本研究試圖以混合研究的范式考察影響感知公共服務(wù)質(zhì)量的因素及其綜合作用力度。以人民為中心內(nèi)涵的提出要求政府切實從公眾利益出發(fā),滿足其日漸增長的美好生活需要。公眾作為服務(wù)接受者及反饋評價者,從公眾角度著手探究對政府公共服務(wù)質(zhì)量的感知及評價成為當前“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下提升公共服務(wù)質(zhì)量的重要工程。與此同時,促使政府部門從公眾的角度思考問題,識別關(guān)鍵影響因素,有助于補齊公共服務(wù)供給的短板,使得公共服務(wù)更加精準普惠、更富實效,進一步提升公眾的獲得感和滿意度。文章基于深度訪談,使用扎根理論的多級編碼建立了理論框架,同時結(jié)合文獻分析與量化驗證,探討了感知公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素及政府信任作用下各解釋變量的影響力度。首先通過多級編碼進行概念提煉及邏輯建構(gòu),形成初步的概念模型。繼而通過對相關(guān)文獻的探討尋找模型建構(gòu)的理論依據(jù),結(jié)合專家咨詢法進行指標修正。最后,基于回收的有效問卷,文章在進行簡單的描述性統(tǒng)計分析及關(guān)聯(lián)分析驗證后運用分層回歸模型和SEM模型等方法對各變量間的關(guān)系影響強弱及中介效應(yīng)進行了驗證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),服務(wù)補救、服務(wù)效能、服務(wù)流程對被解釋變量的影響力度逐漸減弱,且政府信任在服務(wù)效能、服務(wù)補救與感知...

【文章頁數(shù)】：132 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 研究的重點、難點與創(chuàng)新點
        1.4.1 研究重點
        1.4.2 研究難點
        1.4.3 研究創(chuàng)新點
    1.5 研究方法
2 概念界定與文獻綜述
    2.1 核心概念界定
        2.1.1 感知公共服務(wù)質(zhì)量
        2.1.2 政府信任
        2.1.3 服務(wù)補救
    2.2 國內(nèi)外文獻綜述
        2.2.1 關(guān)于公共服務(wù)的研究
        2.2.2 關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的研究
        2.2.3 關(guān)于感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究
    2.3 本章小結(jié)
3 感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素的維度建構(gòu):扎根理論三級編碼
    3.1 開放式編碼
    3.2 主軸編碼
    3.3 選擇性編碼
    3.4 本章小結(jié)
4 感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素研究的實證研究設(shè)計
    4.1 研究假設(shè)
        4.1.1 解釋變量與被解釋變量與中介變量的研究假設(shè)
        4.1.2 中介變量與研究假設(shè)
    4.2 變量測量
    4.3 測評指標修正——專家咨詢法
        4.3.1 專家基本情況一覽表
        4.3.2 專家積極系數(shù)
        4.3.3 專家熟悉系數(shù)
        4.3.4 專家意見集中度與協(xié)調(diào)度
    4.4 問卷題目編制
    4.5 本章小結(jié)
5 感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素的調(diào)研結(jié)果分析
    5.1 問卷信度與效度檢驗
    5.2 樣本收集與描述性統(tǒng)計分析
    5.3 影響感知公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)分析
        5.3.1 人口統(tǒng)計變量與感知公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)分析
        5.3.2 人口統(tǒng)計變量與感知公共服務(wù)質(zhì)量的logistic回歸模型構(gòu)建
        5.3.3 感知公共服務(wù)質(zhì)量測量量表中的變量相關(guān)分析
        5.3.4 服務(wù)補救與感知公共服務(wù)質(zhì)量間的模型估計
        5.3.5 感知公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素——基于分層線性回歸模型構(gòu)建
    5.4 本章小結(jié)
6 感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)聯(lián)機理與中介效應(yīng)檢驗
    6.1 關(guān)聯(lián)機理分析
    6.2 政府信任的中介效應(yīng)回歸檢驗
        6.2.1 各解釋變量與感知公共服務(wù)質(zhì)量的回歸分析
        6.2.2 各解釋變量與政府信任的回歸分析
        6.2.3 政府信任與感知公共服務(wù)質(zhì)量的回歸分析
        6.2.4 政府信任在各解釋變量與感知公共服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)檢驗
    6.3 政府信任作用下的感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素SEM模型構(gòu)建
        6.3.1 各解釋變量與感知公共服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)聯(lián)機理分析
        6.3.2 各解釋變量與政府信任間的關(guān)聯(lián)機理分析
        6.3.3 引入中介變量的感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素模型評價
    6.4 本章小結(jié)
7 感知公共服務(wù)質(zhì)量提升路徑的策略構(gòu)想
    7.1 注重公眾需求識別和反饋,實現(xiàn)服務(wù)供需匹配
    7.2 以加強服務(wù)補救為核心,糾正服務(wù)供給失誤及缺陷
    7.3 以提高服務(wù)效能為關(guān)鍵,推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進
    7.4 以服務(wù)流程標準化為支撐,實現(xiàn)服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化
    7.5 充分發(fā)揮政府信任的中介作用,完善信用獎懲制度
    7.6 凝聚多元主體力量以形塑多元供給模式
    7.7 依托“互聯(lián)網(wǎng)+”新渠道打造智慧服務(wù)平臺
8 研究結(jié)論與展望
    8.1 研究結(jié)論
    8.2 研究不足及展望
參考文獻
附錄
    附錄一: 感知公共服務(wù)質(zhì)量影響因素的訪談開放性問題
    附錄二: 浙江省公眾感知地方政府公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
    附錄三: 公眾感知地方政府公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究評價指標體系專家咨詢表



本文編號：3757036