本文關鍵詞：鐵路客運服務質量管理理論研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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西南交通大學碩士學位論文基于旅客滿意的鐵路客運服務質量管理理論研究姓名:崔素萍申請學位級別:碩士專業(yè):交通運輸規(guī)劃與管理指導教師:王慈光20100501西南交通大學碩士研究生學位論文第1頁摘要在市場經濟條件下,市場競爭就是產品質量和服務質量的競爭,提高產品質量、讓用戶滿意是企業(yè)的必然選擇,是企業(yè)生存的基礎和發(fā)展的動力。鐵路客運企業(yè)要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,最重要的是加強客運服務質量管理,提高服務質量。然而與其他運輸方式比較我國的鐵路客運服務工作還存在很多問題,在服務質量意識和服務質量管理等方面尚處于較低水平。因此,幫助鐵路客運企業(yè)建立服務質量管理體系,正確地分析與改進服務質量管理工作,從而切實提高旅客滿意程度,增強競爭能力,是一項非常有意義的研究課題。顧客是每一個企業(yè)存在的基礎,在激烈的運輸市場競爭中,企業(yè)越來越需要依存于旅客。因此本文以服務質量理論、質量管理理論、顧客滿意度等理論為基礎,貫徹IS09000族中“以顧客為中心”從顧客需求出發(fā),以顧客滿意結束的宗旨,建立較全面以旅客滿意為基礎的鐵路客運服務質量管理體系;以過程為基礎,采用過程的方法和管理的系統(tǒng)方法對鐵路客運服務質量管理理論展開研究,以期為實踐操作提供理... 內容來自轉載請標明出處.

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