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質(zhì)量管理自評模型的實證研究

ISO9000認證要求對組織內(nèi)所有的獨立場所都要進行認證，而非僅僅組織整體認證，且要每三年進行一次，每次認證僅審核費平均需要2萬美元，在文件化、培訓等方面的費用大約需10萬美元。[3]美國國家質(zhì)量獎的申請費用約5000美元。[4]本文將基于現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實踐提出質(zhì)量管理評價指標體系，并從我國上市公司中采樣進行實證分析，采用因子分析方法，最終建立質(zhì)量管理自評模型。

一、文獻綜述（一）國外研究綜述

JamesREvans和WilliamMLindsay對質(zhì)量管理自我評價給出了明確的定義。他們認為質(zhì)量管理自我評價應該是對組織過程和績效的整體評價。自我評價就決定了組織采用內(nèi)部評價，而不依賴外部顧問評價，這樣的形式極大促進了組織員工對質(zhì)量管理工作的參與，，更加他們還提出自我評價強調(diào)員工對組織質(zhì)量管理的理解。

應該考慮的問題：管理層的參與和領導；產(chǎn)品和過程的設計；產(chǎn)品控制；顧客和供應商溝通；質(zhì)量改進；員工參與；教育和培訓；質(zhì)量信息。[5]MarkGrahamBrown認為美國國家質(zhì)量獎就是為企業(yè)提供了一個質(zhì)量管理評價的工具，它能夠幫助企業(yè)獲取員工的想法，并依照評獎

[6]

準則衡量企業(yè)在質(zhì)量管理方面的進展。DeBayloy也認為企業(yè)可以根據(jù)美國國家質(zhì)量獎進行自我評價，由企業(yè)

張月多元化的質(zhì)量管理評價模型缺乏系統(tǒng)性和全面性。義和韓之俊通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、質(zhì)量文化及質(zhì)量信譽3個層次19個評價對象，建立評價企業(yè)質(zhì)量競爭力的指標體系，并采用層次分析和模糊數(shù)學方

[11]

李衛(wèi)紅借鑒美國國家質(zhì)量獎的評價法進行綜合評價。

準則，構建用于企業(yè)自我評價和企業(yè)間質(zhì)量競爭力評價的指標體系，采用復合線性矩陣的方法并結(jié)合我國制造

[12]

曹林在國際三大質(zhì)量獎的基礎業(yè)企業(yè)進行實證研究。

上，建立適合我國中小服務性企業(yè)的質(zhì)量自評模式。[13]李江蛟和韓玉啟認為自我評價是質(zhì)量獎的副產(chǎn)品，它作為一種有效的質(zhì)量管理工具，能夠促進企業(yè)團隊工作并

[14]

翟敬梅、蔣梁中、謝存禧等人采用構成一個學習過程。

相似—優(yōu)先關系的粗集擴展模型，有效處理生產(chǎn)過程中數(shù)據(jù)的不完整性和屬性定義域中存在的優(yōu)先關系，解決了在使用經(jīng)典的粗集理論進行生產(chǎn)過程質(zhì)量評價時所面臨的兩個實際問題，為生產(chǎn)過程質(zhì)量評價方法探索了一條新的途徑。[15]

目前，我國在質(zhì)量管理評價方面的研究基本是以國外成熟的理論為基礎，結(jié)合行業(yè)或某類企業(yè)的特點，提出一套評價標準，形成企業(yè)自我評價模型。但在這些自我評價模型中往往還是要依賴質(zhì)量專家評價，雖然評價結(jié)果可以量化但仍然不可避免地引入了主觀成分，并且大多數(shù)模型采用的評價方法比較復雜，要使企業(yè)員工完全掌握有一定難度。

二、質(zhì)量管理自評模型（一）指標體系的構建

隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理評價指標也在不斷地進行科學化和系統(tǒng)化的轉(zhuǎn)變。從質(zhì)量檢驗階段

（QualityInspection）的廢品率、合格率，到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl）在產(chǎn)品設計、制造、檢驗方面引入更多統(tǒng)計指標，再發(fā)展至全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的基于全員、全過程的質(zhì)量管理評質(zhì)量管理評價指標更站在社會系統(tǒng)價指標。直至今日，

的視角，關注員工、顧客、社會和企業(yè)利益相關方，提出更為全面、系統(tǒng)的指標體系。

本文提出的質(zhì)量管理自評指標體系正是建立在現(xiàn)代質(zhì)量管理理念基礎之上。如表1所示，模型的指標體系涵蓋企業(yè)外部和內(nèi)部對質(zhì)量管理的要求，關注顧客和市場，重視社會對企業(yè)公民的要求，兼顧企業(yè)的經(jīng)營過程和結(jié)果，對企業(yè)管理人員和員工提出具體的要求，為企業(yè)質(zhì)量管理提供評價框架。

“資源”其中，因素包含人力資源、財務資源、信息資

[16]

源、基礎設施、相關方關系和技術。對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的評價采用經(jīng)濟附加值（EconomicValueAdded）其計算公

高層領導組成內(nèi)部評審團隊，對照質(zhì)量獎的標準進行全

[7]面的評價，為識別質(zhì)量管理改進提供依據(jù)。Feiganbaum

提出將質(zhì)量成本作為一種測量和組織質(zhì)量管理評價的工具，并且要關注現(xiàn)代質(zhì)量技術的評估和實施，以便更好地滿足顧客的需要。日本質(zhì)量革命的先驅(qū)石川馨，推動了全員參與的質(zhì)量管理，他主張企業(yè)的質(zhì)量自評要運用簡單直觀的工具來收集和分析事實數(shù)據(jù)，減少對質(zhì)量專家和質(zhì)量部門的依賴，運用統(tǒng)計技術和團隊精神作為實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的基礎。[8]朱蘭也在“質(zhì)量三部曲”（QualityTrilogy）中提出質(zhì)量控制應包括確定質(zhì)量績效標準、建立測量單位、采用客觀的評價數(shù)據(jù)評價質(zhì)量管理實際績效和標準之間的差異，并對差異制定具體的改進措施。[9]

綜合以上國外研究理論，質(zhì)量管理自我評價的主要意義是推進員工參與，進而為企業(yè)提供質(zhì)量改進的目標，促進企業(yè)實行全面質(zhì)量管理。以上理論也成為現(xiàn)在美國質(zhì)量獎、ISO等國際評價標準的理論基礎。

（二）國內(nèi)研究佟偉偉介紹并對比分析2種質(zhì)量評價模型—Kano

[10]

模型和服務質(zhì)量差距模型。但這2種質(zhì)量評價模型都是基于顧客滿意的單一角度來衡量企業(yè)質(zhì)量管理，相比

EnterpriseEconomy

2013年第2期(總第390期)

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