伴隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展,中國的特種設(shè)備數(shù)量增長相當迅猛,特種設(shè)備安全事故偶有發(fā)生。特種設(shè)備檢驗機構(gòu)存在的價值就是監(jiān)督特種設(shè)備的運行安全,督促使用與維保單位對發(fā)現(xiàn)的隱患及時采取補救措施,保證特種設(shè)備的安全運行。特種設(shè)備檢驗機構(gòu)做好特種設(shè)備的檢驗工作,是對人民群眾的生命財產(chǎn)安全、經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展和檢驗機構(gòu)自身經(jīng)營發(fā)展的基本要求,同時也是實現(xiàn)中國夢的現(xiàn)實要求。B市特檢中心是一家綜合性的特種設(shè)備檢驗機構(gòu)。結(jié)合特檢中心特種設(shè)備檢驗檢測工作的現(xiàn)狀,以提高服務(wù)對象滿意度和增強中心核心競爭力為最終目標,利用六西格瑪管理、服務(wù)對象滿意度和質(zhì)量文化等質(zhì)量管理理論,通過中心工作現(xiàn)狀分析、資料分析、測評問卷、專家訪談、實地檢驗調(diào)查,以及日常的檢驗工作中思考研究,收集整理相關(guān)實際數(shù)據(jù),對特檢中心的工作質(zhì)量進行認真細致的分析,尋找到提升工作質(zhì)量的有效對策,并建立長效質(zhì)量控制機制。依據(jù)“客戶滿意度指數(shù)測評”的基本模型,設(shè)計針對特檢中心存在質(zhì)量問題的測評問卷,對特檢中心的服務(wù)對象進行滿意度進行測評和訪談?wù){(diào)查,找出影響特檢中心特種設(shè)備檢驗工作的關(guān)鍵質(zhì)量因素,測評結(jié)果顯示影響滿意度的主要因素是檢驗機構(gòu)的組織管理、流程... 

【文章來源】：北京化工大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段??Ｆｉｇ．２－１?Ｆｏｕｒ?ｓｔａｇｅｓ?ｏｆ?ｑｕａｌｉｔｙ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ?ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ??

?北京化工大學專業(yè)碩士學位論文???ｒ感知、???——???ｒ］?ｒ＾?顧客）??ｌ?質(zhì)量＾ｙ１?Ｊ?）??、形象＾??—Ｉ?＼—■??圖２－２中國滿意度評價模型??Ｆｉｇ．２－２?Ｃｈｉｎａ?Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ?Ｍｏｄｅｌ??關(guān)于滿意度的研究已經(jīng)廣泛應(yīng)用到各個領(lǐng)域。??隋麗輝等指出服務(wù)對象沒有不滿意的質(zhì)量環(huán)模式、服務(wù)對象滿意的質(zhì)量環(huán)模式、??綜合指標滿意的質(zhì)量環(huán)模式，這三種質(zhì)量環(huán)模式是從發(fā)展的角度進行劃分的，二十一??世紀的質(zhì)量環(huán)模式離不開質(zhì)量開發(fā)與創(chuàng)新以及先進的質(zhì)量控制技術(shù)，而堅持可持續(xù)發(fā)??展與尋求綜合性指標滿意的質(zhì)量環(huán)模式將更加適合社會發(fā)展的要求［２６］。??譚曉峰等人通過滿意度測評的方式研究了實驗室的檢驗質(zhì)量的影響因素，并用因??果分析法進行了分析，提出了改善意見ｐ７１。??張兵等人通過應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程建立模型，分析影響公交乘客滿意度的因素，得出因??素排序為換乘的便利性、駕駛的安全性、車內(nèi)衛(wèi)生條件［２８］。??馮蕾等人針對政府質(zhì)量工作做了滿意度測評，分析了不同地域、經(jīng)濟圈、人群等??方面的特點，了解環(huán)境質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的不足，而且滿意度受地域和經(jīng)濟水??平影響＠］。??盧曉麗等人研究了紅色旅游體驗的滿意度和質(zhì)量以及游客忠誠度的相關(guān)系，得出??了質(zhì)量對滿意度正向影響，滿意度有間接影響游客的忠誠度［３＜）］。??２．?３六西格瑪管理理論與研究現(xiàn)狀??在統(tǒng)計檢驗中，西格瑪（〇）是一個單位，用來衡量個體在一定量中標準偏差的。??一般情況下，企業(yè)能達到四西格瑪就已經(jīng)很不錯了，四西格瑪表示著在百萬個產(chǎn)品中，??有大約６０００個不合格的，如圖

?第二章相關(guān)理論及文獻綜述???己經(jīng)接近人類的極限ｍ。??ｋＮ?Ｉ????－?—＾１?１?Ｉ?－????一－??１??遽??３〇＜９＾．７３％＞?????＾?＾１〇＜９９，９９４％＞??圖２－３正態(tài)分布和概率??Ｆｉｇ．２－３?Ｎｏｒｍａｌ?ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ?ａｎｄ?ｐｒｏｂａｂｉｌｉｔｙ??六西格瑪管理是由全面質(zhì)量管理發(fā)展變化而來的，屬于一種質(zhì)量管理技術(shù)方法。??六西格瑪管理是以實現(xiàn)“零缺陷”為目標，注重流程的改進，減少質(zhì)量管理成本，同??時增強企業(yè)的競爭力。六西格瑪管理可以針對組織工作流程進行重新設(shè)計、測量流程??數(shù)據(jù)、分析存在問題、改善現(xiàn)有流程、實現(xiàn)流程控制。六西格瑪管理注重的流程，主??要是組織能為服務(wù)對象帶來價值的流程［３１］。??六西格瑪管理的主要特點分為：??第一將服務(wù)對象放在首位。組織不管如何定目標或績效，都要把服務(wù)對象放在首??位，站在服務(wù)對象的角度思考問題，以此為基礎(chǔ)再決定目標或績效。??第二以數(shù)據(jù)資料和事實為依據(jù)的管理。雖然現(xiàn)在越來越多的組織漸漸對數(shù)據(jù)資料??加以重視，但是大多的經(jīng)營與決策還是僅僅憑借著經(jīng)驗和感覺做決定。然而六西格瑪??管理強調(diào)的是以所有與工作有關(guān)的數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況作為依據(jù)，用數(shù)據(jù)反映出工作流程??中遇到的問題，通過運用科學的工具和管理方法，進行全面、客觀和精準的分析，做??到深刻了解與目標的差距到底在哪。??第三重視主動的管理。六西格瑪管理要求組織盡量主動考慮其他組織不去重視的??事情，問題的根源往往就在這些地方。發(fā)揮全體人員的主觀能動性，貢獻自己的智慧，??解決遇到的問題。??第四實現(xiàn)無界限的合作。應(yīng)該讓員工知道組織需要他們?yōu)榱四繕硕?


本文編號：3272673