-52
• 結(jié)論與展望52-56
• 致謝56-57
• 參考文獻(xiàn)57-62
• 附錄62-65

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