公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的主要職能,公共服務(wù)型政府是當(dāng)代政府的基本特征,也是政府管理模式改革的戰(zhàn)略目標(biāo)。黨的十九大報(bào)告提出,新時(shí)期將建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,保證全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感。建設(shè)服務(wù)型政府,具體包括在提供公共服務(wù)時(shí),將公眾滿意作為最重要的價(jià)值追求;創(chuàng)新豐富公眾參與社會(huì)管理渠道,拓寬公眾表達(dá)訴求渠道,努力提升政府服務(wù)績效,不斷提升政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。本文以公眾滿意為導(dǎo)向?qū)Χ鼗褪?2345市民熱線這一公共服務(wù)進(jìn)行評價(jià),深入研究影響其滿意度的因素,通過對國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)借鑒,提出提高滿意度的策略和建議,為政府公共服務(wù)體質(zhì)增效提供新的思路。市民熱線是政府與公民互動(dòng)的重要窗口,是公眾最容易接觸和感知的公共服務(wù),公眾對其的滿意度一定程度上折射出對政府的態(tài)度和對政府整體提供的公共服務(wù)的滿意度。本文依據(jù)新公共管理理論和新公共服務(wù)理論觀點(diǎn),以SERVQUAL評價(jià)量表為理論基礎(chǔ),從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)方面,構(gòu)建了敦煌市12345市民服務(wù)熱線五維度公眾滿意度評價(jià)體系,在進(jìn)行了問卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,為政府部門公共服務(wù)滿意度測量的可操作性提供... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

敦煌市12345市民熱線2017年業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表

MPA學(xué)位論文作者：謝田豐敦煌市12345市民熱線公眾滿意度測量與提升研究22圖3-1敦煌市12345市民熱線2017年業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表2017年公眾咨詢較多的問題為：號(hào)碼查詢、供電、交通運(yùn)輸、地址查詢、行政咨詢、供熱、供排水、居家物業(yè)、旅游服務(wù)、噪音污染。2017年除咨詢類事項(xiàng)外，從公眾反映問題類型來看分別是：物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、交通運(yùn)輸、供熱和城管執(zhí)法問題較多，5類問題合計(jì)超過交辦數(shù)的51.6%。（見圖3-2）圖3-2敦煌市12345市民熱線2017年受理問題類別統(tǒng)計(jì)表從反映時(shí)間看，2月份受理量868件為全年最少，7月份受理量1874件為全年最多，從4月份至10月份受理量較大，平均受理量在1600件以上。從全年受理量的整體水平來看，夏秋兩季受理量較多。從反映人居住地看，城鎮(zhèn)居民反映2374件，占81.9%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民反映385件，占13.3%；外來游客反映140件，占4.8%。除咨詢類事項(xiàng)外，2017年共向71個(gè)責(zé)任單位交辦事項(xiàng)2899件，已辦結(jié)2856件，辦結(jié)率98.5%。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3110074