隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,國家法律體系的不斷健全,公眾維權(quán)意識的不斷提高,市場監(jiān)管部門受理投訴渠道的不斷改進(jìn)與拓寬,關(guān)于日常消費(fèi)的投訴越來越多。作為一線基層公務(wù)員的投訴處理者群體,需要進(jìn)行的情緒勞動也隨之增加,尤其是在與公眾直接接觸的處理投訴工作人員,既要提供滿意的服務(wù),又要表現(xiàn)出熱情、親切等態(tài)度,以獲得政府與公眾之間的良好關(guān)系,加之建設(shè)讓人民群眾滿意的服務(wù)型政府理念的不斷深入,公眾對市場監(jiān)管部門的投訴處理工作提出了更高的要求。自從Hochschild首創(chuàng)性的提出情緒勞動這一概念,國際上許多學(xué)者都投身到這一理論研究中來,近些年,情緒勞動的研究也日益引起了我國學(xué)者的興趣,國內(nèi)外研究已經(jīng)多次證明了情緒勞動無論是對組織還是個人都具有極大的影響,研究領(lǐng)域也從企業(yè)的人力資源領(lǐng)域慢慢擴(kuò)展至公共管理中的運(yùn)用。本文正是受到情緒勞動理論的啟示,將投訴處理工作人員的情緒勞動對投訴處理滿意度的影響作為研究主題,同時為了盡量是研究結(jié)果更符合現(xiàn)實(shí),把研究主題具體到廣州市荔灣區(qū)投訴工作處理者的情緒勞動研究。在職能整合背景下,新成立的荔灣區(qū)市場監(jiān)管局及時調(diào)整投訴處理工作機(jī)制,充分發(fā)揮市場監(jiān)管職能,提高公眾滿意度。論文通過... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
第一章 緒論
    1.1 研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
        1.1.3 問題提出
    1.2 核心概念界定
        1.2.1 情緒勞動
        1.2.2 淺層扮演
        1.2.3 深層扮演
        1.2.4 期望不一致理論
        1.2.5 資源保護(hù)理論
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 情緒勞動研究綜述
        1.3.2 公眾滿意度研究綜述
    1.4 研究方法
        1.4.1 訪談法
        1.4.2 問卷調(diào)查法
第二章 廣州市荔灣區(qū)市場監(jiān)管局投訴處理現(xiàn)狀
    2.1 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)
        2.1.1 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局機(jī)構(gòu)設(shè)置
        2.1.2 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局工作職能
    2.2 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局應(yīng)對公眾投訴的工作機(jī)制
        2.2.1 建立背景
        2.2.2 機(jī)制內(nèi)容
    2.3 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局公眾投訴的分類及特點(diǎn)
        2.3.1 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局公眾投訴的分類
        2.3.2 荔灣區(qū)市場監(jiān)管局公眾投訴的特點(diǎn)
    2.4 情緒勞動下投訴處理工作存在的問題
        2.4.1 投訴處理工作人員存在不良情緒
        2.4.2 公眾期望與工作成效存在較大落差
        2.4.3 投訴處理結(jié)果執(zhí)行力度不佳
        2.4.4 部分投訴處理周期長
第三章 情緒勞動下公眾投訴處理滿意度不高的原因分析
    3.1 投訴處理部門因素
        3.1.1 法律法規(guī)條款不明晰
        3.1.2 部門職能界限模糊
        3.1.3 工作人員情緒調(diào)節(jié)缺乏支持
        3.1.4 工作人員的個體情感體驗(yàn)缺乏關(guān)注
        3.1.5 片面要求情緒表達(dá)規(guī)則
        3.1.6 激勵機(jī)制異化
    3.2 投訴處理人員因素
        3.2.1 業(yè)務(wù)能力參差不齊
        3.2.2 對職業(yè)缺乏認(rèn)同感
    3.3 投訴當(dāng)事人因素
        3.3.1 普通投訴者
        3.3.2 特殊投訴者
第四章 情緒勞動與職業(yè)打假行為
    4.1 職業(yè)打假人的定義
    4.2 職業(yè)打假人投訴的特點(diǎn)
        4.2.1 職業(yè)打假人知假買假
        4.2.2 職業(yè)打假人法律專業(yè)性強(qiáng)
        4.2.3 職業(yè)打假人程序化、團(tuán)隊化
    4.3 職業(yè)打假人對工作人員情緒勞動的影響
第五章 提高公眾對投訴處理結(jié)果滿意度的政策建議
    5.1 健全組織管理機(jī)制
        5.1.1 完善相關(guān)法律法規(guī)
        5.1.2 理清部門權(quán)責(zé)
        5.1.3 優(yōu)化投訴處理工作機(jī)制
        5.1.4 提高組織情緒管理意識
        5.1.5 鼓勵工作人員采用深層扮演
        5.1.6 完善情緒勞動考核激勵機(jī)制
    5.2 建立高素質(zhì)的投訴處理隊伍
        5.2.1 提高投訴處理人員的行政能力
        5.2.2 提升職業(yè)認(rèn)同感
    5.3 構(gòu)建完善的投訴處理監(jiān)督機(jī)制
        5.3.1 加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督
        5.3.2 發(fā)揮社會監(jiān)督力量
    5.4 應(yīng)對職業(yè)打假人的政策建議
        5.4.1 轉(zhuǎn)變思想觀念
        5.4.2 構(gòu)建“情感關(guān)系”
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]公共管理者的情緒勞動研究[J]. 鄭久華,李國軍.  遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報. 2016(03)
[2]處理職業(yè)打假人投訴的幾點(diǎn)思考[J]. 張寧寧,趙婷,馬沖.  中國動物檢疫. 2016(04)
[3]教師情緒勞動研究綜述[J]. 張雪勤,劉亞利.  教育與教學(xué)研究. 2014(10)
[4]護(hù)生情緒勞動與自我效能感及應(yīng)對方式[J]. 趙麗麗,陳瀟.  中國健康心理學(xué)雜志. 2014(07)
[5]法治政府評估中的公眾滿意度調(diào)查——以53個較大的市為例[J]. 李韻州,王翔.  中國政法大學(xué)學(xué)報. 2014(04)
[6]情緒勞動、工作壓力與工作滿意度關(guān)系研究[J]. 鄭伶如.  大連大學(xué)學(xué)報. 2014(02)
[7]國外情緒勞動策略最新研究進(jìn)展評述[J]. 任慶穎,張文勤.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2014(03)
[8]工作不安全感與情緒耗竭:情緒勞動的中介作用[J]. 張莉,林與川,張林.  管理科學(xué). 2013(03)
[9]情緒勞動研究的回顧與展望[J]. 汪義貴,彭聰,吳國來.  心理研究. 2012(04)
[10]情緒勞動管理:非營利組織人力資源管理的新視角[J]. 張冉,瑪瑞迪斯·紐曼.  浙江大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版). 2012(02)

碩士論文
[1]基層警察群體的情緒勞動與復(fù)原力關(guān)系研究[D]. 謝靜.南京大學(xué) 2016
[2]特質(zhì)應(yīng)對方式與工作滿意度的關(guān)系：情緒勞動策略的中介作用[D]. 王志偉.江西師范大學(xué) 2015
[3]情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系[D]. 譚亞梅.河南大學(xué) 2008



本文編號：3148142